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文/张楠 在4S店的日常工作当中，对于销售部门来说，无论是新的销售顾问，还是经验老道的销售顾问，面临的最大的问题不单单是增加销量，而是怎么样去面对那些要退订单的客户。这种感觉像“煮熟的鸭子飞走了”的情况真心的让销售顾问、主管，甚至是销售经理都觉得纠结和困惑。但是也要坦然，要有一个好的心态去面对它，因为这种事情一定会有解决它的办法的。 双“11”的脚步刚刚走过，不光是电商，相信在各大品牌4S店店内也举办了不少的促销活动，例如：实体店的团购会、各种优惠，各种礼品等等。总之，无论线上还是线下，订单都很可观，但这些订单在没有转全款的时候，上到经理下到销售都不敢松懈，因为这其中不乏一部分客户会退掉自己的订单。 对于这种退单的情况，第一步要去坦然的去找寻客户这么做的原因，就和看病一样，要究其症，然后对症下药。那么，客户退单的原因无外乎有四种。 第一种：最常见的，是因为价格上存在着问题。好多客户都是在签单之后，心里很不踏实，又会去通过其他的途径、店面再进行了解，觉得自己买亏了而做出的决定。 第二种：是对之前订购的车型有疑义。本来看好了签单了，回家之后又对比了其他车型或者配置而感到很不满意。 第三种：是客户购车超预算，资金不足，或因为一些原因拿不出钱来。 第四种：是店里的车源不足，很长时间没有客户所选车型，无法做到交付。 通过对原因的分析，事情就完成了一半，接下来最重要的过程就是漫长的等待着客户来到店里，针对客户的情况，提供合理的解决方案。 解决方案： 一、客户对成交价格有疑义。 对于这类退单客户，可以明白他们通过对比价格或者优惠力度之后，心中有点不甘心，觉得自己有些吃亏，了解原因之后，解决方案可以分为三个步骤。 1、 说明价格高的原因，分析为什么会有高出去的这一部分。 2、 如果价格确实有可调空间，在客户想讨些便宜的情况下，可以送一些成本较低的装具来补偿一下。 3、 如果客户强烈要求必须到达相同价位，在能接受的范围只内，为了避免客户的流失，我们就给予其补偿了。 二、是对之前订购的车型有疑议。 这类退单客户是在订车后，受到身边朋友或者互联网等一些方式的影响，从而转变自己最初的决定，他们的决定感往往都是很差的，既然其它的事物可以影响他的决定，那就可以通过谈判或是话术的技巧再让他再度坚持自己当初的决定。要尽量拖延客户退单，为谈判提供充足的时间，在了解客户明确的理由之后，根据客户需求，来转化客户的想法，客户可能由于4S不退车，再加上销售的说服，这类客户的态度一般来说会有所转变，当然，如果客户依然态度坚决，那么可以适当的提供一些售后方面的服务来想办法让客户接受。 三、客户资金不到位，拿不出钱来。 小编以前做销售顾问的时候遇到过这样一个客户，订车之后去办理贷款手续，没过几天却来退单，原因是他个人账户有一年的逾期，银行不予办理，再加上家里其他亲人没有贷款资质，房子没有房本的情况下，实在没有办法、没有能力购买，当时小编的销售经理是非常厉害的，一方面从贷款的方面为他想办法，另一方面从他订车的决定来引导他，这个客户退单来来去去到店里总共四次，最终在自己没有能力购买的情况下和朋友借钱买了。 面对这种缺少资金的客户，就要不断地为他寻找资金来源，一方面也要激发他的购买欲望，从优惠、价格、车型、配置等等来烘托他明智的决定，这就是这种退单情况的解决方案。 四、店内车源不足，会延期交付。 之前一个朋友工作的4S店里，展厅里空荡荡的，原因是由于车源不足，展厅的车售出之后，都没有补充的车，退订单的客户也不少，但是店里有几个销售顾问在这样的情况下，每个月的业绩也很不错，他们店里的销售经理也很给力，据说退订单的客户和他谈完之后，大多数都不退了，最后，经过了解他们的方式，我觉得确实是值得学习的。 1、 销售顾问要做好沟通，及时联系客户，告知情况。 2、 突出，赞赏客户的决定和眼光，说明该车型的市场销售情况好，货源紧俏。 3、 注意倾听，看客户反应，若非常不满意，可以更换车型或者配置，也可以允诺一些补偿。 总之，在面对退单客户的时候，要有一个坦然的心态，不要害怕，不要抵触，万事都有解决的方式，一定不能放弃每一个客户，谈判到底，直到双方都满意为止。 （本文是人和岛原创，欢迎个人转发， 商业转载需联系人和岛微信） |
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