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销售、服务、客服、市场、财务等看似复杂的流通体系，让很多人叹为观止。然而，结合我本人近20年的行业经验，我认为汽车4S店管理，只需要坚持使用“日盯周结月改”六字诀即可，团队目标一致，上下同欲者胜。 文/李育红 人和岛特约作者 汽车4S店资深实战总经理 从1992年广本第一个提出4S店的概念并推广，经历近20多年发展，全国已有接近50万家各类汽车4S、3S等标准店。现在的店，不仅具备高大上的硬件设施，而且拥有从销售潜客管理到服务客户流失招揽的全体系管理规范，可以细致到毛孔的单店管理2000多个KPI指标，代表了销售服务型企业的最高建设管理水平。销售、服务、客服、市场、财务等看似复杂的流通体系，让很多人叹为观止。然而，结合我本人近20年的行业经验，我认为汽车4S店管理，只需要坚持使用“日盯周结月改”六字诀即可，团队目标一致，上下同欲者胜。 熟练运用“日盯周结月改”六字诀的基础，需要4S店总经理和管理团队第一时间确定团队的内部管理一、二级KPI指标。建议每个部门不超过10个，每个主管组长不超过5个，并强化工具报表的培训运用，及日常内部晨夕会各级人员的熟练运用。 内部管理部门一、二级KPI是厂家商务政策和运营管控、政策管控的一、二级关键KPI，要求必须明确各级KPI的标准定义和取值口径，明确到标准数字的系统操作界面、取值时间节点、计算公式的标准算法、取值税前还是税后、厂家系统还是内部财务系统。明确标准是内部管理部门一、二级KPI的核心，否则标准不一，管理团队工作的南辕北辙，就是管理者最大的讽刺。很多人简单的拿着所谓行业的标准对标团队，这是一种管理盲从；而应该客观对标，科学分析，才能找出并确认店端的真实问题和根本原因。 总经理要强化部门经理、主管人员的管理一、二级KPI的运用和逻辑关系思考。有了填报标准和工具表格，所有公式数据的取值就清晰明确了。部门管理人员，不仅部门经理，还需要主管、组长、基层关键人员都要知道日常管控的关键数据。全体员工了解公司、管理层对基础数据的细节要求。例如：上午/下午进店批次的记录统计、客户需求的车型分类、客户关注竞品的具体信息、服务客户首次还是二次进店、主动进店还是预约进店、客户保养进店还是保险或索赔、客户缴费的折扣计算等等，这些信息点都是日常主管、员工必须严格即时规范执行的工作细节，只有这样才可以确保数据的准确性。 参考示例：  如何运用“日盯周结月改”字诀的“日盯”  简单的说，就是部门长盯住晨夕会的销售、服务组长汇报自己工作目标、二级KPI目标分解，具体到组和核心业务人员，如电话呼出、进店邀约、今日开票、服务的主动预约、个人业绩日目标、今日交车目标等，确保目标落实到位、到人。 基层员工对日盯的常规KPI数据必须不折不扣的按标准执行，必须确保每日夕会的日小结数据详实。因为早会是说日目标、责任人明确进度，夕会小结就具备非常强的针对性，对获胜、战败和心得体会的具体详实讲解分析。作为主管经理就拥有了真实的一线KPI的过程数据与结构分析、得失小结，为与部门经理，甚至跨部门的工作交流沉淀了真实素材。 基础数据的一线运用是一个4S店高效运行的关键，而主管组长的日常KPI目标感是企业成长和高效的基础，拿出时间参与晨夕会是前期六字决运用的必须过程，总经理和部门长需要参加并关注重点员工的KPI过程与结果，从过程中确保基础管理者都抓好日常KPI数据落地。 如何运用“日盯周结月改”六字诀的“周结” 将公司和各部门长的日常工作分类，模块化管理，分过程类、结果类、事务类等类型。例如重点为：过程KPI执行、财务结果进度，周报或执行结果反馈、哪些是走访维系类、哪些是客户重点关注。 部门长的周工作KPI明确后，工作类型清晰，工作安排和实施就会一目了然，不会为报表而废寝忘食，从而就有时间走到一线接待、走到洽谈区域、走进交车环境、走访重点客户等。这个环节的重点是部门长确保执行好每周一的周会结果，为什么周一下午召开周会？我的建议是，周一下午召开部门经理会，部门周六、日的数据出来后，周一上午各部门内部做部门小结，并规划和落实本周重点工作，确认KPI的差距，明确支持需求的细节等。让部门长完成一级KPI的内部沟通，确认好部门重点工作后，可以更加具体高效的落实周重点和公司的阶段性重点工作。还有，针对明确的跨部门工作，需要有持续性，如5S检查、满意度监督、流程督导、运营评价的持续推进，外部大客户走访或投诉的重点应对，不能回避或忽视问题，总经理要做的就是看到跨部门的基础重点或风险工作。 参考示例： 如何运用“日盯周结月改”六字诀的“月改”  月改就是指团队需要每月思想集中统一，修正工作与目标，确保阶段性的重点目标达成、确保公司重点基础工作不打折扣、确保年度、季度、月度目标在过程中不断完善。 “日盯”代表一线过程的KPI管控，“周结”代表分部门的主要工作得到执行，但公司的整体目标与关键工作还是需要阶段性调整--月改。 首先，需要关注外部环境，包括：厂家的商务政策变化、库存变化、对手的打法改变； 其次，是跨部门合作、结果需要继续强化交流，对突发性重点事件需要专项落实，对大型活动需要二次深化； 最后，需要修正阶段性工作问题，如人的执行问题、工具报表的普及、重点培训的检查等。
这些重点工作，需要在每个月底的下月度规划会和月初部门业务数据小结会研讨，总经理必须亲自深思：问题真实的原因，是否发现根本原因、是否与大目标方向偏差？如果出现，及时承认并面对错误，不掩盖事实责任；精心分析对手、客观研究自己，做到月度工作的结果清晰，方向明确，部门重点明确。月改，就达到了效果。 参考示例：
熟练运用“日盯周结月改”六字诀的一个基础，总经理要走进部门例会、走进一线的结果检查，核查团队的工作结果，用自己的标准去督导、去抓基层员工的结果。但切忌不要当面批评主管、基层员工，但要亲力亲为抽检结果，指导员工话术、接待技巧和分析思路的拓展，让员工感受到领导的思路，体会到如何提升，多鼓励基层员工的自我学习与创新。发现问题后，店总应尽快联系部门长，共同现场沟通，分析原因并落实改善思路与时间节点。在此，总经理需要特别注意引导部门长理解问题出在哪里、为什么会出现结果偏差、如何控制好过程，如何相互支持。帮助中层部门经理主管成为会思考和解决问题的管理者，成为真正的管理者。 以上就是4S店管理的“日盯周结月改”六字诀的一点小心得，从店总、部门经理，主管与组长一起坚持运用，一定会让团队与你共目标，共思考，共成长！ --END-- 人和岛近期活动 活动1：汽车投资人论坛第3期 活动日期：2017.8.4 13:30-18:00 活动地点：河南郑州汇艺万怡酒店 活动内容： ①汽车行业的新思考 ②经销商如何实现盈利倍增（2016/2017实例解析，在市场瞬息万变的情形下，经销商如何跑赢大盘，保持竞争优势。） ③“共融、共赢、共享、共荣”新车经销商 ④经销商（集团）资金管理 ⑤经销商库存及资金风险管控 活动对象：汽车经销商投资人、财务主管负责人 活动咨询：电话010-64740211 微信renhedao1 活动2：全球汽车行业高管交流项目——世界先进企业经营管理&汽车融资租赁&二手车 走访国家：日本（6天5晚） 活动日期：2017年9月 活动对象：汽车行业投资人/高管 活动亮点： ► 商务邀请函 ► 两国汽车行业高管/专家座谈交流 ► 国际顶尖企业经营管理培训-京瓷阿米巴经营培训&丰田ＴＰＳ管理培训 ► 全球顶级企业汽车融资租赁&车共享， 二手车拍卖&收售，汽车零部件业务交流 ► 学习证书：京瓷培训结业证书 ► 全程五星级住宿及日本精致料理 座谈交流企业： 1.京瓷株式会社——阿米巴的神话 参观京瓷株式会社&阿米巴经营培训 2.丰田汽车——世界500 强，精益生产发源地 丰田ＴＰＳ管理培训 3.欧力士集团——综合性金融服务巨头 参观欧力士集团&ORIX融资租赁业务座谈 4.Gulliver ——日本最大二手车C2B拍卖平台及收售中心 参观&线下门店业务座谈 5.BAYAUC ——日本西部最大二手车拍卖及网上交易平台 参观&拍卖交易业务座谈 6.DENSO ——全球顶级汽车零部件及系统供应商,世界排名第三，日本第一 参观&业务座谈 活动3：美国留学招生（汽车营销管理本科/MBA) 招生对象：只对人和岛会员开放（长期招生） 报名咨询：010－64740211 招生简介：人和岛应部分会员的强烈提议，发起了与美国汽车营销管理的“黄埔军校”诺斯伍德大学和美国旅美汽车的战略合作，量身定做“美国留学（本科/MBA)+美国及国内优秀店实习+手把手教练”的完整计划，共同开拓中国汽车第二代精英的全球视野、互联网创新思维，塑造全新一代汽车营销管理精英。 |
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