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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：1608 来源：人和岛会员 导读 新客户开发难，老客户流失快，遇到这样的问题，哪家4S店还能扛得住？也许你忘了，维护好保有客户，才有未来。开发一位新客户的成本是维系一位老客户的六倍，对于4S店而言深挖保有客户价值，才是成本最低、见效最快的方法。尤其是如今车市慢慢转入存量市场，4S店更应该注重保有客户的精细化维护。那么，4S店应该如何做好保有客户的维系？又该如何提升转介绍率呢？  笔者在《史上最悲情2月，2019年剩下的几个月汽车4S店靠什么挺过去？》中曾谈到：在国外一个老客户会带来至少 6 个新客户的理论；而在中国， 对老客户的挖潜上，远不及这个标准。原因在于，中国一次购车的数量巨大，而有太多的消费者需要升级，他们对此已经应接不暇，对于开发老客户，显然缺乏热情。 这个道理和现状4S店都很清楚且都亲身经历过，而未来，这种格局和方式将会彻底改变，这种变化将从 2019 年开始。因此，精心维护保有客户，是当前工作的重中之重。 员工对保有客户维系应该怎么做 销售顾问怎么维护 1、不言而喻，销售顾问是这项工作的核心人物，要做好自店销售的保有客户维系，至少需要做以下两方面工作： （1）稳定销售顾问队伍 维护客户首先要保证销售顾问的相对稳定，如果销售顾问来回换，容易造成客户的不知所措。对于这点4S店都应该有所了解或经历过，笔者就不在这里多做赘述。 （2）真正服务客户，维系客户从交车开始 作为客户可能经历过这样的场景，在没有购车前，销售顾问将客户视为上帝，嘘寒问暖、好不热情，似乎不在这里买车都对不起销售顾问的付出。然而，当车辆交付后，销售顾问就好似变了一个人，信息不回、像是人间蒸发或是敷衍了事，对于这样的态度，客户还会再次购车吗？因此，笔者认为服务和客户维系从交车才算正式开始。 案例分享 优秀的4S店销售顾问在交车后会自备许多小礼品，价格在10元/件左右，并赋予这些礼品故事和特殊意义。例如，靠近著名的佛教圣地五台山，销售顾问会在交车时赠送顾客一个平安福挂件，并告知客户是销售顾问自己专门到五台山请的，并请师傅开过光的，可以保佑车主平安。 遇到这样的销售顾问，客户会觉得非常暖心。而上述案例中的销售顾问并不以展厅接待客户为主要销售渠道，他销售的70-80%都来自于老客户的转介绍。 还有一些销售顾问会根据对客户的喜好、需求，在交车时赠送更符合客户个性的小礼品，如纸巾盒、毛绒玩具、香水等。 2、销售顾问要有要自己的工具 厂家在维护保有客户时有一套面向所有经销商的系统工具，例如笔者早期服务的上海大众，黄卡和系统相结合，销售顾问交车后必须维护客户两年。但笔者认为，只依靠厂家的系统工具还不够，销售顾问应该根据自身的实际情况建立更适合自己的管理工具。 工具一：笔者在服务东风日产时就做了一个这样的动作：每个销售顾问在维护系统的同时，必须有12个笔记本，每个月一本。每个月销售的车辆必须记录在相应的笔记本上，要记录清楚客户的基本信息，每个客户留1张，为以后维系客户做记录。每月对自己的老客户回访一次，同时也要记录该客户的维修保养时间和次数、转介绍情况等，销售经理随时检查，销售顾问离职后必须交回公司，安排其它销售顾问继续维护。 工具二：以销售顾问的名字建一个保有客户群，群主是总经理，里面要有销售经理、客服经理、服务经理、技术经理等。销售顾问把自己的客户全部拉进来维护，他是维护该群的第一责任人，离职后换成接替的销售顾问，通过这样一方面能够看到销售顾问是否把客户都拉进群里，另一方面也能看到日常的维护情况。有的销售顾问维护的比较好，天气预报、节假日祝福、微信红包、登门拜访客户的照片、问题解决等。 销售顾问有良好的保有客户维系，才能有更好的后续沟通和交流。  服务顾问怎么维系 服务顾问是保有客户进店接待第一人，只有把基本服务做好，才能赢得客户的满意和尊重。本文，笔者在服务顾问客户维系方面，侧重与大家探讨非本店出售车辆进站如何实现无缝对接的问题。 客户是不是在本店购买车辆，通过系统服务顾问就可以一目了然。因此，要求每个服务顾问像销售顾问一样，每月一个笔记本。当日首次进站非本店购车的客户，根据登记的信息在相应的笔记本上做记录，并添加客户微信，告知今后由你和XXX销售顾问共同为客户服务。服务顾问要与销售顾问结成对子，后期按照规定由销售顾问去维系。 维修技师怎么维系 维修技师也是维系客户的重要组成人员，服务和技术是维系保有客户的重要因素。但是，让维修技师花费大量的时间去维系客户是不太可能办到的，但也不能放弃。笔者认为，维修技师也应该有一本维护笔记，规定工长级别，每年至少要发展20位作为维修技师的忠诚客户。维修技师可以根据进站时间和周期进行维护，由服务经理负责管控。对没有按时维系或流失的客户，在工长评级时给予参考。 笔者服务过的一家4S店曾遇到这样的情况，有些客户为了让自己认可的工长保养，宁可等2-3个小时也不让其他维修技师动车。 客服专员怎么维系 提到客服专员，大多数都认为这才是维系客户的主要岗位。但其实，在维护客户时他们有很多的不利因素，最基础的客服专员并没有与客户面对面的接触过，隔空沟通，对于客户所有的认知都来自于销售顾问以及服务顾问的反馈。 对于客服专员的客户维护笔者自身的经验是，要求客服专员严格按照厂家要求回访客户，完成日常各种提醒等。建立《客户表扬的统计表》（统计到接待的服务顾问、工长、销售顾问等接触过客户的人头上，统计到车型、公里数、地域等，抱怨统计表下同）以及《客户建议和抱怨统计表》并进行分类统计，特别是客户的抱怨要通过《客户抱怨处理表》第一时间传递给总经理，由总经理批注处理意见，抱怨关闭后报总经理。同时，总经理要随机抽查电话回访客户，了解处理满意程度，客服专员每月要提交分析报告。 4S店对保有客户维系应该怎么做 建立保有客户微信群 对于建立客户微信群，大家持有不同的看法。笔者认为这是把双刃剑，关键在于如何利用。4S店建立微信群的目的是为了了解客户的需求、了解客户对于服务的评价，服务保有客户成为4S店的忠实用户。如果利用好了，会是取之不尽的宝库。 如果遇到群内出现客户投诉或者抱怨，要求客服专员第一时间联系客户进行问题解决。若保有客户维系的好，群内也会有其他客户帮助4S店进行解释或者安抚有问题的客户。 笔者认为，客户微信群内不要过多发布4S店的促销信息以及其它广告，要多发一些关怀客户的信息。例如，每日天气预报、恶劣天气车辆行驶提醒、维修保养小常识、限行提醒、节日祝福、客户维系活动照片等。也可以每月上中下旬各发一次红包，每次金额不用太多，用于活跃气氛。 对于客户微信群的人员设置，群内一定要有总经理、各部门经理、维修技师等，并安排专人进行群内维护，一旦客户需要帮助，第一时间通知相关人员进行处理。 经常举办丰富多彩的小型化活动 笔者所在的4S店规定，每个月按车型组织一次不超过10台车的小型活动，每次活动经费1000元左右，根据季节举办不同的活动。例如，春天可以利用节假日举行短途自驾踏青野餐、夏季可以利用晚上举办露天烧烤啤酒晚会等。活动结束后，一定要将活动照片发在客户微信群中，并且冲洗出来挂在客户休闲区的照片墙上。  重点节日的老客户维系 我国重要传统节有：元旦、春节、清明节、端午节、中秋节等，4S店可以利用这些节日对贡献大的客户进行重点维系。销售和售后各10个名额（具体数量可按各店情况自行制定），购买相应的精美礼品，亲自到客户的单位或小区等人员相对多的地方致谢，拍照片发送到客户微信群以及员工的朋友圈里。 转介绍客户的维系 笔者所在的4S店曾经规定，转介绍销售一台车赠送一次基础保养或200元现金等，但效果不是很明显。通过与客户的沟通了解，客户愿意转介绍是因为觉得4S店值得信任、服务好，并不是为了赚取一点利益，而且转介绍的都是好朋友，不想让朋友觉得是为了功利推荐。 了解到客户的想法后，笔者所在的4S店做出调整，凡是当年有转介绍客户记录的，会邀请客户参加公司年会，并对当年转介绍的客户颁发冠、亚、季军奖牌。通过这样的方法，笔者所在的4S店取得了不错的效果。 案例分享： 当年转介绍1台的，赠送一份精美的蛋糕； 当年累计介绍2台，为家庭聚会提供一桌免费就餐劵； 当年累计3台，提供1日省会城市五星级酒店住宿； 当年累计4台，免费为本人提供一次价值免费体检； 当年累计5台及以上，为客户提供一次国内双人旅游； ………… 其它活动 此外，还可以举办节油大赛（每年一次）、客户牌王赛、钓鱼大赛、研讨会、客户座谈会等客户喜闻乐见但又贴近生活的活动。通过4S店的各种活动拉进与客户的距离，自然而然客户有需求就会第一时间想到我们。 也有这样一个理论：开发1位新客户的成本是维系1位老客户的6倍，由此可见，维护好保有客户是何等重要。特别是当今的汽车市场，大家都一哄而上，大海捞针的在街上收集客户信息，不如静下心来对保有客户进行精心维护。 郭豪，现山西一家自主品牌的总经理，从事汽车行业27年，从一线员工一直奋斗到管理高层，从事过上汽大众、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌，从事岗位：人事劳资专员、团委书记、党办主任、办公室主任、服务总监、客户关爱总监、副总经理、总经理。 ——作者简介 
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