分享 ||一图一表了解物业生命周期管理，清晰明了！

生命周期	前期介入期		售场开放期
	单相思		自我展示
时间段	项目启动至售场开放		售场开放期至分户验收
服务对象	研发	营销	营销	项目部	准业主
服务敏感点	物业专业化能力	营销意识	亲和力	物业专业能力
	物业对意见反应速度	服务亮点	项目知识了解	物业对意见反应速度
关键指标	前期介入计划达成率		准业主满意度
	前期介入满意度		营销对物业满意度
			员工满岗率
			前期介入计划达成率
里程碑事件	项目启动会	物业管理费备案	售场开放及开盘
			分户验收启动会
			物业管理服务方案审批通过
重难点问题	重点： 1、项目启动会 2、招投标 3、售场人员培训及服务标准展示		重点： 1、物业管理服务方案与地产达成 2、售场人员循环培训，保持标准统一和恒定 3、营销活动的配合 4、分户验收人员统一标准
	难点： 1、物业管理费合理定价 2、对于新项目及前期介入标准影响地产达成共识		难点： 1、工程实施计划的可变性，如何快速应变。
工作记录	项目启动会物业篇		项目服务方案
	前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）		分户验收启动会会议纪要及标准
	前期物业服务合同和物管备案文件		前期介入阶段性成果
参考文献	集团前期介入专业指引		分户验收启动会模板
	前期介入计划模板		服务方案设计模板
	前期介入相关专业标准和作业文件		集团前期介入专业指引
	地产与物业的收支界面		前期介入计划模板
	招投标地方法律法规		前期介入相关专业标准和作业文件
			地产与物业的收支界面
			招投标地方法律法规

生命周期	集中交房期			磨合期
	热恋期			新婚期
时间段	分户验收至集中交房			集中交房后一年
服务对象	准业主	施工单位和分供方	项目/营销	业主/访客/物业使用人/装修单位/返修单位/分供方/项目部
服务敏感点	与项目团队配合的效率			物业的工作效率
	分户验收团队的专业能力			沟通平台的搭建
	交房准备
关键指标	准业主满意度			客户满意度
	户均报事率			收费率
	整改完成率			满岗率、离职率
	集中交房率			报事完结率
	交房满意率			返修整改完结率
	物管费代扣办理率			代扣率
里程碑事件	工地开放日			第一户业主的入住
	集中交房日			第一次大型社区活动
	交房启动会			交房总结报告
	返修启动会
	园区接管日
	前期介入成果技术部与物业项目团队交底
重难点问题	重点： 1、分户验收整改工作的推进 2、交房前准备（客户资料、园区 3、装修管理预案的编制 4、设施设备及工程资料的交接 5、分供方的选择和培训 6、快速扩张以后的员工培训及团队搭建			重点： 1、装修管理 2、社区管理 3、团队管理 4、返修管理
	难点： 1、交叉施工的现场管理（安全、协调、人员进出） 2、开荒清洁的配合 3、整改工作的推进			难点： 1、违章装修的管控 2、业主投诉及赔付的协调 3、消除业主陌生感 4、收费率达成
工作记录	集中返修及整改的记录			报事及投诉记录
	交房记录			集中返修及整改记录
	产品及系统移交的记录			业主档案记录
	业主档案建立
	分户验收的相关记录
参考文献	集中交房指引			管理方案
	分户验收标准			消除业主陌生感计划
	房屋交接管理办法			社区文化活动手册
	质量体系文件			企业文化手册
	物业与地产的手指界面

生命周期	稳定期		成熟变革期
	蜜月期		七年之痒
时间段	集中交房后2-3年		集中交房3年后
服务对象	业主等	项目团队	业主
服务敏感点	现场品质感		现场品质感
	报事反应速度		服务亮点设计
	社区氛围
关键指标	人均管理面积		非物业管理收入占比
	客户满意度		人均管理面积
	收费率		客户满意度
	满岗率、离职率		收费率
	报事完结率		满岗率、离职率
	返修整改完结率		报事完结率
	代扣率		返修整改完结率
里程碑事件	评优的达成		公共维修基金使用
	质保期到期		业委会改选
	业委会的成立
	项目后评估
	服务合同
重难点问题	重点： 1、全面预算管理 2、现场品质提升和保持 3、满意度调查分析和改进计划 4、社区活动 5、组织节能降耗 6、业委会成立 7、客户分级管理		重点： 1、全面预算管理 2、现场品质提升和保持 3、满意度调查分析和改进计划 4、围绕业主服务需求进行的创新服务设计 5、设施设备的升级改造 6、变革管理 7、业委会关系维护 8、经营拓展
	难点： 1、业委会成立 2、非物业服务的投诉处理		难点： 1、合同谈判和签订 2、物管费调价 3、大修基金的运用 4、变革管理 5、业委会关系维护 6、公共系统及设施改造的记录 7、报事及投诉 8、业主档案完善
工作记录	报事及投诉
	业主档案完善
参考文献	相关政策法规规定
	管理方案
	消除业主陌生感计划
	社区文化活动手册
	企业文化手册