【原】从Mercedes me，看车企如何玩转O2O？

车云

导读：

移动互联网思维为汽车营销带来巨变，听主机厂谈谈“用户体验”。

2016年12月5日，“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略在北京发布。实际上，这项战略早在2014年就已经推出，相关项目在包括中国在内的五个先导市场进行了一段时间的推广。终端用户对这项战略的最直观体验，就是梅赛德斯-奔驰的服务子品牌Mercedes me。

简单来说，Mercedes me要营造一种数字化的用户体验。通过各类线上（梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、即将上线的电子商务平台、微信、客户端）线下（Mercedes me体验店、经销商、星辉产品大使）入口，把用户和整个梅赛德斯-奔驰营销服务体系相融。最大的好处，主机厂在整个车辆生命周期里，与客户产生更多接触和更深交集。

Mercedes me分为下面几部分内容：

Mercedes me互联——可以理解为车联网服务。通过Mercedes me客户端与车辆建立连接，提供包括基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等功能。

Mercedes me修养——可以概括为后市场服务。通过客户端了解维修保养价格，与梅赛德斯-奔驰经销商进行售后服务预约，在线呼叫道路救援，买卖梅赛德斯-奔驰二手车等等。

Mercedes me金融——个性化的金融和保险服务。

Mercedes me出行——提供出行解决方案。用户可以对接Car2Share和Car2Go服务。

Mercedes me灵感——客户了解梅赛德斯-奔驰品牌的多媒体平台，包含梅赛德斯-奔驰产品的图文视频介绍。

从整个服务品牌规划来看，Mercedes me贯穿了用户感知-考虑-购买-使用-陪伴的各个环节，并且试图形成一个闭环。在媒体科技日的体验中，我们零星体验了几个场景，有下面几点体会：

主机厂玩O2O，最终目的还是为经销商提供销售线索。活动现场展示了Mercedes me体验店的数字化终端，用户可以通过电子商务平台或客户端个性化定制车辆颜色内饰材料，个性车生成专属码后，可以在任何一个经销商处调出自行定制的车辆设计图，客户喜好被被收集储存了起来，成为销售人员的一手资料。

一些体验和预约流程被移动互联网趣味化和便捷化了。在体验现场，我们看到了和流行同步的AR功能来帮助了解产品，与枯燥的展板和文字说明相比，确实更生动了。有工作人员介绍，第一阶段的线上产品打通了支付宝微信等支付手段，用户可以在家支付意向金，后续到经销商处试驾购车。未来线上试驾预约的功能也会逐渐被放到线上。

主机厂自建O2O的优势，让更多大数据服务成为可能。线上客户端可以将经销商库存打通，购车者可以通过网络了解到每家经销商的实时库存，对比以往购车流程更加透明。并且Mercedes me互联有机会让更多第三方无法获得的敏感信息产生延伸价值，例如远程控制，了解车况等功能等。现场工作人员还介绍了梅赛德斯-奔驰的Car-to-X智能云端交互系统，车辆可以在地图上标注所在地路况，当多个司机进行标记，云端算法会确定当前道路通行障碍，并将信息下发到周边的搭载Mercedes me互联的车上。

可以发现，梅赛德斯-奔驰线上线下渠道的建立，为品牌展示、大数据获取、尝试新的出行服务都带来了更多机会。不过在几小时的短暂体验里，我们看到的还只是数字化载体。产品逐一落地后，真正打动客户的还是一连串的“用户体验”，服务如何还要交给消费者来评价。

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