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不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准也不相同。有的顾客希望服务员站在餐桌周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，无法像制造业产品那样完全标准化。那么，我们该用什么样的标准来提升员工的服务水平呢？ 不只是少说了一句话 10位客人来到餐厅就餐，在进餐快结束时点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续着交谈。大约10分钟后，有客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。” 服务员连忙解释：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性都大，如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 了解了此情况的餐厅经理，让领班为客人送上水果，又向客人道歉说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。” 编辑点读：服务员在上“豆面”时，如果能向客人介绍一下豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。如果把服务程序规定得更细致、更周密、更具体一点，考核更到位一点，就不会出现这样的问题了。可是，现场客人的情况、菜品的特点千差万别，需要多少具体的程序规定才能不出现疏漏呢？所以，做好服务，关键不在于制定流程和制度。 服务贵在“刚刚好” 客人不是都一样的，服务也不可能只用同一种模式。当前许多餐饮企业已经开始意识到要提升服务的品质，但往往不是热情服务变成了过度打扰，就是服务不到位打动不了顾客，在不就是死背程序、生搬硬套，让人看起来像一群吊线木偶，原因都是因为学到了服务的皮毛却没有学到本质。 “大多数的客人是沉默的。客人不说，不代表没事儿。”这是台湾著名餐饮企业鼎泰丰第二代掌门人杨纪华教育员工的一句话。鼎泰丰要求员工必须掌握一门技能，叫做“读心术”，要求员工在服务的过程中善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。 比如：客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾?是油渍沾到衣服上面了吗?如果是，他们会递给客人去污剂；一桌有两位客人，当一位客人在琢磨菜单，另一位也很想点菜时，服务员会快速再送来一本；喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾，猜想她等会儿会需要新的纸巾；当有客人从包包里拿出药盒，就想到下一个动作应该是想要一杯温水，方便吃药了；当有客人觉得有些冷，四处张望空调风口在哪里，就会有服务员上前询问是不是要换个吹风小点的位置…… 编辑点读：所谓“刚刚好”的服务，实际上是要用心换位思考，设身处地的替顾客着想，把服务做在顾客提出要求之前。但鼎泰丰不鼓励员工殷勤过头，“刚刚好的服务”是鼎泰丰所追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情、没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。鼎泰丰教会服务员注重客人的感受，希望每个员工都能在对的时机、以对的方式满足客人需求，尽力让顾客可以感觉到他们的服务是用心在做。 培训员工学会“读心术” 如今，餐饮服务越来越个性化。很多世界著名的餐厅都开始关注个性化服务。他们训练员工注意客人的肢体语言、眼神交流以及客人之间的不经意之言，尽可能地了解客人的状况，从中把握为客人服务的时机和力度。而在过去，他们对服务员的培训只是让他们按照规范提供服务以及怎样向客人推荐额外的菜品或饮料。 凡是老道的服务员，在顾客开口吩咐之前便能知道他们喜欢哪种服务，走到客人身旁的数秒钟时间内，观察客人的过程便已开始，通过观察客人的眼神交流和肢体语言推断出客人之间的关系，向客人做推销也是“情景式推销”而不是“建议式推销”，会根据客人的具体情况来调整他们的推荐。他们这种被称为对客人的“关注”、“感觉”或“观察”能力，往往很容易就会赢得客人的好评，成为金牌服务员。 编辑点读：古代兵法说，“用兵攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下”。三国时期，诸葛亮采用此策略，七擒七纵孟获，达到了长治久安的效果。今天，随着餐饮业由“让顾客满意”的传统服务理念，向“让顾客感动”的现代体验营销理念转变，传统的面对面销售将转化成为心贴心交流，从而使消费者享受到超值的服务和关怀，引发新一轮销售浪潮。 |
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