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轻井泽，日本著名的豪华别墅和上流社会聚居地，群山环绕，密林丛生，据传现在的日本明仁天皇与皇后美智子当年即邂逅于此。 20世纪初的星野温泉旅馆 1904年，在毗邻轻井泽的佐久从事生丝、林业生意的商人星野国次，在轻井泽开挖温泉、铺设水电等基础设施，用了整整十年，终于在1914年正式建成了一家以其姓氏命名的旅馆——“星野温泉旅馆”。而把这个家族企业打造成如今日本首屈一指的度假酒店集团——星野集团的是日本商界的传奇人物，星野品牌第四代继承人星野佳路。 从叛逆小子到旅馆救星
星野佳路出生于1960年，作为家族企业的继承人，星野佳路从小就被寄以厚望，父亲在他小的时候就经常对外宣传让他接班，而他也把接班视为理所当然的事情。为了将来接班顺利，家族把他送到康奈尔大学酒店管理学院留学。 两年后，学成归来的星野佳路怀着改造公司的梦想，回来后却意识到理想和现实的巨大落差。 回到星野后，星野佳路与父亲多次发生激烈争吵。星野佳路一直希望用现代企业管理方式来改造星野，却遭到父亲的强烈反对。双方大量的发生理念上的冲突，比如父亲认为要始终不忘旅馆服务生的本分，凡事亲力亲为。而星野佳路的经营理念是，创造适合职业经理人长期工作的体制和环境。终于在六个月后，再一次因为“去家族化”问题，星野佳路与父亲在争执中，父亲气的连拍了几下桌子，指着面前的门对他说，“你走吧”。家族继承人竟被开除了。 离开星野的星野佳路在东京花旗银行找到了一份工作，在那里他过了一段自由自在的时光，甚至打算不再回到星野。 不得不说时势造英雄。当时，恰逢日本度假法实施，整个业界大事件不断，休闲度假行业开放的洪流滚滚而至。轻井泽本来就是日本度假圣地，大量新型的度假酒店开张，而设备陈旧，管理老化的家族企业开始每况愈下。在这样的情况下，平时保守顽固的集团股东们也都开始有危机感，于是有人建议离开两年的星野佳路重新执掌星野，父亲迫于经营压力，也不得不妥协。 1991年，31岁的星野佳路正式接手没落中的家族企业，随即进行了大刀阔斧的改革。 一回到星野，星野佳路就着手公司的“去家族化”，当初父亲极力反对的事情，星野佳路不遗余力的去做。 首先他在外面买了一个新家，不再住在距离飯店200米处的老家。他花了好几年，一一说服其他亲戚都搬离公司附近，把土地产权都卖给公司。以此证明，公司要走向企业化，不再公私不分。 星野家族在轻井泽堪称大地主。家族都迁出后，共有15万平土地归公司所有，全部用于酒店的扩建。 星野佳路还让一些不具备经营才能的股东从岗位上退下来，然后通过董事会改选，将家族股东的人数降到一半以下。 日本企业讲究论资排辈，年轻人要熬资历才能升职。这导致日本的年轻人像温水里的青蛙，渐渐失去了竞争意识，工作的能动性也大大降低。 星野佳路在员工管理上也进行了非常“不日本”的改革。他鼓励第一线员工提经营改善与创新点子，为了让他们能有充分资讯提建议，他完整揭露营业额、获利等资讯。 另一个关键是给员工自由，「如果他们想要成为经理，就让他们尝试，想换职位就让他们换职位，」因此发展出每年有两次员工可以提名自己升迁与调职的机会。 员工觉得受重视，有自由，可以参与经营，让星野集团的创新风格非常吸引人，许多目前的资深干部，是在20多年前加入的。目前星野集团整体的离职率只有11%，远低于度假行业38%的平均水平。 由于一开始星野佳路的要求常不被老员工接受，于是他开始发展顾客满意度调查。所有调查结果都会进入电脑系统，每位员工都可以看到顾客对于服务的评价，让顾客意见来代替他管理。每个员工都可以公开的看到顾客对他们的服务的意见和建议，由此大力改善酒店的服务。 1991年到2001年，这10年间星野佳路未曾离开轻井泽的温泉酒店一步。从家族企业公司化、提升员工满意度、顾客满意度，等方面出手，星野佳路缴出不错成绩单。90年代起日本百业萧条，在经济史上被称为“失去的十年”，但星野佳路接手的这10年却逆势成长，奠定他改革者的形象。2001年后，一家面临倒闭的度假村主动找他接手，他同样用员工与顾客满意度提升下手，3年内让它转亏为盈。 星野佳路的辉煌战绩引起了同行的注意，越来越多的旅馆、老式温泉、度假村找上门来，希望星野佳路出手相助，星野佳路因此有了“旅馆救星”的称号。 星野佳路的“叛逆”改革还不止这些。谨慎经营的日本商人对资本的态度向来保守，而星野佳路却积极与资本联手。为了扩大集团的规模，他和高盛建立合作关系，高盛负责收购，他则负责运营。他采用了REITs这种最新型的房屋信托基金的方式，帮助他进行迅速地扩张。（链接，REITs在中国的运作和发展）。 有了资本的助力，现在星野集团已经拥有35个旅馆和度假村。而这种拓展之势还在不断加速，在过去的两三年中，星野平均每年增加4到5家旅馆。 一路走来，星野佳路让星野旅馆变成了星野集团，但他并没有因此获得父亲的肯定。事实上，星野佳路强硬的改革措施一直不断激化着父子间的矛盾。直到父亲离世，这种矛盾都没有得到缓和。在一次采访中星野佳路提到，“我们不再是孩提时代那种依赖和被依赖的关系，我们成了企业经营上的同行和挑战对手，直到他离世的那一刻，我们也没有找回从前那种父子情深。” 星野集团已经拥有包括虹夕诺雅、界、RISONARE、TOMAMU度假村、星野梦缘等旗下五大品牌酒店，各具特色，适应不同的客户群体。 虹夕诺雅
虹夕诺雅作为日本顶级奢华度假酒店品牌，是以“Authentic Japan With Modern Comfort”为理念,目前在高级度假胜地轻井泽、京都、竹富岛、富士、东京以及巴厘岛都有连锁酒店。 ▲ 虹夕诺雅 轻井泽 虹夕诺雅的定义是能够展现正宗的日本，并重视地方传统的价值观，与大自然共同发展。酒店希望在日本近代化的过程中，能更加珍视日本自身独自的文化，并融合西洋文明，应该会产生另一种截然不同的风景。 试想一下，如果日本没有进入资本主义社会，那么日本会发展成什么样子？虹夕诺雅轻井泽，就是按照这一设想设计的。在这里你会感觉到融入自然之中，身体和心灵得到彻底放松。 ▲ 虹夕诺雅 轻井泽 有一个小例子：每天晚上虹夕诺雅轻井泽店的水面上都会点上莲花似的灯，每天工作人员会划船去点，一年365天无一例外。可能会有人觉得这样很麻烦、多此一举，但这就是虹夕诺雅的精神，每一件细小的事情，都要做到极致。作为发源地的轻井泽的虹夕诺雅77间房间中，每一间独具特色。 ▲ 虹夕诺雅 冲绳 ▲ 虹夕诺雅 东京 无论是楼外由4种条纹图形交叠铺设多次的繁复路面，还是桶式盆栽与葱茏小树高矮相间的绿植景观，抑或是那些形似花瓶的花架、精巧如扁舟的长椅等陈设布置，都仿佛是迎客的前奏，是恭请客人步入玄关之前的必要礼仪：当你终于在此脱下拘束的鞋，以自由的双脚踩上细软的榻榻米，你已在不知不觉间历经一路日式文化符号的洗礼。 “界”作为日本首个日式风格精品温泉酒店品牌，分布于全国的温泉胜地。 “界”不仅将提供日式风格的舒适住宿，更执着于旅行的乐趣——“当地”特色。不同场所的“界”将提供完全不同的当地服务。 星野界·远洲
位于静冈县，是日本的产茶胜地。所以星野界·远洲以茶文化为主题。在前台的一侧放着很多茶叶：“天龙”、“根川”，还有静冈新茶，“八十八夜”。静冈产茶，星野界系列旅馆，推崇的一个概念就是“当地乐”。这里不止房间有茶，楼下还有专门针对客人的新茶体验，除了静冈本地茶，也可以品到各地的新茶。 星野界 津轻
这是日本文青们最喜欢去的旅馆之一，津轻拥有日本第一的津轻三味线。游客在浮于水宫中的酒店，沐浴在充满乡土风趣的大浴场中，享受在巨大壁画钱倾听津轻三弦的醉人旋律。 星野界 箱根
被枫叶林包围的这座旅馆，完完全全可以感受到自然界的美。初夏的新绿，秋天的红叶，各个季节都有当季的脸孔。
由于旅馆在河边，所以每间房间都可以听到潺潺流水的声音，十分治愈～ 2004年，星野佳路收购几乎濒临破产的北海道滑雪度假村TOMAMU。针对滑雪这个老主题，星野佳路制造了很多新卖点。比如，为滑雪场增加了日本唯一的直升机行程，可以用直升机把游客送到滑雪场的高难度雪道，并安排专业的滑雪教练进行指导。比如，在度假村打造冰雪小镇，小镇上的冰之教堂，每年都会吸引至少40对情侣来这里许下爱的誓言。比如，每年冬天到来时度假村都会开展以“冬山解放宣言”为主题的活动。
而度假村最大的亮点当属云海露台，它让以滑雪为主题的度假村在夏季也能吸引到游客。这里被称为“离天堂最近的咖啡馆”，每年夏天吸引着络绎不绝的观光客。他们会在清晨乘坐缆车到达露台，一边喝咖啡，一边欣赏浩瀚无边的云海。
冰雪教堂 现在TOMAMU滑雪度假村已经成为了世界上最知名的滑雪度假村之一，在星野集团内部也是“销售冠军”。 日本的待客之道和细致入微的服务一直享誉世界，却鲜有大量连锁和走出国门的成功案例。现在著名的国际连锁酒店大多来自美国。这主要有两个原因：一是酒店国际化运作的第一波浪潮发生在上世纪90年代，而当时的日本正处在“失去的十年”二是日本的酒店又大多是家族经营，规模有限，更谈不上可以复制的模式。 星野集团的连锁之路 星野集团在不断改造经营欠佳的旅馆的过程中已经打磨出一套成熟的模式，包括内部管理、品牌定位、特色营销，这让星野拓展海外市场变得水到渠成。星野集团已经在北京开办了分公司，在大溪地和巴厘岛也建起了酒店项目，星野佳路希望通过进军海外市场让星野集团的酒店、度假村数量在2030年达到100家。 |
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