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职场心理专刊 本文系一杯咖啡心理成长研修组心理小灶第3期精华 我们先来预想一下这样一个场景。 （点击图片可看大图） 这样的场景是不是似曾相识，曾经或是正在你的身边上演？我们可以看到，在刚才这个场景的对话中，有这样三个特征： 1. 对话存在很高的风险； 2. 双方的意见存在很大分歧； 3. 双方的情绪很激烈。 如果一个对话有以上三个特征，我们就把它称之为关键对话。我们在日常生活中，经常会遇到很多场“关键对话”。处理好关键对话，往往对我们的生活具有非常重要的意义和影响。 无效关键对话模式 及原因 大家应该听说过这样一句话“关键时刻掉链子”。每次谈完话之后说，我当时应该说这个就好了，我那会儿要是稍微忍忍就好了。我们为什么总会在关键时刻掉链子呢？ 其实，这是来源于人类在进化历史上的一些习得的应对模式。想象在原始社会的时候，如果我们的祖先在路上遇到野兽的袭击或是其他部落的族群的攻击，我们的第一反应会是什么？打或者逃 （fight or flight），要么就是冲过去跟它拼，要么就是赶紧跑。无论是打或是逃，我们的血液会往哪里跑呢？没错，是四肢。因此，这时候我们的大脑就会一片空白。这也就是为什么，比如我们在吵架的时候，做公众演讲的时候，跟老板谈判的时候，甚至跟女朋友求婚的时候，会发现自己的嘴特别笨，该说的话都没有说出来。 打或者逃的应对机制使得我们在关键对话时候要不就是演变为愤怒争吵试图控制击败对方，要不就是选择沉默忍受消极抵抗对方。也就是我们常说的暴力或沉默模式。 如何有效的开展关键对话 那么，究竟有一些什么样的方法和策略，可以让我们有效的开展一段关键对话，使得对话的结果可以实现我们预期的目的，带来最大的收益呢？下面就教大家有效应对关键对话的七步曲。 1. 从“心”开始——如何确定目标 对心理学有所了解的朋友可能听说过，心理学认知行为治疗领域里，我们有一个有名的ABC理论。其中，A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。 通常人们会认为诱发事件A直接导致了人的情绪和行为结果C，发生了什么事就引起了什么情绪体验。然而，你有没有发现同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验。同样是在工作中出现错误被领导批评。一个人无所谓，而另一个人却伤心欲绝。 为什么？就是诱发事件A与情绪、行为结果C之间还有个对诱发事件A的看法、解释的B在作怪。一个人可能认为：每个人都会犯错误啊，下次小心点就好。另一个人可能说：我精心准备了那么长时间，还是出现了错误，是不是我太笨了，我还有什么用啊，人家会怎么评价我。于是不同的B带来大相径庭的C。 回到关键对话这个主题，进行一个关键对话前，我们首先要做一些准备，先要把自己的心态调整好，让自己能够平静下来再跟对方对话。首先你要知道，我们的所有苦恼都不是他人引起的。生气是为什么呢，生气是为了找到一个理由，把事情的责任推到他人身上。当你能够学会打破这种惯性的时候，你才不会把任何不愉快都认为是别人造成的。这样你才能回归到事情的本质，而不是针对这个令你生气的人，这时候你就不容易生气，聚焦于解决事情，而不是通过生气使这个人改变。一个积极的人，是不会轻易被别人决定的。这就是从心开始的核心。 当然我们也理解，面临真实的关键对话的情境的时候，虽然我们有时也知道生气于事无补，但是往往在彼时彼刻，我们很难控制自己的情绪，所以结果往往就是我们被愤怒、恐惧或受伤吞没，做出让自己后悔的举动。情绪的控制是一个长期需要不断自我觉察自我训练的功课，给自己一些时间，同时，我们也在这里教大家一些方法，平静内心，让自己集中于对话的初衷和目的。 在每次关键对话之前，我们可以先问自己几个问题。 1) 这次对话我的目标是什么？ 这叫做关键对话的引导语句。当你问完这四个问题后，基本你就回归冷静了。同样，如果对话中途，你觉察到自己的情绪濒临失控，你也可以先迅速退出对话，重新问一下自己这四个问题，再次明确对话的目标和意图，从而更加理智的回到对话之中。 还记得开篇的那个例子吗？如果妻子在找丈夫谈话前，能够先平静一下自己，认真思考一下这几个问题，情况会不会有所不同呢？ 在运用“从心开始”的策略时，我们需要注意三点： I. 我们必须要对于自己一些“自私”的动机予以觉察，这些有可能成为我们解决问题的首要障碍。 2. 注意观察——如何判断对话氛围是否安全 双核对话人。每次对话时，我们是否可以在头脑中设置两个核，一个核负责处理谈话的内容，一个核负责处理谈话氛围。而且氛围核应当放在优先位置。当你发现现在谈话氛围好像有点紧张，剑拔弩张，那么应该先停止谈话的内容，着力于恢复谈话的氛围。谈话氛围恢复后，才开始谈内容，才是有效对话的方法。 比如妈妈一直唠叨孩子学习不好，你看孩子已经在愤怒的大喊大叫或是漠然的在打游戏，妈妈还在持续唠叨，这样的谈话效果好么？一定是不好的。或是我们在工作中，无论是面试，或是谈判等重要的对话场合，组织者总会在谈话开始前先进行一些“暖场”（warm talk），比如聊聊天气，聊天最近的近况，气氛舒缓热络后，我们才能找到更好的谈内容的策略。而普通人为什么谈话总是无效，就是因为我们总是专注于自己想说的话，想要一股脑表达自己的意见，而没有注意到对方的情绪和对抗。 所以，我们在谈话进行过程中，氛围核要始终活跃，并且留心以下三方面内容： I. 学会寻找谈话安全亮起红灯的警告信号 a) 身体信号：胃部痉挛，眼睛干涩，脸涨红等 b) 情绪信号：恐惧，受伤，生气等 c) 行为信号：声音变大，握拳，变得沉默，低头等 如果是安全的情况，我们可以畅所欲言。这就是为什么天才交谈者关注安全指数的原因。对话需要信息的自由流动，而没有什么比害怕更能威胁信息的流动。当你害怕人们不接受你的观点时，你就会把它强加给别人；当你害怕可能受到伤害，你就会开始退缩或隐藏。不管是逃避还是引发争端，这两种反应都来源于同一种情感——害怕。另一方面，如果你能够使交谈的形势足够安全，你就可以畅所欲言，人们也会倾听你说的所有事情。如果你不害怕被别人攻击或羞辱，当你在听到任何事情时，就不会开始武装自己，自我防卫。 当置身于关键对话时，我们很难清楚地知道到底发生了什么，以及为什么会这样。当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。在压力下，我们往往会使用不太健康的行为方式. 为了打破这种恶性循环，我们要学会观察。学会观察谈话内容和当时形势。观察什么时候问题开始变得关键。学会寻找安全亮起红灯的警告信号。 观察别人是否转向沉默或语言暴力。观察自己在压力下的行为方式。 3. 保证安全——如何让对对方畅所欲言 如果你留心观察，就会发现，谈话开始变得不安全，往往是以下两个条件之一遭到了破坏： 1） 共同的目标：“双赢”。试着站在他人的角度看待问题，发现他所看重的部分。 2） 相互的尊重：尊重就像空气，它在的时候你没有感觉，它不在的话你立刻就能感觉到。尊重是要发自内心的尊重对方，而不是表面的彬彬有礼。如果对方情绪不佳，你一定要反思是不是我刚才的话哪里不尊重对方。 如果你觉察到谈话开始变得危险，我们应当立刻终止谈话内容，而着力于修复谈话氛围。那么如何让对话恢复安全，有效的缓解谈话的气氛呢？下面教大家三个有效的方法： 1） 适当的时候道歉。当你确实意识到自己刚才出言不逊冒犯了对方， 你大可以直接表达说“抱歉，可能我有些地方说的不准确，请您见谅。”真诚的道歉会有意想不到的好效果。 2） 采用对比说明句式消除误会。“我是想要。。，而不是想要。。”，以澄清自己的真实目的消除可能的误会。比如，我今天找你来的目的，是希望能够解决我们孩子学习不好的问题，我不希望你觉得我在埋怨你；爸爸是希望你成绩进步，而不是让你觉得爸爸在给你施加压力；我今天来找你谈话，是希望能够探讨是否能够做的更好，而不是让你误会我是来跟你谈条件的。 3） 创建共同目的 i. 注意能够区分“目标”和“策略”的不同 我们想要寻求的是解决问题的有效“策略”，这个策略是为我们的共同“目标”服务的，不要混淆了“策略”和“目标”。 ii. 尝试去创建一个共同目标: 咱们都希望这个家变得更好对吗；咱们都希望公司能够发展的更好是吗？咱们都希望能够把这个事情解决是吗？创造共同目的，能够让对方觉得安全，使得谈话更好的进行下去。“大家求财” iii. 在共同目标的前提下共同努力，寻求更多元更有效的解决方案 4. 控制想法——如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话在他人的行为和我们的感受之间存在着中介环节，我们在观察到对方行为之后，产生某种情绪之前，会对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机，然后加入自己的判断，最后我们的身体对情绪做出响应。 对话高手对控制想法是有技巧的，首先反推自己的行为方式：关注自己的行为表现——确定行为背后的感受——分析感受背后的想法——寻找想法背后的事实，然后改变主观臆断。 5. 陈述观点——如何循循善诱而非独断专行 当我们的谈论敏感话题或令人不快的话题时，我们不能强迫对方接受自己的观点，书中给出了一个方法——综合陈述法： ——分享事实经过，从最少争议、最有说服力的事实谈起。跟对方对话时，最不容易激怒对方的就是事实，事实比判断更有效。比如，你从来都不关心我，这就是判断，很可能激怒对方，对方会说，哪有，我最重视你说的话。事实是什么？上周我给你发了四封邮件，你都没有回我，这就是事实。不要说，我觉得你上班不认真，态度不好，可以说，上一周，你有三个迟到记录。所以搜索事实是启动关键对话必需的准备工作。 ——说出你的想法，说明你根据这些事实得出的结论。事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。 ——征询对方观点，对方说出他们看到的事实和产生的想法。 ——做出试探表述，承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。 ——鼓励做出尝试，创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。可以说“我很想听听你的意见”。
6. 了解动机——如何帮助对方走出沉默或暴力状态 想要了解对方的行为动机，就要表现出足够的好奇心和耐心，去倾听对方的想法。倾听也有技巧： ——询问对方以表现出足够的兴趣；“发生什么事情”“如果你有不同的观点，一定要告诉我” ——表示高度理解对方的感受以增强对话的安全感；“你好像很生气” ——重新描述对方的观点表示自己已经对对方表示理解；“我理解你是想说” ——如果对方仍然缺乏安全感或处于暴力状态，那可以尝试主动引导对方打开心扉。 7. 开始行动——如何把关键对话转变成行动和结果 如果可以进行愉快健康的谈话并进行了决策，那就要开始行动了，布置行动需要考虑四个要素：说明行动人，明确行动目标，制定截止时间，确定检查方法。任务设置不明的话很容易引起混乱，这不仅仅是在职场上，在家庭中也是如此哦。
有效开展关键对话案例分享—加薪 比如，跟老板谈年度绩效考评，要求加薪，分享事实经过。老板，我今年做了多少项目，每个项目的完成情况如何，为公司带来多少收益；我目前的基本工资是XXXX，相当于一个刚毕业大学生的水平，相比同组的其他同事少非常多。 大胆说出你的想法。对比说明，我今天找您，的确是想可以加薪，因为我想为公司做出更大的贡献，我觉得加薪后，我可以发挥更大的潜力，而且这样是公平的，我不希望你觉得我只是为了钱，我是希望能够做更多事情。 倾听对方的观点。那么，我想听听你的想法。我想知道你对我还有哪些方面的意见。 如果，对方出现沉默或是暴力？恢复情绪跟氛围。共情。 如果对方观点错误—找到共同点，表达赞同。我们都希望公司能够发展的更好，这点我完全是同意的；我们都希望公司能够节省成本，这点我也是非常赞同。而且您刚刚说，一个人不应该为了钱而工作，我是绝对认同的。千万不要认为我们一致的我就不说了，一致的一定要说出来，可以拉近彼此距离。 然后找到对方盲点，补充说明。我进入公司已经三年，我现在薪水才只是大学生水平，而我去年的考评也是公司第一。别人都升职加薪，为什么我还是没有变化。 最后如果确实不同意，对比说明，您的意见是希望我还是用这个薪水继续工作下去，这样会导致我的积极性受到很大挫败，我相信对我们可能都不太好，我其实并不希望离开公司。而我的建议是加薪后，您可以给我分配更多任务，我能够为公司提供更多服务，同时我的生活也能有所改善。我觉得这样或许对我们双方都是很好的决定。 总结 关键对话七步法：从心开始，时刻注意观察，保证对话安全，控制自己情绪，陈述事实，了解对方，达成一致。 我们也推荐大家去阅读一下《关键对话》这本书，我们可以将看这本书的心得体会运用到实践当中，来检验一下我们是否可以在对话中明确自己的对话目的，营造出安全感，让对方对我们敞开心扉。 有点难度，才会有乐趣。我相信，通过不断锻炼，用每次关键对话的机会来实践，每个人都可以成为一个良好的沟通者。 |
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