“睡眠”客户如何激活和营销？

殷国辉 2020-10-12

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“睡眠”客户经营思路

（一）主动联系，提醒你的存在

你不会忘记客户，但很多客户却能或已经将你忘记，他们并非不满意，他们并非无需求，只是一段时间不联系，他们将你忘得一干二净。因此，我们要主动和客户联系，提醒他们你的存在，在这当中，建立有效的消费者档案与服务办法，采用经常性的定期联系制度，促使其成为一名忠诚度较高的客户。仅仅重新联系就可以唤醒10%的不活跃客户，如果提供一份特别的优惠，唤醒比例还会增加。

1.联系方式：

（1）电话联系：最简单粗暴的沟通，但也是最有效的方法；需要注意的是致电的时间，以及沟通的话术，用声音传递笑容。

（2）微信联系：图文并茂地充分展示银行产品、活动信息，而且成本低廉发送量大，最主要的是可以检测营销效果。

（3）手机短信：强制送达就是它最大的优点，而且人手必备能够实现快速且高效的多屏互动，而缺陷在于每条短信信息量小，一般都在70字节以内。

2.注意：

要事先做好充分准备。在主动联系上要讲究方式方法，切不可盲目联系，以免打扰客户，引起不必要的麻烦，着重是对待客户的态度与服务的质量，在联系前，一定要想到客户所想，提前预知客户的详细资料，做好充分准备。

（二）特别提醒

优惠与促销活动额外优惠必须具备两个条件：

1.这个优惠必须是真的特别（更低的价格，更好的条款，额外的服务等），要充分发挥特别的作用；

2.要告诉受到优惠的客户，为什么他这么幸运——他是有价值的客户，要让客户感觉到机会难得，让客户感觉是为自己量身定做一样，在机会上非常难得，充分发挥特别的作用。

（三）奖励忠诚，诱惑你的客户

别的客户能得到什么样的好处，是休眠客户观望的主要心理原因。因此，要对忠诚客户进行奖励，不断采取物质诱惑的办法推动休眠客户购买欲望。

1.注意：

奖励的项目要比较实在与实用，并且要通过一定的渠道加以传播，传播可以是对潜在客户单向的，也可以是大面积的传播，形成一定的传播效果。

2.奖励示例：积分回馈

可以通过积分回馈的方式，利用积分活动促使客户交易，主要以提高客户关注度来提升客户活跃度。一般银行的贵宾级客户通过银行卡积分可享受机场嘉宾、健康医疗等服务，而普通借记卡的积分权益却没能有效契合客户的需要。

因此，我们可以构建新型的个人客户积分回馈计划，助推个人有效客户增长。如不论客户等级，在银行办理业务均按一定规则折算积分，客户使用网上银行、手机银行、自助银行交易达到银行个人有效客户账务性交易标准时，可享受双倍积分，且客户使用积分可在一定时期内免费体验银行的新产品、部分积分抵扣某些重点业务的交易手续费，以此提高客户对银行产品的购买意愿和使用频率。

（四）尊崇关怀，深化客户情感，提升客户体验

在马斯洛的冰山需求原理中需求等级最高的层次是情感、感受、信任，想要让客户在众多银行中选择自己，在提供优质的产品和服务的基础上，一定要让客户在精神层面上有所满足。

从客户的角度去提升服务，这是对客户的尊重；而关注客户以及客户周围的事物，更是对客户的情感尊崇与人性关怀。

因此，银行应以带给客户“惊喜”为出发点和宗旨，开展一系列深化客户情感的活动，做好日常情感维护，将维护工作进一步的细化，在多种方式上对客户的关怀与尊敬，做到真正的无微不至，从而有效地深化主客情感，为回笼“休眠”客源群体，提升客户忠诚度和满意度奠定了坚实的基础。

示例：

1.依据客户信息，对进入网点的客户提供定制服务和问候，如给客户发送理财信息、节假日生日祝福短信、网点主题活动邀请、日常电话回访沟通等。

2.为客户提前提供有效服务，提高客户体验，同时增加商业机会。如在客户资金集中回流或结算交易频繁期等重要营销时段主动为客户提供便捷服务项目，为客户提供资金服务保障，如开通办理业务快速通道、大额现金可在当天预约提取、提供零币兑换和交易资费优惠返还等服务项目。

3.理财业务可以利用大数据分析，快速推出行业报告和市场趋势报告，帮助投资者及时了解热点，提高客户满意度。

4.预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。

5.形成客户联席会制度，或者成立客户满意中心，建立定期信息反馈机制，以便随时了解来自客户的声音，积极吸纳客户的意见，并改进，让客户感到他们的潜能在银行经营管理中得到发挥，从而达到提升客户黏合度的目的。