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这是美业观察的第242期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。 非常案例
文 / 美业观察 李筱姝 发自上海
1. 非标技术服务也可标准化输出 ▷美观君洞察到，当前对非标美业服务至少有以下两种主流认知： 1） 比标品服务难做，不易量化； 2） 因结合创造力、审美，知识和经验，具有高溢价。 ▷那么，个性化与标准化的矛盾是否不可调和？对此，黄运鲲认同只要进行普适性改造，标准化整合，非标服务也能实现交易频次、效率、规模最大化。 ▷他指出美发技术体系本身是固定、有明确标准的。发型构架就像楼盘中的户型一般有模可依，而定制设计可理解为室内装修的变化。据此，发型结构万变不离其宗，均可归入不同系列，从而产生东瀛目前主推的爆款和经典款。这与服装领域的打版相通。 ▷设计标准化则需通过数据建模、编码、筛选、解码等，把消费者的个性化的信息（如年龄、职业、脸型、肤色、性格、偏好等）转化成数据输入信息系统，实现私人订制标准化，帮助手艺人精准理解“个性化”需求，解决美发非标的最大痛点与槽点：一百个发型师心中有一百个“适合你”。 ▷另外，东瀛试图通过标准化封装，解决传统沙龙无法明确匹配消费者需求与发型师技能的问题，提升交易效率。 ▷据悉，东瀛IT团队正在开发实现上述功能的智能系统，预计2017年初问世。 ▷通过一场标准化升级运动，东瀛在为手艺人打造新“三头六臂”的同时，大大降低对服务人员固有技术、客群、沟通、服务能力的过分依赖。 东瀛国际造型官方经典发型 2. 海底捞式星级服务 ▷受到海底捞“逆天、变态”服务、互联网“极致”思维和本轮消费升级注重“高档”而非“奢侈”的特征启发，东瀛在服务设计上试图与客户建立深层认同感与情感连接—— ▷把客户当做伴侣、家人一样疼爱，通过客户调研从需求倒推设置增值服务，用客户满意度衡量一切服务。举例：为每位到店客人提供免费饮品（咖啡、果汁、红茶、柠檬水等）和点心糖果；为长时间做头发的顾客提供舒适的⼀次性拖鞋；下雨时免费赠送雨伞；给返工客人或因等位等特殊原因不满意的客人赠送一份礼品；帮客人打车叫车；长期提供iPad、充电器等； ▷从其他行业吸取跨界灵感，打破消费者预期，提升顾客满意度，如为客户提供免费午餐。 ▷ 用心静心落实服务，让客人到别的店无法习惯。 ▷这些服务文化和手段不仅让员工留住了顾客，更留住了利润。哈佛商学院曾提出服务利润链(Service Profit Chain)理论：企业盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都直接影响其后环节。 ▷其核心内容是顾客价值等式： 顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）。 可见，通过提升服务效用、过程质量及让渡服务成本、控制价格，顾客价值得以最大化，企业盈利也相应增加。 “人刚有钱，总希望得到更好的。” 黄运鲲说。“那就给他们最好的。” 东瀛造型各式服务 3. 围绕美发服务做多元化跨界品类延伸 ▷品类延伸是对品牌资源的深度开发和利用，被视为企业做大规模获取最大利润的重要战略。纵观三星、雀巢、宝洁等世界级企业集团的发展历程，都走过“单品类老大——多品类老大——垂直整合（产业集成）”的发展道路。东瀛也因此在元化品类延伸的之路上做出多种探索： ▷研发自有品牌美发产品，目前已批量生产造型品和染膏。 ▷推出以门店为中心方圆5公里内的上门服务，主要针对老人与儿童。 ▷⾹港知名美妆品牌NCC彩妆已正式成为东瀛旗下副牌入驻门店，预计将占据40%左右业务量。 ▷引入国际一线时尚美甲技术，自建专业美甲服务。 ▷初探咖啡甜点业务。 东瀛多元化服务 4．生活美学语境中的特色环境氛围 ▷根据区位及客户特色采取差异化室内装修，风格横跨极简、复古、工业风、欧式、后现代等。 ▷为店面划分独立功能区，打造休闲、娱乐、社交美发概念, 如上⽹区、咖啡区、酒吧区、空中花园、VIP包厢。 ▷注重五感（视、听、嗅、味、触）体验：围绕品牌之源打造视觉之美，运用主题色系、营造灯光氛围、有序规划陈列配衬、搭建专属视觉载体（各类触屏）等；选取爵士、英伦风的国际化音乐；定制以桂花为主的自然系香氛系统；通过饮品、糖果、甜点、餐食建构富于生气的味觉想象力；以实木、瓷器、皮革、纸质、布艺等打造温暖、有品质的触觉体验。 ▷配置国际先进的硬件设备，如全自动有氧碳酸洗发机等。 东瀛造型店铺环境
1. 深挖洞、广积粮、缓称王 ▷经济发展进入新常态，不搭乘资本红利，传统企业极可能面临返贫或淘汰。东瀛在资本化方面已有明确理念与步伐： ▷第一，耕自己的地，产自己的粮，在账上有钱时迎接投资人。坚持自造血，树标杆，做看得见摸得着的实事，解决美发业根本问题。 ▷操作层面，黄运鲲注重开源节流，善于成本管控，践行“钱花在刀刃上，不用1000万做100万事”的艺术（包括办公室租金仅3万元/月、不烧钱做品牌app、不财大气粗包养冗员等）；另一方面，在变现上有魄力做减法，“不宜”之财当舍即舍。例如：曾招募50余加盟商，实地审核论证后因担心把“标杆”打丢而立马砍掉该业务。“现在还没有哪个美发企业真正把主流市场拿下，瞎折腾会把自己搞狼狈。” ▷第二，经营者要掌控方向，资本不是救命稻草，而是助推器。黄运鲲在融资渠道上一直努力抵制诱惑，因“客户难以深度理解服务和产品”而谨慎对待股权众筹，也暂不考虑登录新三板；虽时有投资人登门，不乏愿一掷千金助推大量开店者，但引入资本的质地、资源、行业洞察、投后管理能力及耐心是他更重视的因素。 ▷第三，对收购等资本运作方式持开放态度。黄运鲲告诉美业观察：“大浪淘沙后，有价值的中小连锁企业很可能大面积被并购”，美业航空母舰应运而生。2013年，东瀛成功收购位于上海知名美发店百合花和马威斯造型，开设衡山店、迪美店和东瀛规划馆店。 ▷在借助资本方面筹码颇丰的东瀛，目前可谓闲庭信步修炼内功，然而一旦竞争对手采取“快起快打”的策略，黄运鲲将以全副马力加速应战。 ▷他认为当下时间窗口的关键，是增大投入抓线上线下运营，做品牌建设、打磨团队，实现业务线（地）、现金流（粮）、人才（将）三者间的平衡，达到 “手里有地、库中有粮、军中有将”的良好状态。 东瀛CEO黄运鲲 2．空间、品牌、教育，未来一个都不能少 ▷黄运鲲曾在笔记本中写下被自嘲为“有虚荣心”的商业目标：做牛逼的企业。他理解的“牛逼”至少有两层含义：改变生活；具有消费者高度认知的品牌。 ▷因此，东瀛将在一线城市的高端、概念空间中进行更多跨生活方式商业实践，涉足餐饮、时尚和生活用品做品类深化。而以规模化为使命的美空间则沿此方向做服务下沉，预计2017年开始提速复制，在全国开设200家左右连锁美空间，所有店面以星级划分。 ▷东瀛未来战略的重中之重是成为有影响力的品牌。如何让一把手勾勒的“美好、快乐、不将就”这一品牌精神领先于对手抢占消费者心智，挑战不言而喻。 ▷而在适当的时间节点，教育这步棋在所难免。黄运鲲希望打造美发培训界的最高学府，除推广大数据沉淀后的技术（主打快时尚造型，每年发布美发流行趋势、爆款发型和系列发型等）以外，还会输出符合时代趋势的经营管理实战体系和服务标准体系。 本文记者： |
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