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当下，无论何种体量的餐饮企业，在实际运营中，多数都无法绕过一个问题：外卖和堂食的关系。如何运营才能实现两者共赢呢？ 堂食+外卖的优势体现在哪？ 1、堂食店是外卖的信任背书 外卖依然面临着信任危机，有时候可能不是你的问题，而是这个品类出现问题，但是消费者就会产生不信任。有堂食店的话，用户会给予更多信任。 2、有成熟的供应链 堂食店供应链方面占有优势，能够大规模采购，降低成本。 3、更能降低风险 堂食+外卖反倒更能降低风险，可以自然转化街边流量，并且门店立于街区、商圈等也是一个巨大的广告牌，现在许多消费者也更愿意选择有线下门店的外卖商户。 4、提高门店的坪效、节省成本 堂食+外卖的经营模式可以提高门店的坪效，还能节省一定的成本，因为堂食需要店铺门面成本、装修成本、服务员成本、餐具清洗成本等等。这些成本是堂食固有成本，是不可逆的。 仔细观察你会发现其实堂食里的几乎所有成本优势都是可以和外卖公用的！ 首先说地理位置，没有几家外卖店会选择商业旺铺黄金位置！因为成本和平台配送范围的原因更加会选择偏僻和租赁成本更低的门面，但是，黄金位置所能包含的区域也绝不是犄角旮旯门店所能比拟的！ 其次，店面面积优势，厨房足够大厨师才能更好地发挥他的能力和优势。这就不用多说了！ 门店装修，好的门店可以在外卖平台上可以展示出来可以给消费者一个可信度加成。服务员成本更是一个共用成本。 但堂食和外卖的运营还是有差异的！ 堂食需要做好产品、经营、营销三方面。外卖因为没有了线下就餐的需要，类似选址、服务人员、就餐环境等都不是特别重要，核心是要做好产品和营销。  下面将分别从这两方面，说明堂食和外卖的区别： 产品 核心价值： 堂食消费的顾客追求菜品、环境服务，各个因素综合影响顾客对餐厅口碑的评价。 外卖的产品主要是为了解决基本温饱，比较方便。第一，追求要快。第二要性价比，外卖没有太多社交属性，消费者不想为此付出太多费用。 因此，堂食做的是口味和服务的综合体验，外卖相对更加追求性价比，追求销量。 营销 堂食和外卖的最大差异就在于营销手段的不同。 1.吸引关注： 对于堂食来说，餐厅的选址位置至关重要，开在人流量大的商圈或住宅区，基本上生意就不会太差。其次，门头设计、菜品品类等，也是吸引人来进店消费的关键因素。 堂食店想要做到吸引顾客到店，至少要满足以下几点： （1）菜品的价值与优势。比如产地直采食材，手工现做。 （2）菜品的展示。是否有吸引力，能让顾客感兴趣进而点单。 （3）店内服务。顾客是否在店里享受到了与消费程度相匹配的服务。 （4）优惠活动。限时打折，优惠券，优惠的时间和力度，都会成为顾客选择一家餐厅的理由。 外卖平台不用费心选址，排名才是最重要的，关键是线上运营、争排名、做活动，尽可能的多曝光，吸引顾客点击进店、下单再复购。 外卖店要吸引顾客下单，则是要注意这些： （1）产品展示。顾客没法看到实物，就要靠图片勾起顾客食欲，进而下单。 至今为止外卖平台还是在卖图片；一张精美的店铺门头，一张好看的店铺海报，一张诱人的菜品图片，都可以在根本上提高下单转化率。 （2）优惠活动。不论线上还是线下，优惠活动都是吸引人的重要手段之一。线上主要是满减和单品折扣，很多店铺为了突出实惠，一般会采用高定价，造成满减之后大优惠的“错觉”，非常受用，值得借鉴。 当然也不要套路过深：这里要注意的是套路太深也是会影响转化率的，比如过高的餐盒费、过高的起送价、满减玩法过于极端（硬是让用户没法凑到那个门槛），都会严重影响下单转化率。 （3）店铺评价。因为外卖不同于堂食，消费者无法亲自去感受店铺的店面和产品，最直观的途径就是去翻看评论。 好评对商家是百利无一害，会很大程度上提高店铺的订单量，但是差评会直接影响到品牌形象，导致订单量不高。如果差评里提到“不卫生”、“态度恶劣”、“不新鲜”这些负面词汇，会让顾客的印象大打折扣。 （4）菜品描述。好的菜品描述，是用户下单的“临门一脚”。很多店铺会把菜品描述写得十分生动有趣，能带来不少关注，也越容易打动顾客。 2.顾客留存： 吸引用户关注只是第一步，如何做好顾客留存，提升复购才是运营的关键。 堂食想要提升复购，重点要关注下面几点： （1）菜品的质量。对于餐厅来说，味道是顾客的第一选择原因。 （2）优惠福利。很多商家会赠送代金券，也在一定程度上提升了复购。 （3）菜品价格。好吃是最重要的，但是还要看产品的售价和顾客心理价位是否匹配，顾客是否觉得值。 （4）会员制度。这是非常常见的一种留存方式，顾客的忠诚度也比较高。 （5）服务是非常关键的。好的用餐体验才会吸引人再来。 在外卖平台，想要做好复购，最好做好以下几点： （1）菜品品质。做好产品，做好产品，做好产品，重要的事说三遍！关于留存，先不用讲什么诀窍，把你的产品做好，做好及时根据顾客反馈做好产品的及时改进，包括菜品味道的改进以及产品新品的增加。 （2）配送速度。过高的配送费用和配送时长，非常影响外卖用餐体验，外卖商家遭到投诉也往往是因为超时所致。 即使是同一个品类，消费者点餐也会直接点配送速度更快的品牌，在外卖场景中，影响配送速度的要素只有两个：一是出餐速度，二是骑手取餐和配送的速度。 对餐企来说，能自主控制的只有前者：出餐速度，而后者只能交给平台。 （3）价格。当下商家设定的外卖价格，并不是越低越好，而是越合适越好。所以说，要想达到高顾客满意度，餐企就得学会设计合适的价格。 （4）活动设置。借助好平台上的福利功能，定期给老客户发优惠券，想办法占领顾客心智，也是增加复购的办法。 （5）包装。包装也是餐厅文化输出的一部分，包装的形式、材质等都会影响顾客对餐厅的评价，比如某做瓦罐汤的外卖店，会在配送时附赠瓦罐配送，且质量不错，可以重复使用，顾客收到该外卖时自然对该店的好感度大大增加。 （6）服务。在线下就餐场景，顾客不满可以当场反馈，而线上订餐的质量跟踪难度变得很大。如果不能对外卖顾客的意见进行及时处理，不佳的口碑传播可能让后续订单流失，所以优质、高效的客户服务显得尤其重要。 还有类似在外卖中放手写便签，赠送小礼品，留下售后微信等，都会让顾客感受到店家的用心，下次点餐时也会多注意一眼。 3.目标客群 堂食主要是要做好老客户的生意。因为门店位置不变，在这个范围内，客户的数量是一定的，想要持续盈利，必须做好顾客留存。在经营过程中，产品、环境、服务、体验都要综合考虑，定期推出营销活动，吸引新客，才能站稳脚跟。 外卖店没有地域限制，能覆盖的客户范围更广，对于外卖店来说，新客比老客占比更多，且新客的拉新成本会比留住老客要低。因此对外卖店来说，最重要的就是要做好流量投放，保持排名，才能在平台上有一定影响力。 小结： 堂食店要持续运营，稳步提升在顾客心中的地位。 外卖店则要快速掌握平台规则，利用新人福利期，快速占领顾客心智，店铺一旦上线，没有运营好而“沉底”，再想要慢慢去改善，就会变得非常艰难。 |
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