5 物业管理的人和事

​​0005 物业管理的人和事

    （一）物业管理的岗位设定

    1.一级服务

    （1）客服人员

    1人／400户～500户（低于500户的不得少于2人）

    总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

    （2）保洁人员

    1人／0.8万㎡～1万㎡（建筑面积）

    （3）秩序维护人员

    1人／0.6万㎡～0.8万㎡（建筑面积）

    （4）绿化人员

    1人／1万㎡～1.5万㎡（绿化面积）

    （5）维修人员

    1人／2万㎡～2.5万㎡（建筑面积）

    2.二级服务

    （1）客服人员

    1人／500户～600户（低于600户的不得少于2人）

    （2）保洁人员

    1人／1万㎡～1.2万㎡（建筑面积）

    （3）秩序维护人员

    1人／0.8万㎡～1万㎡（建筑面积）

    （4）绿化人员

     1人／1.5万㎡～2万㎡（绿化面积）

    （5）维修人员

     1人／2.5万㎡～3万㎡（建筑面积）

    3.三级服务

    （1）客服人员

    1人／600户～700户（低于600户的不得少于1人）

    （2）保洁人员

    1人／1.2万㎡～1.4万㎡（建筑面积）

    （3）秩序维护人员

    1人／1万㎡～1.2万㎡（建筑面积）

    （4）绿化人员

    1人／2万㎡～2.5万㎡（绿化面积）

   （5）维修人员

    1人／3万㎡～3.5万㎡（建筑面积）

    4.四级服务

    （1）客服人员

    1人／700户～800户（低于700户的不得少于1人）

    （2）保洁人员

    1人／1.4万㎡～1.6万㎡（建筑面积）

    （3）秩序维护人员

    1人／1.2万㎡～1.5万㎡（建筑面积）

    （4）绿化人员

    1人／2.5万㎡～3万㎡（绿化面积）

    （5）维修人员

    1人／3.5万㎡～4万㎡（建筑面积）

    （二）物业管理的流程设计

    1.物业管理的运作流程

        物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。专业及完善的物业管理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。

　　根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理 的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。

　　（1）物业管理的策划阶段： 所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。

　　（2）物业管理的前期准备阶段： 物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：《管理公约》、《住户手册》、《住户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文件》、《租约》等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。

　　（3）物业管理的启动阶段： 物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。

　　（4）物业管理的日常运作阶段： 此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务的同时，以《管理公约》及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。

    2.人事管理流程

        如果将企业比作一辆汽车，那么人事管理就是发动机。发动机的力量决定了汽车奔跑的速度，人事管理则决定了企业的发展。高效的人事管理可以增强企业市场竞争力，增强企业凝聚力和活力，速进企业平稳发展。

        一般来说，现代企业人事管理工作的主要内容有人力资源规划、员工招聘与任用、员工培训、薪酬福利、绩效考核与奖惩、考勤与休假、人事档案、劳动合同管理等多方面。

        每一方面内容，企业都应建立相应的流程，将人事工作中一些常规的程序流程化、标准化，确保各项人事工作执行到位，保证企业各项工作能够顺利执行。

    3.财务管理流程

        在现今激烈的市场竞争以及金融危机的影响下，企业为了自身的生存和发展必须做好财务管理工作，规避风险，才能生存下去，达到经济效益最大化。

        财务部门是企业的核心部门之一，财务部各项工作的执行效果直接影响着管理者能否做出正确决策，同时还影响企业其他部门的工作进程。为了让财务部门的工作更加快速高效，财务部门要用流程化的观点进行财务管理。

        财务流程关系到财务管理工作的各个环节，由于不同企业财务管理环节的业务特点具有差异，故其形成的财务流程也有所不同。其主要财务流程主要有财务预算流程、费用报销管理流程、应收账款流程、财务报表管理、会计审计流程、税务管理等。

    4.市场调研管理流程

        众所周知，企业的天性是竞争赢利，只有不断推陈出新，了解并尊重消费者的需求意向，才能赢得市场、占领市场。而要想及时了解市场变化情况，或者说保持对市场变化敏感的触觉，唯一的办法就是做好经常性的市场调研工作。

        市场调研与预测也是现代市场营销活动地重要组成部分，作为市场营销活动的起点，有益于企业做出科学决策。因此，作为企业管理者，应重视并建立起一套有效的市场调研流程。

    5.产品研发管理流程

        新产品研发是企业在激烈的市场竞争中保持竞争优势的命脉，它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定性的作用。

        正如一位企业家所说的：“品牌是翅膀，产品是动力，只有动力强 (高质量产品)，翅膀才能飞得高。”企业需要不断地进行产品创新来满足市场需求的能力，如此才能不断发展。

        要保证研发工作的顺利进行，企业还应建立完善高效的研发流程，明确哪些部门、哪些人员需要参与到产品开发中，在不同的阶段应当开展哪些活动，用什么方法来完成等，最终使具有成本优势的产品快速转量产、投放市场。

        优秀的产品开发流程可以缩短产品开发周期，提高产品开发生产率，提高产品生命周期收入，减少开发浪费，提升市场竞争力，并能提高研发资源的利用率，降低研发成本。

        企业管理者应不断改善产品研发流程，投入更多的精力在产品研发上，当然，不同企业的产品研发流程是不同的，甚至不同产品研发流程也有所不同。因此，企业管理者需要根据自身实际情况设计合理科学的研发流程。

    6.采购管理流程

        采购是保证企业进行产品开发，保证质量，提高生产效率，进行成本控制的关键环节。

        然而，很多企业出现采购管理疲软无力、混乱不堪的局面，或者运行效率低、成本高，给企业造成很大的损失。企业特别是中型或大型的企业，为了企业的正常运行，必须健全采购管理组织和采购管理流程。

        一般来说，采购管理包括采购计划、采购申请单的下达、执行、到货接收、检验入库到采购结算的全过程，采购部需对采购过程中物流运动的各个环节状态进行严密的跟踪、监督，以实现对企业采购活动执行过程的科学管理。

        为达到这一目的，企业应对采购的每一阶段都建立相应的流程，明确规定采购管理的权限、职权范围、审批权限、工作内容等，这有利于采购管理工作的顺利开展。

    7.生产管理流程

        据统计，在企业的生产制造中，产品成本的50%～80%都是在现场生产环节中产生的，90%的问题源于生产管理，因此，生产管理是制造加工型企业的核心管理内容，能否实施有效的生产管理，是决定企业竞争力的关键因素之一。

        企业管理主要包括订单管理、计划管理、生产作业管理、采购管理、物料管理、库存管理、质量管理、安全生产管理等多方面内容，每一方面、每一环节都环环相扣，任何一方面都不能忽视。

        遗憾的是，现代生产型企业总会遇到各种各样的问题，如流程复杂、工作效率低下、标准不清晰、产品生产品质难以保证、设备的利用率不高、物料损耗严重、缺乏系统的生产安全管理体系等。

        建立完善生产管理流程，可以有效地解决这些问题，减少生产管理工作中不必要的环节，提供生产效率，进而提升企业竞争力。

    8.仓储管理流程

        在现代企业经营中，似乎一直存在着这样一个矛盾：提高客户满意度和减低库存投资之间的矛盾。两者好像始终无法同时实现，但是随着新的管理技术、管理工具的不断出现，同时伴随改进企业内部管理和部门协调的强化，如今，企业完全可以同时实现这一对目标了。

        事实上，仓储在企业经营过程中具有不可估量的作用，它可以调节采购、生产、销售等各环节之间由于供求品种及数量的不一致而发生的变化，使产、销、购各个环节能够顺利有效地连接起来，是实现企业整体效益的坚实后盾。

        但是由于与仓储管理相联系的部门较多，管理内容较为复杂，因此企业管理者需要对复杂的仓储活动进行精心组织，完善相关流程，拓展各部门、各生产单位之间相互交换产品的深度和广度，提升仓储管理效率。

    9.销售管理流程

        对于任何一个企业来说，销售部门都是非常重要的。销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，是为达到企业的销售目标而进行的管理。销售管理流程则是帮助销售经理达到销售目标的一系列管理活动。其主要目的就是通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

        销售流程是整个企业流程的一个部分，上接市场推广流程（客户），下连与订单管理流程（企业内部）。这3个流程与企业其他流程紧密相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。因此，销售管理是企业管理的重中之重。

        但是很多企业虽然重视销售管理，但由于销售管理人员并不专业，企业里缺乏专业的管理方法和流程，故造成很多问题，影响了产品销售。例如，由于缺乏销售计划和评估流程，导致销售有计划无结果，很多好经验也难以推广。

        因此，制定和执行好符合企业业务发展特点的销售管理流程，不但可以使没有经验的销售经理快速成长，提高其管理效率，而且销售管理工作相关的其他主要管理问题也都可以得到解决，从而切实提高企业的业绩。

    10.客服管理流程

        现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高，客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

        何谓客户服务管理？客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

        一般来说，客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为3个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。

    11.行政管理流程

        在现代企业中，行政部是企业重要的管理部门。做好行政管理工作是企业有效运转的重要前提，也是经营者提高企业管理水平的一个切入点。行政管理涉及企业的各个部门的方方面面，推动和保证了企业的技术、生产、财务、销售等各项业务的顺利、有效进行和相互之间的协调。因此，行政管理工作是很繁杂的，很多企业由于行政管理不力，导致工作效率低下，难以发挥具体作用。

        因此，合理科学地进行行政管理，建立优秀的行政管理工作流程很重要，如此才能把企业各环节各部门联合成一个健康有序的有机体，保证企业生存、发展壮大。

    （三）物业管理的信息收集

    1.转变工作思路

        信息化工作建设者们应该按照信息工程的思想方法来重新认识企业，系统地、本质地、概括地把握企业的功能结构，利用信息工程方法论改变在原来企业信息系统开发中以“处理”为中心或面向“处理”的传统的软件工程方法论思想，转变为以数据为中心或面向数据的方式对信息应用进行思考的新思维。

        根据信息工程的一个重要原理：

        一个企业所使用的数据类很少变化，数据实体的类型是稳定的，除了偶尔少量地加入几个新的实体外，变化的只是实体的属性值。

        稳定的数据模型很好地表达了企业数据的逻辑结构，信息管理人员的任务是把这种数据结构提取出来。

        虽然企业的数据模型是相对稳定的，但应用这些数据的处理过程却是经常变化的。

只有建立了稳定的数据结构，才能使业务处理上的变化能够被计算机信息系统所适应。

突出数据处于现代数据处理的中心，数据是稳定的，处理是多变的企业信息化特色，同时，采用“职能区域－业务过程－业务活动” 三层结构来梳理业务，形成业务模型。

    2.重视标准，标准先行。

        这里的标准先行就是指进行信息化建设时首先要建立信息资源管理基础标准。所谓信息资源管理基础标准，是指那些将会决定信息系统质量的、因而也是进行信息资源开发利用的最基本的标准。信息资源管理基础标准有：数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准。这些标准都具体地体现在数据模型之中，而且在后续的数据库建设和应用开发中要处处用到。只有在建立了以上三方面的信息资源管理基础标准的基础上，才可以建立概念数据库标准和逻辑数据库标准。

    3.借助于流程分析的方法，面向职能域进行分析。

        流程分析分别指业务流分析和数据流分析。通过对企业各个职能域进行业务流和数据流的调研分析，从而建立起企业信息的功能模型和数据模型，形成整个信息化建设的逻辑框架。在做业务流分析的时候，除了要识别主要业务过程，还要有意识地研究新的管理模式，与企业改革和管理创新相结合；在做数据流分析的时候，要调研分析职能域之间、职能域内部、职能域与外单位间的数据流，而且要做出流量的估算。只有经过这样过细的调研分析，才能进行科学的综合，得出模型化的认识，使企业上下从决策层、管理层到作业层都在信息化建设到底“要做什么”的问题上达成共识。

        另外，还有一点非常重要，信息资源与人、财、物资源一样，都是企业的重要资源，因此，应该象管理其他资源那样管理信息资源，搞好信息资源管理的目的是通过企业内外信息流的畅通和信息资源的有效利用，使耗费了大量精力、财力、物力进行的企业信息化建设起到实际的作用，目前我们通过建设信息系统仅仅提高的是工作效率，只有做好了信息资源规划的信息化才可能在将来的工作沉淀中体现信息化的工作效能，从而提高企业的效益和竞争力。

    （四）物业管理的档案整理

    1.物业档案的分类

        物业档案主要是指物业管理过程中的业务档案，其中会包括部分物业管理企业的文件，比如物业管理企业致业主的公告，又比如物业管理企业关于管理费定价的相关文件等等。这部分文件既属于物业档案的范畴，也包括在物业管理企业本身的档案里，但不能说物业管理企业的档案就是物业档案的组成部分。

　　物业档案由物业管理档案、物业产权人委员会档案两部分组成。物业产权人委员会档案是物业产权人大会及其委员会在行使权力、义务等自我管理活动中形成的各种文字、图表、声像等文件材料。该办法是按照物业档案的所有人不同对物业档案进行分类的，包括物业管理企业所有和业主委员会所有的档案。物业档案包括房屋及其设施设备的基础资料、房屋产权产籍资料和物业经营管理资料。

    2.物业档案管理原则

    （1）安全至上原则。物业档案管理和传统档案管理一样，注重安全问题。保存物业档案的场所必须符合档案管理相关要求，配备必要的防火防盗设施，温湿度环境根据载体的不同控制在合适的范围。物业档案需要配备专人负责，建立必要的安全管理制度，制定紧急情况下的应急预案，确保物业档案的实体安全和信息安全。

    （2）集中分散原则。目前有很多大型物业服务企业，物业管理项目众多，下属机构数量庞大，业务千差万别，在这种情况下，应做好集中与分散兼顾。物业管理企业总公司（集团公司）层面，应设立专门的物业档案管理机构，负责管理和指导物业档案管理工作。制定统一的物业管理规范办法和制度，整合各部门资源，根据国家法律法规和相关标准规范，集中负责物业档案管理的政策制定和规范管理工作。各项目部门具体负责本地物业档案的管理工作，接受监督指导。

    （3）业务对应原则。如今的物业管理已经突破了传统的设备维修、设施养护以及清洁安保等范畴，向着更新、附加值更高的方向发展。物业档案管理工作应该根据物业管理内容的增加，做出适当调整，完善收集归档范围。凡是物业管理过程中产生的，具有保存价值的文件资料，都应归档保存。根据业务门类的不同，适当调整档案分类方法，做到更方便、更高效的实现物业档案的科学管理。

    （4）规范管理原则。物业档案应该遵循现有的法律法规和部门行业规章，严格按照相关技术标准规范进行管理。物业档案管理要遵循档案管理的普遍规律，采用科学的方式方法，确保档案完整保存，发挥应有的效用，避免特立独行、标新立异、自搞一套。

    （五）物业管理的安全主题

        背景：随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并逐渐成为人们居住、工作、生活中必不可少的一部分。人们对物业本身质量的要求也越来越高，同时对物业管理的服务水平也提出了更高的要求。物业管理活动中，安全与应急工作不仅关系着亿万业主和住户的生命财产安全，也关系着数百万物业从业人员的职业安全。物业管理涉及内容多而范围广，专业性强，稍不注意就有可能出现安全隐患和事故，造成重大的生命、财产损失。所以物业服务企业的安全与应急工作的标准需要强制执行，以提升企业安全防范意识和能力，保障人民生命财产安全。

       目标：制定物业服务安全与应急标准的目的在于指导物业服务企业开展安全与应急工作，包括重大安全隐患排查治理和监控，设施设备安全运行，职业健康安全、突发事件应对等，使各个服务环节符合安全相关的法律法规和标准的要求，并持续改进。

        意义：一是有利于进一步规范企业的服务提供的安全性，对企业服务提供安全与应急各要素、环节提出明确、具体的要求，解决了企业在服务提供过程中干什么和怎么干的问题，能够更好地引导企业落实安全责任，做好物业服务区域的安全保障工作。二是有利于进一步维护业主和物业从业人员的合法权益，保护人民群众的生命财产安全。

    1.物业服务安全与应急处置

        做好物业保安十大应急处理预案：

    （1）盗窃、匪警应急处理

1、保安人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)损害或威胁单位或群众生命财产安全时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫救援，并及时向上级领导汇报。

3、保安人员在听到求救信号后，要立即赶到现场。

4、若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。

5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，在警察到来之前，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在警察未勘察现场或现场勘察完毕之前，保安员不得离开。

6、记录用户提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及其价值，询问住户是否有任何线索等情况。

7、若是运行过程作案，没固定场地，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，要妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、如有人员受伤，要立即设法送医院抢救并报告上级单位。

9、保安班长做好现场记录，并写出书面报告报有关部门。

    （2）斗殴应急处理

1、执勤中(或业主投诉)或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

提醒：制止争吵、斗殴的原则为：

(1)劝阻双方住手、住口。

(2)对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。

(3)持有器械斗殴，应先制止持械一方。

(4)有伤员先送伤员去医院医治。

2、迅速报告上级领导，由上级单位出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

3、在制止争吵、斗殴双方时，切忌动粗，不允许恶言相向。

    （3）发现业主醉酒闹事或精神病人

1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

3、醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序或侵害他人的行为，应及时上报上级领导。

    （4）对爆炸物等危险物品的处理

1、保安人员发现或接到有可疑物品时，要立即向主管领导及有关部门报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

4、对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

5、待警察到达现场后，协助警察消除爆炸物危险隐患，并进行调查。

6、如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

    （5）接报刑事案件

1、保安人员首先要问清楚报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

2、将报案情况向主管领导及有关部门通报。

3、保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

4、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

5、向当事人员及现场有关人员了解案情。

6、向公安机关报案，等待警车到达现场。

7、在向公安机关报案时将受伤人员的伤势一并进行通报，必要时送往医院救治。

8、向警方介绍情况，并协助破案。

    （6）接报治安案件

1、接到斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

2、通报主管领导及有关部门，并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

4、派人记录毁坏物品的数量。

5、向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行制止并扭送公安机关。

    （7）对盗窃事件的处理

1、监控中心接到报警后，应立即派保安员到现场。

2、如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，至警察到达。

3、禁止任何人员在警察到达现场前触动任何物品。

4、若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止盗贼乘机逃跑。

5、当警察到达后，应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号，以做日后查阅、参考之用。

6、认真对待传媒人员入内采访

7、尽快向主管领导呈交案情报告。

    （8）防盗、报警系统误报、误操作处理

1、监控中心接到报警信号要迅速通知离报警点最近的巡逻保安员前往确认。

2、受调遣的保安员一方面速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与主管领导联系。

3、经查实为误报、误操作造成报警的，由主管领导向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防今后再发生类似情况。

    （9）瓦斯、易燃气体泄漏应急处理

1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，要立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看究竟。

2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣;必须立即打开所有窗门，关闭燃气或石油气掣。严禁现场吸烟。

3、通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员或警察抵达现场。

5、保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。

6、将详细情况记录下来，尽快呈交主管领导。

    （10）火灾应急处理

1、接到或发现火警时，立即向上级领导报告。根据火势大小，向消防队报警。

2、保安主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。

3、指派一名班长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。

4、消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。

5、大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

6、启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。

7、通知工程部变电室断电，启动备用消防电源。

8、通知空调机房，关闭空调系统，开启排烟系统等消防应急设备。

9、通知水泵房，随时准备启动加压水泵。

10、消防队到达后配合其工作。

11、通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

    2.物业管理49个保安基础理论知识

    （1）什么是保安服务？

        保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。

    （2）保安员应具备什么样的政治素质和业务素质？

        保安员应具备的政治素质：热爱祖国，诚实守信、爱岗敬业，恪尽职守、遵纪守法，团结协作、无违法犯罪记录。

        保安员应具备的业务素质：了解法律基础知识，有关保安管理政策、规定；具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力；具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力；具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能；具备一定的防卫和擒敌技能，即基本徒手攻防技能，带离技能和解脱技能。

    （3）保安员有什么职权？

        一般情况下，在保安员的勤务范围内，保安员有下列权限：

（1）按规定制止未经许可的人员、车辆进入勤务范围；

（2）对出入勤务范围的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验收、检查；

（3）执行一般任务时，可以佩带和使用配备的橡胶棍等非杀伤性的防卫器械，执行押运任务时，可根据需要，按照国家和公安部的有关规定配备必要的武器装备；

（4）对违反治安管理行为人有权劝阻、制止、批评教育，情节严重的送交所在地公安机关处理；

（5）对杀人、放火、抢劫、盗窃和其他现行犯罪分子，有权抓获，扭送公安机关，对行凶、报复的，有权进行正当防卫；

（6）对发生的刑事案件和治安案件有权保护现场、保存证据、维持现场秩序，并向公安机关提供自己所了解掌握的案件有关情况、协助查处；

（7）按合同规定，对客户单位进行安全防范检查，协助客户制订有关安全防范的规章、制度，提出建议和整改意见；

（8）有权向公安机关反映安全防范情况，提供违法犯罪信息，配合、支持公安机关和其他执法部门一发执行公务。

    （4）保安员的具体职责是什么？

        保安员有下列职责：

（1）执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务；

（2）利用科技手段和设备执行保安服务任务；

（3）对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态的扩大，保护现场，维护现场秩序；

（4）落实防盗、防火、防爆炸、防破坏和其他治安灾害事故等防范措施，发现值勤区域的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置；

（5）保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

    （5）保安员执勤中应当禁止的行为有哪些？

         保安员不得有下列行为：

（1）剥夺、限制公民人身自由；

（2）搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财务；

（3）辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；

（4）私自为他人提供保安服务；

（5）阻碍国家工作人员依法执行职务；

（6）为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；

（7）其他违反法律、法规和规章的行为。

    （6）什么是保安员国家职业标准？保安员分为哪几级？

        保安员国家职业标准是指由公安部、劳动部指定颁布的明确保安能力、职业条件、工作要求等内容的国家职业规范。

       共设5个等级，分别为：初级保安员（国家职业资格5级）、中级保安员（国家职业资格4级）、高级保安员（国家职业资格3级）、保安师（国家职业资格2级）、高级保安师（国家职业资格1级）。

   （7）保安员职业守则的内容是什么？

        保安职业守则内容为：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，熟悉业务；掌握技能，强健体能；文明值勤，热情服务；见义勇为，奉献社会；恪尽职守，保障安全。

    （8）什么是宪法？

        宪法即中华人民共和国宪法，是指规定国家根本制度和根本任务，具有最高法律效力，经特殊程序制订和修改的国家根本大法。

    （9）什么是国家制度？

        国家制度是指掌握国家权力的阶级，通过宪法和法律确认并规定关于国家本质和形式制度。国家制度主要包括国体、政体、选举制度、地方制度等。

    （10）公民的基本权利有哪些？

        公民的基本权利是指国家通过宪法和法律所确认并予以保证的，公民实行某种行为或实现某种愿望的资格。平等权；政治权；自由权；批评、建议、申诉、控告、检举和取得赔偿权；社会经济权；文化教育权；特定人身权。

    （11）公民的基本义务是什么？

        公民的义务，是指公民依照法律规定，在社会活动中，必须履行的某种相应的责任。物业管理圈。宪法规定公民对国家和社会应尽的义务是：维护国家统一和全国各民族的团结；遵守宪法、法律，保护国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德；维护祖国安全、荣誉和利益；保卫祖国，依法服兵役；依照法律纳税。

    （12）什么是犯罪？犯罪的基本特征是什么？

        犯罪是指违反法律规定、依法应受到刑事处罚的行为。犯罪的基本特征有3个：犯罪是危害社会的行为；犯罪是触犯刑律的行为；犯罪是应受刑罚处罚的行为。

    （13）犯罪的构成要件是什么？

        犯罪的成立都必须具备4个方面的构成要件，即犯罪客体、犯罪客观方面、犯罪主体、犯罪主观方面。

    （14）什么是刑事责任能力？分哪几种？

        刑事责任能力是指行为人对自己行为所具备的刑法意义上的辨认能力和控制能力。分为完全刑事责任能力、完全无刑事责任能力、减轻刑事责任能力。

    （15）什么是刑事责任年龄？分哪几个阶段？

        刑事责任年龄是指法律所规定的行为人对自己实施的刑法所禁止的危害社会行为负刑事责任必须达到的年龄。我国刑法第17条对责任年龄划分为3个年龄阶段：

①完全不负刑事责任年龄阶段，指不满14周岁的人；

②相对负刑事责任年龄阶段，指已满14周岁不满16周岁的人，此年龄段的人如果实施故意杀人、故意伤害致人重伤或死亡，强奸、抢劫、贩卖毒品、放火、爆炸、投毒罪，应负刑事责任。

③完全负刑事责任年龄阶段，指已年满16周岁的人。

    （16）什么故意犯罪？什么是过失犯罪？

        故意犯罪是指明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或放任这种结果发生。

        过失犯罪是指应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果，而构成的犯罪。过失犯罪分为过于自信的过失和疏忽大意的过失。

    （17）什么是刑罚？我国刑罚有哪几种？

        刑罚是国家用以惩罚犯罪的一种强制方法。我国刑法规定，刑罚分为主刑和附加刑两大类。主刑的种类有：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑。附加刑的种类有罚金、剥夺政治权利、没收财产。对犯罪的外国人可以独立适用或附加适用驱逐出境。

    （18）什么是正当防卫？什么是防卫过当？

        正当防卫是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为。

        正当防卫必须具备5个条件：

        必须是有危害社会的不法侵害行为；

        必须是针对正在进行的危害社会的不法行为；

        必须是针对实施危害社会的不法侵害者本人；

        必须是为了使合法权益免受不法侵害；

        必须不超过必要的限度。

        防卫过当是指防卫明显超过必要限度造成重大损害的应负刑事责任的犯罪行为。

    （19）什么是紧急避险？紧急避险的条件是什么？

        紧急避险是指为了使国家、公共利益，本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取损害另一合法权益的行为。

        紧急避险必须具备的5个条件：

        必须是合法权益确实受到危险威胁时；

        必须是正在发生的危险；

        必须是为了保护合法权益免受正在发生的危险的损害；

        必须是危险不能用其他方法排除时；

        必须是不能超过必要限度而造成不应有的损害。

    （20）什么职务犯罪？什么是职务侵占？

        职务犯罪是指行为人利用职务上的便利，实施的依法应当受到刑事处罚的行为。

        职务侵占是指公司、企业或其他单位人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。

    （21）什么是非法拘禁？

        非法拘禁是指以拘禁或者其他方法非法剥夺他人人身自由的行为。

    （22）什么是非法搜查？

        非法搜查是指非法搜查他人身体、住宅的行为。

    （23）什么是非法侵入他人住宅？

        非法侵入他人住宅是指行为人违背住宅使用人的意愿或没有法律根据而进入他人住宅，或经要求退出而拒不退出的行为。

    （24）什么是冒领、非法开拆、隐匿、毁弃、非法检查他人邮件？

        冒领是指冒充他人的身份，骗取邮政人员的信任，冒充他人领取包裹、邮件、汇款的行为。

        非法开拆是指即没有法律依据，又未经他人许可，擅自开拆他人信件，偷看他人信件内容，或者使他人信件内容处于公开暴露状态的行为。 隐匿是指故意将他人邮件藏匿的行为。

        毁弃是指将他人的信件故意撕毁、焚烧或者丢弃的行为。

        非法检查是指没有合法依据和没有经过合法程序而对他人的邮件、电子邮件、电报进行扣留检查的行为。

    （25）什么是妨害公务？

        妨害公务是指以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法执行职务，阻碍全国人大代表和地方各级人大代表依法执行代表职务，在自然灾害和突发事件中，阻碍红十字会工作人员依法履行职责的行为，或者故意阻碍国家安全机关、公安机关依法执行国家安全工作任务的行为。

    （26）刑事强制措施有哪些？分别由谁实施？

        刑事强制措施有拘传、刑事拘留、逮捕、监视居住、取保候审等。除逮捕需要检察机关批准、侦察机关执行外，其他强制措施均由侦察机关决定并实施。

    （27）什么是民事行为能力？

        民事行为能力是指自然人通过自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。

    （28）什么是民事责任？

        民事责任是对民事违法行为人所采取的一种以恢复被损害人的权利为目的并与一定的民事制裁措施相联系的国家强制形式，它是民事违法人依法所必须承担的法律后果。

    （29）什么是民事诉讼？民事诉讼证据有哪些？

        民事诉讼是指人民法院在诉讼参与人的参加下，依照法定程序，审理民事纠纷的活动，以及通过这些活动所形成的各种诉讼法律关系的总和。民事诉讼证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、

    （30）什么是民事侵权？

        民事侵权是指民事主体违反民事义务，侵害他人合法权益，依法应当承担民事责任的行为。其特征：

（1）侵权行为是侵害他人合法权益的违法行为；

（2）侵权行为的对象是绝对权；

（3）侵权行为是行为人有意识的行为。

    （31）承担民事责任的方式有哪些？

        承担民事责任的方式主要有：

（1）停止侵害；

（2）排除妨碍；

（3）消除危险；

（4）返还财产；

（5）恢复原状；

（6）修理、重作、更换；

（7）赔偿损失；

（8）支付违约金；

（9）消除影响、恢复名誉；

（10）赔礼道歉。

        以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

    （32）合同的主要条款（内容）有哪些？

        合同主要包括以下条款（内容）：

        当事人的名称或姓名和住所；

        标的；

        数量；

        质量；

        价款或报酬；

        履行期限、地点和方式；

        违约责任；解决争议的办法。

    （33）什么是劳动争议？发生劳动争议应如何处理？

        劳动争议又称劳动纠纷，是指劳动关系的双方当事人之间因执行劳动法律、法规和履行劳动合同而发生的争议。

        劳动争议解决的方法可以通过协商解决、申请调解、申请仲裁或提起诉讼解决。

    （34）什么是违反治安管理的行为？

        违反治安管理的行为是指扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公司财产，情节较轻不够刑事处罚的行为。

        构成违反治安管理的行为必须同时具备以下三个条件：

（1） 违反治安管理的行为必须具备一定的社会危害性，都会对国家、社会和公民的合法权益造成危害。

（2）违反治安管理的行为必须情节较轻不够刑事处罚。

（3）违反治安管理的行为必须是依照《条例》规定应当受到治安处罚的行为。

    （35）什么是治安处罚？

        治安管理处罚，是指扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，尚不够刑事处罚，而由公安机关依照《治安管理处罚法》给予的行政处罚。

        （36）治安处罚的种类有哪些？

        治安处罚主要有警告、罚款、行政拘留、吊销公安机关颁发的许可证。对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出境或驱逐出境。

        （37）什么是行政拘留？

        行政拘留是指公安机关对于违反治安管理处罚条例的公民，在短期内限制其人身自由的一种处罚措施。

        （38）什么是妨害公共安全的行为？

        妨害公共安全的行为是指行为人故意或者过失妨害或者可能妨害不特定多数人的生命、健康或者公私财产安全，尚不够刑事处罚，依法应受到治安管理处罚的行为。

    （39）什么是妨害社会管理的行为？

        妨害社会管理的违反治安管理行为，是指妨害国家社会管理活动，破坏社会秩序，尚不够刑事处罚，依照《治安管理处罚法》应给予治安管理处罚的行为。

    （40）什么是公民的财产权和人身权？

        公民财产权利是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利，包括占有、使用、收益和处分四项权能。

        人身权利，是指公民依法享有的与其人身不可分离的权利，包括生命权、健康权、人身自由权、人格权和名誉权、婚姻自由权等。

    （41）什么是敲诈勒索？

        敲诈勒索是指以非法占有为目的，对被害者实施威胁或要挟的方法，强索公私财物的行为。

    （42）单位内部治安保卫制度有哪些？

       单位制定的内部治安保卫制度包括下列内容：

（1）门卫、值班、巡查制度；

（2）工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制度；

（3）现金、票据、印鉴、有价证券等重要物品使用、保管、储存、运输的安全管理制度；

（4）单位内部的消防、交通安全管理制度；

（5）治安防范教育培训制度；

（6）单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报告制度；

（7）治安保卫工作检查、考核及奖励制度；

（8）存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、腐蚀性等危险物品和传染性菌种、毒种以及武器弹药的单位，还应当有相关的安全管理制度；

（9）其他有关的治安管理制度。 

    （43）单位内部治安保卫人员职责有哪些？

        单位内部治安保卫机构、治安保卫人员的职责有：

（1）开展治安防范宣传教育，并落实本单位的内部治安保卫制度和治安防范措施；

（2）根据需要，检查进入本单位人员的证件，登记出入的物品和车辆；

（3）在单位范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、检查和治安隐患整改记录；

（4）维护单位内部的治安秩序，制止发生在本单位的违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦查、处置工作；

（5）督促落实单位内部治安防范设施的建设和维护。

    （44）什么是治安保卫重点单位？包括哪些范围？

        治安保卫重点单位是指由县级以上地方各级人民政府公安机关提出、报本级人民政府确定的、关系全国或者地区国计民生、国家安全和公共安全的单位。主要包括：

（1）广播电台、电视台、通讯社等重要新闻单位；

（2）机场、港口、大型车站等重要交通枢纽；

（3）国防科技工业重要产品的研制、生产单位；

（4）电信、邮政、金融单位；

（5）大型能源动力设施、水利设施和城市水、电、燃气、热力供应设施；

（6）大型物质储备单位和大型商贸中心；

（7）教育、科研、医疗单位和大型文化、体育场所；

（8）博物馆、档案馆和重点文物保护单位；

（9）研制、生产、销售、储存危险物品或实验、保藏传染性菌种、毒种单位；

（10）国家重点建设工程单位；

（11）其他需要列为治安保卫重点的单位。

    （45）什么是约束？约束的前提条件是什么？

        约束是指醉酒人醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁时而由公安机关对其采取的保护性限制其自由的临时措施。

        约束的前提是：必须由公安机关实施；醉酒的人对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁；被约束对象处于醉酒状态。

    （46）什么刑事拘留？

        是指公安机关对于现行犯或重大嫌疑分子依法采取的临时限制其人身自由的强制措施。

    （47）什么是逮捕？

        逮捕是指公安机关、人民检察院和人民法院依法把犯罪嫌疑人、被告人羁押起来，暂时剥夺其人身自由的一种强制措施。

        逮捕必须同时具备以下3个条件：

（1）有证据证明有犯罪事实；

（2）可能判处徒刑以上的刑罚；

（3）有逮捕必要。也就是说，不逮捕或者采取其他较缓和的强制措施，如取保候审和监视居住等方法，不足以防止发生社会危险性，因而有逮捕必要。

    （48）什么是拘传？

        拘传是指公安机关、人民法院和人民检察院对未被羁押的犯罪嫌疑人、被告人强制其到案接受讯问的一种强制方法。

    （49）什么是管制？

        管制是由人民法院判决，对犯罪分子不予关押，在一定期限内限制其一定自由，交由公安机关管束和监督的一种刑罚方法。

        管制是我国刑法规定的五种主刑之一，是主刑中最轻的刑罚。

    3.物业服务顾客满意度测评

        物业服务满意度包括哪些内容?

        一般来说，顾客满意是指顾客(住户)在使用或体验过一个产品(对居住环境的安全性服务、健康性服务、便利性服务、舒适性服务)之后所感受到的价值程度，其产生出的知觉感受与顾客(住户)在使用产品(服务)前对产品的期望比较后，所形成满意程度的高低狀态。

        根据的研究，物业管理公司人员服务质量将会影响顾客(住户)的满意度，因此考量物业管理公司人员服务质量造成住户对其产品(对居住环境所提供的安全性服务、健康性服务、便利性服务、舒适性服务)认知的影响。

    （1）有形性(Tangibles)：服务业者透过利用实体设施、服务设备、服务人员的仪态与客户沟通的方式，实体环境的情况如环境清洁展现对顾客关心与照顾。

    （2）可靠性(Reliability)：服务业者尽力地达到顾客服务的期望，并承诺且确实地完成顾客要求为顾客服务，提高顾客对业者的信任度。如代收信件，让顾客能够快速并确实的取得资料。

    （3）回应性(Responsiveness)：服务业者能够很樂意地协助顾客的困难，当无法符合顾客的要求时，立即运用其他补偿措施提供实时的服务。如：等候许久的顾客用折价卷作为补偿，以安抚顾客浮躁心情。

    （4）保证性(Assurance)：员工所具备的专业知識与禮貌态度并传达信赖与信心的能力，让顾客感受到被尊重的感觉。

    （5）关怀性(Empathy)：服务业者提供顾客个人化、关怀的服务，以了解顾客的需求。

        由此可见，虽然说物业管理即所有与建筑物使用相关业务之管理行为，目的为针对建筑物硬件及服务其社群与生活环境作维护管理与全方位之经营，使居民拥有健康、舒适、便利、安全之居家环境。因此，物业管理公司不仅要满足住户的需求，并需建立公司服务质量的标准，提高服务的质量，以提升住户对公司的满意程度。

    （六）物业管理的控制风险

        在物业管理的全过程中，风险可能是来至以下方面：

　　1.遗留问题带来的风险。商住混合、质量问题、设计问题、设计变更、配套设施、宣传问题等等。

　　2.自然因素带来的风险。地质、气候、环境等，象下暴雨、台风、环境噪音都会带来风险。

　　3.物业管理费用风险。物业管理费用的风险可以来至任何的事由，也是物业企业最头痛的风险，这些风险可以来至业主、开发商、政府部门、相关企业等。到底什么是弱者呢。

　　4.业主消费观念的风险。这个问题应该多方面的，也不能全怪业主吧，政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。

　　5.来至政府相关部门的风险。法律法规的末细化不配套，专业部门服务不及时不到位，事情发生时就一味的指责物业企业。

　　6.经营决策造成的风险。判断失误而造成的风险不少见，员工数量配置、物业费确定、公司架构设置、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择、投诉的处理方式。

　　7.内部风险意识不强带来的风险。物业企业各部门各岗位的风险意识不强，出现安全隐患也不能及时发现，或者，就是发现了、感觉到了也没有及时汇报或处理。

　　8.员工操作带来的风险。员工在与业主交流时、在实际操作中不注意风险防范，因一时大意或违反操作规定而造成的损失是不可估量的。

　　9.社会因素带来的风险。如房地产行情的变动、供电供水抄表到户、供电供水的价格变动、政府相关部门的附带收费、社会劳动力价格的变动、相关企业的服务意识等等。

　　10.行业发展过程带来的风险。

　　（1）房地产开发商带来的风险

　　房地产开发商给物业服务企业带来的风险，多数是属于房地产开发商对物业管理的理解及服务观念的问题。在现实运作中，绝大多数的开发商选择自己组建物业服务公司，还有一部分选择一级资质的品牌物业服务公司，极少的开发商选择通过媒体公开招标的形式选择物业服务企业。这个做法的本身就是一种隐形的风险，这个风险的承受者当然是物业服务公司。

　　谈到这类风险就不能孤立地只说某一个过程或某一件事，这样就没什么意义了，我按照房地产开发的程序来聊这个风险问题吧，这样大家以后在实际工作中可以多注意，当然，有一点要明确，就是我们是以物业管理这个角度介入项目的，所以关注的方向是确定的，蜂巢物业网注。

　　房地产项目开发策划。如果你做为一名物业经理，对项目的物业服务有一个好的愿景，那你应该找机会看看这个项目的开发策划书，当然不是项目完工后看，是在项目最初的策划阶段，最迟是在项目施工的初期阶段。重点看看“项目定位”“项目布局”这些与将来的物业服务有关系的内容，了解这些内容，对你以后在项目的施工过程中提出改进意见有帮助。例如，地段是沿街的，那么项目策划中是否安排有商铺？象陌生人管理、车辆管理、噪声防范、水电管理分布、水电计量点、通道是否合理等等你要考虑吧？策划书中提到辖区内设置有水景观，那么水从何来？有许多项目的物业经理是在项目的建设初期就已经介入了，并且也开始组建物业公司，但是，对于项目本身的关注是乎并不在乎，无论对于项目来说，还是对于你个人的发展来说，这都是错误的。

　　房地产项目开发设计。在项目报建时，开发商会提交一份项目总体平面图。虽然这份图纸并不一定是最终的施工用图，在向施工单位移交图纸前可能还会变动，就是移交后也还会变更图纸。物业经理要看的不是如何开展施工，而是在图中哪些内容对以后的物业管理不利，这才是物业经理看图的目的。观察和思考的顺序是安全、经济、实用、便利等，在正常情况下，安全永远是第一位的。从图纸上可以清楚的看到物业辖区的布局及各建筑物，我们可以从外向里看，门岗的位置是否合理、人车是否分流、入口车道是否直通地下车库、商铺是独立的还是商住混合的、有水塘吗、有游泳池吗、会所的位置是否方便以后的经营、辖区有几个出入口等等。如果认为有不合适的地方，可以向开发商提交申请变更报告。

　　房地产项目施工阶段。从这个阶段开始，许多的物业经理都知道从此开始参与的重要性，可是，有多少物业经理在实质上参与了施工现场的管理？或者说，有多少物业经理每天会抽出时间到施工现场关注施工质量？再或者，有多少物业经理会抽空到施工项目部看看各种施工图纸？物业经理为什么一定要西装领带？难到业主会说你很帅吗？那么物业经理应重点关注什么呢？简单些说吧，地下室部分要关注防水处理，特别是顶板结合部位的防水处理，随后的主体框架没有什么问题，主要是关注室外空调机放置位置和空间是否适用，主体框架的施工时间很短，五天一层吧，真正的重点是在框架施工完工之后，外墙体沏筑、墙梁柱板的抹灰是否平直、墙面抹灰之前是否将孔洞填实、预埋的电源线管是否有弯折、室内的共用排水管预留孔是否填实并做特别的防水处理、铝合金窗体与墙体的结合部是否认真做好防水等等，太多了，这一段话说不完，你只要知道有这么一个过程就行了，自己去实践吧。交房后业主投诉最多的就是这个过程出现的问题。

　　项目完工交付使用后。这是所有物业经理都会经历的阶段了，在这里也就不多说了，项目交付使用后由开发商带来的风险主要有：超过合同约定的交房时间不采取补救措施、竣工资料业主资料不按时移交、设施设备的供应方不配合物业工作、设施设备资料不齐全、保修合同没有文字约定、建筑施工方的质量保证金不移交或不告知、房屋质量出现问题不处理、应缴费业主的数量不告知、未售出的房屋开发商不缴物业费、辖区内的标识标志不健全等等。

　　还是前几讲说过的话，不要以为你懂得物业管理知识，别人就应该也必须懂，不是的，开发商并不关注这些，可是你做为物业经理，就要主动去沟通去告知去协调，你说清楚了，开发商一般都会采纳，因为按你这样修改对他们并没有坏处呀。

　　（2）员工违规行为带来的风险

　　公司内部员工风险意识不强，是一个普遍存在的问题，这个问题与前一讲聊到的内部管理风险意识问题有些类似，但又不完全相同，一个是监督机制的事；一个是执行的自觉性问题。如果一个企业的员工做什么事都需要别人去监督，那这个企业的员工管理就出问题了。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为“雇主责任”，物业服务企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。

　　保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门，蜂巢物业论坛注。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。阿霞本意是好的，但是没有想到这样做所产生的风险，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解，而且是违法的。

　　类似这样的事情还有很多，比如物业人员擅自进业主家维修共用排水管；业主已经办理收房手续，而物业人员还是随意进入业主家；保安巡逻时发现业主家的入户门未关，未经请示就擅自进入；物业工作人员未与业主核实，就擅自同意中介、装修人员进去看房，等等。这类行为引发的业主索赔案已经不少了。

　　有一名保洁员在某公司实施物业管理的一栋高层住宅楼清扫楼道时，发现了一块小木板，便顺手将木板抛到窗外，正好将楼下路过的小区业主王某砸伤，王某为此要求物业服务公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失。

　　保安在当班时发现有异常的人或事未及时查询或汇报，或者正在处理的事情当班没处理完毕也不做交班记录，卫生间的第一次防水在业主装修时未认真地让业主做防水验收，卫生间的沉箱在装修时二次防水完毕回填用的填料未做记录，等等。

　　员工在进行危险作业时不按规范要求操作，而发生事故。电工在进行终端维修操作时会将室外的电闸拉开，可是电闸是在电工的视线之处，不在电闸处挂禁止合闸的标识或没有安排一个员工在此处看守，有人意外合闸会发生什么？你们可以在电工进行作业是去抽查一下看是否经常有这类情况。小区供电的备用发电机是要定期维护的，其中有一项是蓄电池保养，作业目的是给蓄电池充电，可是经常会有人在充电时不打开蓄电池的检查盖，从而使蓄电池里的分解气体因受热膨胀，发生蓄电池爆炸事故，如果这时正好维修工在蓄电池旁边，那轻则毁容，重则永垂不朽。

　　随意向业主承诺这事那事，这些好象也是通病吧。一线员工经常会遇见业主，时不时的会聊几句，也会谈论辖区的一些事情，或者有些业主将一些个人事情交待给一线的员工，物业员工有时就不注意谈话内容，言者无意，可听者有心呀。业主的个人事情交待你，你承诺了就要做好，并且你要向业主声明这是你的个人行为，是你个人在向业主承诺，有的事做好了，那啥事没有，万一做错了，或者发生了失误，业主在追究责任时就会说是将事情交给了物业的人，这时物业公司就会为这个事情忙里忙外，弄不好还要承担这责任那责任。

　　在给员工定期开工作例会时，一定要经常性地提到这些风险问题，增强员工的风险意识。

　　（3）内部管理风险意识不强

　　内部管理风险意识不强，是指在物业服务企业中各管理层的风险意识不强，这里包括班组长、领班、主管等等基层管理者。最主要最关键的岗位是项目经理或叫物业经理、管理处主任，因为他是物业项目的驻场最高领导，物业服务的水平如何及员工的状态如何，最能体现一个物业经理的管理能力。不要抱怨你的下属工作表现如何，而是看你这个物业经理的能力如何。

　　物业服务企业每天要处理的事务细碎烦杂，而且重复的事情多，这些工作过程可以实现流程化，绝大多数物业服务企业也是这么做的，就是自己不会设计的都知道上网下载。可问题是我们要怎么去将这些流程执行到位，如果执行不到位哪还有什么用？如何防范风险呢？这里强调一个概念的问题，请记住，物业服务企业的内部管理风险并不是单指出事故，任何给正常运行带来麻烦的事都是风险，出了事故就不要说了，就是平时业主都能以任何理由拒绝缴费。

　　由于风险管理意识不强，而导致的严重事故有人身伤害、财产损失，如入室盗窃、车辆被盗、发生火灾、溺水事故、触电事故、交通事故、高空坠物、意外伤亡等等；而非事故类的经济损失风险就更多了。

　　举几个平时最常见的例子来说说内部管理风险意识的问题，可能是比较平凡又经常重复，所以会经常被不当一回事。

　　对于业主人身财产安全，虽然法律上没有要求物业服务企业必须保证业主的人身或财产安全，物业服务合同上也不会写上这些内容，但是，物业服务企业有义务去防止这类事件的发生，有义务协助政府相关部做好这些工作，在发生事故时，有义务协助调查工作。比如，秩序维护部在门岗的这个岗位，这可是物业管理辖区的第一道防线，我把门岗只看做是一道安全防线，它不是一个物业存在的显示、更不是物管辖区的装饰，那么这个岗位存在哪些管理风险呢？陌生人进入时是否核实？是否认真查询证件并记录？夜班是否查岗到位？是否有睡岗的现象？非小区内的车辆是否可以临时进入？小车进入小区时车上有几个人？什么人？需要登记吗？等等，这些如果做的不到位，那么你就无法在出事的时候证明你物业服务企业工作做到位了，你又如何进行风险防范呢？

　　某一天，小区发生了意外，警察第一件事就是要求调阅监控录像，一个小时、二个小时、三个小时，警察奇怪地发问，怎么两三个小时没保安巡逻？在监控录像里没有发现保安巡逻走过的片段。你说有人巡逻，那你凭什么说？嘴巴吗？你没有服务到位，你不赔偿谁赔偿？

　　再说说关于信息返馈的事，投诉的处理情况是否及时返馈到客服前台？辖区物业管理员的巡查情况是否及时返馈前台？一线员工得到的业主意见或请求是否返馈前台？工作计划的执行情况是否有人去督查？重复出现的问题有没有深入追究原因？有没有向上反映？物业经理是否经常走上一线去抽查工作执行情况？这些都是风险，都是要我们认真防范的。业主投诉的问题处理不到位，会引起业主拒缴物业费的风险；维修工去换个小开关小灯泡半天不返回，也不告知前台是否维修完毕，这是什么风险？浪费人工费用。

　　物业服务企业无力改变什么，也无权决定什么，但是，我们有权保护我们自身的利益，防范责任风险的发生。

　　（4）企业运营决策造成的风险

　　无论是什么类型的物业服务企业，也无论是新老物业服务企业，都一定会有自己的运营目的，有没有发展方向就不一定了，但一定会有目的，这是现实情况，在当今物业服务行业，有发展方向的物业服务企业好象不多见。

　　物业服务企业运营决策的内容很多，涉及到企业管理的方方面面，但是，最根本的问题是物业服务企业决策者的经营观念是否能随着客观实际情况而调整。不能主观的将你过去的某些做法、或你认为好的做法强行套用在当前物业服务企业的经营中。决策是战略上的范畴，简单的理解就是决定策划方案，而不是某一个细节，细节是体现在执行的过程中，这是战术。

　　就象人们平时说“我想去旅游”，可是想了几年也没有去，你要真想去旅游，就必须按照这个想法或者说是方向来认真的做一个方案，想去哪儿？计划什么时间去？游玩几天？需要多少钱？现在需要做哪些准备？等等。在你的时间和经济条件不是很宽松的情况下，这个方案就很重要了。在物业服务企业创业的初始阶段也是一样，方向性的发展纲要必须要有，否则，在后期的运营中，你会很茫然，就象在雾里行船，你很小心地行驶，却不知该往何处走。

　　这部分内容在前面有几讲也聊过。一个物业经理要新创办物业服务企业或接手一个物业服务企业，一定要把企业经营方向性的问题弄清楚，然后才去考虑其他细节的东西，才能确定公司架构设置、员工数量配置、员工的技能层次、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择等等。比如，有的物业服务企业在项目运营的初始阶段，将有偿的特约服务项目改为免费提供服务，错误地认为这就是优质服务，等过了一段时间，辖区的住户多了，工作量增加了，住户也习惯成自然了，这时，你才发觉原本就多的员工反而不够用了，于是增加员工，当然，经营成本也在增加，而收入却没有增加。工作量大了，出现的问题自然也就多了，住户投诉增加了，纠纷同样也增加了。等你因为承受不了想改免费服务为收费服务时，已经不太可能了。无论改变经营方式，还是减少员工，你都面临被动的局面。

　　任何企业、任何人从事任何事情，都一定会有他的利益关键点，这个利益关键点你要是不确定下来，那你后面的许多工作无论多努力，都将是徒劳的。不同类型的物业项目有不同的利益点，也就是说住户最关注什么，做为物业经理必须要清楚，这样你才不会决策失误。业主想让门岗帮忙代收邮件、业主购物回来东西多想让门岗帮个手、业主傍晚散步想和门岗聊几句，可是，门卫戴双白手套，弄的象省政府大门的警卫一样目不斜视，有必要吗？

　　国外的品牌物业管理公司为什么在中国无法在一个项目做长久？因为他们是主观地将自己的做法想法要求等强加给业主或员工，而不是依据中国的国情做出调整，这类物业公司都有一整套固定的管理模式，不会轻易改变。这类物业管理公司绝大多数是被新建项目的开发商雇用，做为楼盘促销的一个广告使用。

　　不要认为上面聊的好象与风险没太大关系，风险这个东西是你发现了并思考了，他就是风险，你处理了解决了，这时是隐患排除，当事情发生了，这时就叫损失。细节的内容到后面的专题中再聊。

　　（5）来自行政相关部门的风险

　　一个小小的物业服务企业要面对、要协助、要协调哪些部门机构工作呢？大概有供水、供电、燃气、供暖、通信、邮政、司法、规划、消防、环卫、工商、税务、物价、城建、城管、公安、居委会、房管、卫生、交通、绿化等等，有时候我都觉得物业服务公司不是企业，到是有点象政府设在小区的一个无须拔付财政经费的综合办事处，有责任、有义务，有风险，就是没有权利、没有利益。

　　有关部门自身的工作只要涉及到小区的，就会找物业服务公司，一个口头交待、一个电话传达、一个通知文件等，你都得去执行，不管现实情况如何，不管是不是物业服务公司有义务完成，你都必须认真去落实，一但没有达到要求的效果，那就会不客气地上门问责。物业管理相关法律法规不配套，对细节的规范不到位，使物业管理的实际操作很难顺利开展。

　　供水供电一直是小区经常发生纠纷的问题，物业管理条例也指出要执行抄表到户，媒体也常议论这件事，小区业主强烈要求水电抄表到户，物业服务企业更是不愿代收代缴。可是这么多年也无法改变，如果说这是遗留问题，那新建项目怎么也还是一样不能抄表到户？也不知为什么不可以做为一项建设项目审核的内容。物价部门核定的水电费里已经包括了水电部门的成本、消耗、利润等，可是现在却由物业服务企业来承担供水供电的损耗、劳务等经济风险，物业无偿上门去收水电费、毫无理由地承担水电的损耗，水电费收不齐就说是物业工作不到位，水电部门拉闸停水停电都理直气壮，水电设施又不属于物业的资产，与法与理都说不通的。

　　天天都在喊着现在物业管理的纠纷正在逐年增多，呵呵，何止逐年增多，现在就多的不得了，只是都不轻易找到政府部门或走司法程序，所以主管部门也无法统计。比如物业管理辖区的车辆停放问题，都已经吵了三十年闹了三十年，可至今各行政主管部门也没弄清楚车辆停放到底是个怎么回事，没有一个明确的定义，就是司法裁定也是各式各样的结果。车辆停放的全过程是这样的：开发商或业主将停车位交给物业公司管理，管什么？清洁、照明、消防、巡视、手续、秩序、标识等等，不是所有业主都会买车，这部份费用是单列的；停车场使用的是车辆停放软件管理系统，交没交费的凭据就是一张卡，没有交费就不能占用停车位，这是没什么可说的，门岗读卡器只是读取此卡是否是有效卡，别的不管。可当车辆失窃、损坏时，纠纷就来了，所有的纠纷只有一个争论点，就是收费的定义，到底是车辆管理费？还是车辆停放费？这种没有明确的定义是谁的错呢？一辆三万元的小车收三元停车费，一辆三百万元的小车也收三元停车费，你让物业承担相同的责任？

　　业主收房入住后发现房屋质量问题的纠纷是最常见了，绝大多数经现场核实确实是遗留的质量问题，业主可不管你那么多，他们都会直接找物业，可物业没义务承担这部份责任呀，物业公司也只能将情况返馈到开发商，可开发商迟迟不处理是正常的事，这时，业主就会怪物业公司不作为，就会以拒缴物业费来解决，就会从心里抗拒你物业公司的任何工作。建筑行业有一个规定，建筑质量的质保金一般是按造价的百分之三扣留，做为后期质保期内的保修金，这笔金额不小的质保金为何不能由主管部门监管？开发商要是不处理遗留的问题，可以由物业公司出面负责维修，这样纠纷不是少很多吗？当然，并不是说一定要这样做，可以想办法解决呀。

　　业主进行室内装修影响左右上下的邻居、装修质量事件、损坏公共部位、损坏公用设施、违反装修规定、破坏建筑物主体等等，这类事情多到不能再多了，怎么办？怎么处理？《物业管理条例》第五十三条规定“业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”也就是说双方互相告知就好了，而且只是“应当”告知，不是必须告知。业主的室内装修方案物业公司无权审批。而且，物业公司收取装修押金也没有法律文件支持，出现违规装修只能是告知而已，没有任何效果。难到要停水停电、或者把装修人员赶出去？

　　不再一一说明了，这类事情在实际工作中太多太多，最终的风险都让物业服务企业承担了。

　　（6）业主消费观念的风险

　　这次聊的话题虽然是讲业主消费观念的风险，但并不是说业主的消费观念一定就是业主本身的原因。这个问题应该多方面的，也不能全怪业主吧，政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。

　　在写这个话题前的几天，我看到了报纸上的一段话，是2012年5月2日《海口晚报》“关注小区安全”栏目中一篇文章的编前语，是这样写的“居民小区是市民的生活栖息地，是我们的家所在的地方。然而，我们虽然雇了物业，交纳了不少保证安全的费用，却没能做到安全万无一失。”做为一个起导向作用的媒体这样说话就是在误导小区业主了，或者说这样的言论，有故意激化矛盾的意思。不知道我国哪个法律条文中规定物业服务企业有保证业主生命及财产安全的义务，而且还要做到万无一失？有哪个物业服务企业向业主收取了保证安全的费用？这就是对物业服务费用、物业服务内容的不了解造成的结果。

　　做为物业经理，在接管物业项目签署物业服务合同时就要特别关注这个问题，在关于秩序维护服务内容这一项里，要详细地将服务内容说明清楚，不可含糊模棱两可的简单写几句话。其他的服务内容也是一样。依据当地行政主管机关制定的物业资质等级相对应的服务内容，详细的在物业服务合同中体现出来，不要为了接项目而草草地随意签署合同，就是真正关心自身利益的业主也未必会接受这样不清不楚的服务合同。对于某个人怎么想那是个人的事情，但是，物业服务合同是针对集体约定的，这对单个业主是有法律效力的。

　　有许多物业服务行业的从业人员都不是很了解物业管理相关的法律法规，你自己就是从事这个行业的，那更何况业主呢？实说吧，我在没有介入物业管理这个行业时就已经是一个小区的业主，那时我真不知道物业是做什么的，也不清楚交的管理费是做什么具体用途，因为没有人告诉我呀。每个从事不同行业、不同岗位的人都有自己熟悉的工作，都有自己了解的法规。一名汽车的车主，他考取了驾驶证，那么他就对陆地道路交通法规熟悉一些，但是，他不可能对空中交通、水上交通的知识也熟悉，小区的业主也是同样的道理。

　　有这样一种情况，物业服务公司的物管人员要发布一份通知或提示之类的公文，有时会写“依据《XX条例》《XX规定》......怎么怎么样”，这样书写的公文一点作用都没有，因为业主根本就不知道这些条例规定里面都说了些什么，还让业主看了觉得不舒服。

　　对于政府及主管部门、媒体等我们没有能力去改变，但是，从物业服务企业自身来说，要引导业主的消费观念，应该从物业服务企业自身做起。沟通是最有效的办法，怎么沟通才好呢？当然首先要使业主接受你，如果业主心里并没有接受你，你就是讲再多再有道理也没有用，有时业主其实明白你说的对、说的也有道理，可行动上就是不理你。不要把沟通简单地理解为两人坐下来说说话，其实可以有许多的方式进行沟通，不要局限于语言交流。

　　人与人之间的沟通是一门学问，不是几句话就能说清的，但是，它既深奥又简单，就拿物业管理工作来说吧，只要提到物业优质服务，许多的物业管理人员会自然的想到礼仪，我却不这么认为，这种并非发自内心的人为的礼仪除了分清身份外，还能代表什么？好像是在随时告知业主，我们之间不是工作生活在一个院子里的大家庭的成员，我来就是做公共区域物业服务的。举个例子：比如门岗，我反对笔直的站岗、反对给进出的车辆敬礼，要清楚，门岗是一个安全控制点，也是一个信息收集点，更是一个交流沟通点，在不忙的时候，你可以和老人聊家常聊心事，可以和匆匆而过的业主打个招呼，可以和与家长散步的少儿逗乐，可以帮业主拿大包小包等等，这些都是沟通，类似这样的情况在各个岗位都有。

　　观念的改变，必须是双方的行为，否则，就是无意义的。

　　（7）自然气候及环境带来的风险

　　虽然自然灾害不可避免，但是，一般的非灾害性的气候影响还是要特别注意。南方常见的有暴雨、大雨、台风，北方常见的有大雨、沙尘、下雪等。物业企业在收到这类气象情况的预报时就要积极采取预防措施，尽量避免由此带来的风险。这些工作属于突发性事件处理流程，每个物业服务企业都必须认真制定，并不定期的进行演练。

　　物业企业要做的工作就是在收到预报时，积极主动地采取预防措施，不要抱有侥幸心理，比如一场大雨，在初始阶段是看不出来地面水量的多少，但是等到辖区周边的水量大时，水位就会快速升高，这时你就是想处理也来不及了。

　　无论是下雨、台风、下雪、沙尘等等，物业服务公司都要在收到预报时，第一时间在公告栏向辖区的物业使用人发布通知，告知物业使用人，现从某某渠道得知气象信息，介时会发生什么样的情况，请各位物业使用人注意哪些事项等。这是人性化最基本的服务，再者从物业服务企业的角度来说，也是风险规避的一个程序要求，先不考虑物业服务企业是否有这个告知义务，最起码你做了，如果发生了损失，处理起来也会主动一些，不至于弄的很被动。

　　在大雨季节，要注意经常清理排水沟沉积的沙土杂物等，保证地下室积水坑的抽水机工作正常，大雨来临时，如果雨下的时间长，要时刻关注天气预报并注意周边的积水情况，同时，与将车辆停放在地下车库的车主取得联系，告知其辖区的情况，要求车主将车开到地面停放或者要求车主保持电话的畅通，防止出现危急时联系不上车主，重要的是这些工作必须要详细记录在案，以备事后查询。因为物业服务企业的工作不到位而发生的损失索赔事件已经不少了，而且损失的数额都不小，天要下雨你是挡不住的，但是，因下雨而造成的风险却是可以防范的，万无一失是理论说的，在实际工作中最起码要将责任损失降到最低。

　　南方的台风季节是很可怕的，除了雨水大之外，就是防风，在台风来临前就要修剪、加固树木，车辆不能停放在大树旁边，巡查楼宇的窗子情况，特别是那些正在进行室内装修的房屋，业主多数不会天天在现场，还有的是全委托装修的，业主根本就不在当地，装修工离开的时候经常会不关窗子，物业值班人员就要通知装修负责人返回关好窗子，这样可以防止大风将雨水刮入室内，因为卫生间厨房之外的卧室、客厅的地面是没有防水要求的，雨水进入房间后会渗到楼下的业主家。另外可以防止大风将未关好的窗子刮掉，掉落的窗子有可能会砸到地面的车辆或行人。

　　北方的大雪季节相对好一些，起码雪是不会流动的，对于物业服务企业来说，主要的就是防止树木、广告牌、临时建筑物、电线杆和高压线塔架因承受不了积雪、冰块的重量而出现的危险，提示车辆不要停放在这些地方，再者就是冰锥落下会砸伤行人，要及时清理可能会伤及行人的冰锥。

　　无论是下雨，还是下雪，物业服务企业一定要注意辖区路面、大厅等的防滑处理及提示，要是一个老人滑摔了，损失的费用少则数千上万元，多则数十万。

　　还有就是现在的小区庭园美化、小区道路照明都会安装草坪地灯、路边高杆灯等，这些灯具有一个共同点，它的支撑杆全部是铁制的，而且接线口或叫检修口就在离地面二十公分的位置上，用一块铁皮盖子盖住，如果这个地段积水超过检修口，或者下大雨时，雨水顺灯杆流入检修口，那么里面的电源线接头就难免会被弄湿，因而产生导电，万一这时有人触摸这个灯杆就会发生触电身亡的事故，这可是有过先例的，不要认为在室内的配电箱装有漏电保护开关就安全，漏电保护开关也有失灵的。

　　环境噪声方面有小区广场上跳健身操的、沿街商铺放音响的、夜宵店大声喧哗的等等都会产生物业管理上的风险。

　　物业服务企业需要注意规避风险的地方和内容很多，这些都需要物业经理去发现，积极主动地规避风险才是上策。

　　（8）物业服务费拒缴的风险防范

　　在物业管理实际工作中，无论大事小事，无论有义务没义务，都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业服务费的理由，出了问题不问青红皂白就向物业公司索赔或以不交物业服务费相威胁，这是物业管理行业所面临的共同风险。

　　物业服务企业如果被动地应付这些事情，那只能是象乱麻绳一样，越弄越乱，最终只能丢弃。做为物业服务企业，面对这些事情，以不变应万变是最适合的办法。这里不聊如何收缴物业服务费，只聊聊风险的规避。

　　第一，对国家、各地政府及相关行政主管部门的法律法规等条文要熟记，法律法规是物业服务企业的行为底线，要学法、懂法及守法，不可超越，更是对风险最好的防范。在实际工作中有不少物业管理人员并不了解物业管理相关的法律法规，不排除相当的物业经理及中层以上管理人员对物管法律法规了解甚少，物管相关的法律法规从国家到地方颁布的有几十项之多，虽然不要求你背熟，但起码要认真阅读和理解，这样在工作中才能做到有效的规避风险。象《物权法》《物业管理条例》《物业服务收费管理规定》等常用的法规更要熟悉。

　　第二，必须认真签署物业服务合同，不能只是用国家住建部的物业服务合同范本草率填空般的随意签署，无论是与开发商还是业委会，无论物业公司是否与开发商有什么关联，都必须认真客观地签署服务合同。住建部的物业服务合同只是一个书写格式规范化及共性重点内容的合同范本，在实际操作中相当多的具体内容在合同范本中是没有的，特别是服务内容、责任、权利等细节的内容都需要甲乙双方有明确的约定。比如，确定的服务费用是依据什么标准，其中包含什么，不包含什么都要阐述清楚，拖欠物业服务费应承担什么责任，支付什么比例的滞纳金等也要写清楚。分项、细节的内容越详细越好，出现问题的时候就容易处理。

　　第三，物业服务企业内部管理的一些关键操作流程必须严格执行，这些流程的执行要由物业经理亲自检查，任何一个环节都不可大意。物业服务工作是一项很杂很细的事，而且许多事都是天天在重复操作，这些重复的工作就必须流程化规范化，这样才不会出现错误，有一些是关键流程的内容就要由物业经理来审批，审批的目的就是要检查是否有不妥的地方。举个简单的例子，物业服务工作中常常会发布通知、公告、提示等，这些公文的内容就要特别注意，在用词、语句方面要妥当，内容不要有违规的现象，说明的事件一定要清晰，不要干那种搬起石头砸自己脚的事情。

　　第四，对于物业服务中的基础工作一定要做到位。严格按照物业服务合同的约定完成各项工作，并将各岗位的工作记录、检查结果定期保存，保存期至少半年以上。辖区内经常有人走动的地方要保持整洁，保安门岗、巡逻、车管、消防等必须保存完整的工作日志或电子记录等，应购买辖区的公众责任险。特约服务一定要按约定收费，不要先免费以后再收费，以后想收费就难了。再者，免费服务习惯后，业主就会认为这些事是物业应该提供的服务。

　　在现实社会、现实工作生活中不可能没有风险，也不可能万无一失地避免风险，变化永远走在计划的前面，事件发生的主动性与物业服务企业风险防范的被动性不可能总在一个交点上。物业服务行业做为一个高风险低效益的行业，拒缴物业服务费的事随时都会发生，但是，只要我们坚守上面聊到的几项工作，就不会过于被动，至少在走司法程序追缴物业服务费时不会被动。

　　不可轻视物业项目各类遗留问题

　　由于物业项目开发建设过程遗留的问题对物业管理的影响很大，物业管理工作中出现的大多数纠纷都是因为遗留问题引起的，这是所有物业企业前期介入时不可忽略的问题，这类问题常让物业企业心有余而力不足。如果你是在开发建设阶段进入项目物业管理的，那就不要轻视这类事情，及早解决这些产生风险的问题。

　　物业前期介入当然最好是从设计阶段开始，但是，现实中这种情况基本不存在，绝大多数有机会前期介入的一般都是在施工阶段，就是在这个阶段进入管理也可以呀，有很多的问题也可以在这个施工阶段提出来，如果提出的问题确实有必要修改，开发商会进行设计变更。在已经进行建筑施工的项目，改变主体结构肯定是不现实了，那么在这个时候要关注什么呢？象水电管线预埋、混凝土浇注是否分布均匀、空调板的设置是否够高、空调反的通风是否到位、空调管洞是否内高外低、铝合金窗的墙体补缝是否填实是否认真做好防水层、厨卫的排水管是否有不妥当的弯头、厨卫防水处理是否清理地板、室内共用的排水管预留孔的后期防水处理是否认真、阳台与室内的隔墙如果是砖切墙就要多留个心眼，等等，这些都是以后物业公司处理起来很麻烦的事。或者，换一个角度讲，这也是一个物业经理必须要做的事。

　　简单说明一下，其他问题可能好理解，就是楼板混凝土浇注是否分布均匀的问题可能不好理解，所以多说几句，现在城市的建筑项目混凝土浇注施工一般都是用商品混凝土，如果用天泵移动式浇注还会好一些，混凝土的砂石料会分布的比较均匀，但是，如果从经济性考虑，很多承建商会用地泵从管道直接送到楼板面，因为工人不可能抱着输送管施工，造成混凝土都是一堆一堆的，然后让混凝土自然流动，再辅以人工修平，水泥浆易流动，可砂石料就很难流动了，如果楼板养护时浇水再不到位，就会出现一些有规则的裂纹，虽然不影响安全，可是在室内装修时会渗水到楼下，而且，室内顶板也会有裂纹。

　　楼板预埋线管时也是一样要注意，10公分厚的楼板预埋了2公分的线管，那就只有8公分厚了，如果这个位置放置钢筋或浇注混凝土不注意，同样有可能会出现裂纹。

　　有些开发商的售房是由物业公司来完成，但有不少是由专业的售房公司代理完成，做为物业经理就要关注那些促销宣传、售楼员的宣导等，有些可能是错误的，有些可能是误导，有些可能是有意的等等，这些都要尽可能的及时纠正，否则，这么收尾的事就只能由物业公司来处理了。比如交房时间合不合理、开发商是否有权承诺赠送某些平台或花园、车位情况、室内装修情况、物业费情况等等。

　　物业项目辖区内道路的设计是否有利于行人、车辆的安全，人车是否分流等，辖区出入口的分布数量、位置是否有利于以后的管理，视频监控的布点从实用的角度去观察是否有重点盲区等。

　　项目配套的会所、水池景观也要多多考虑。一是将来的成本问题；二是安全问题。会所的经营如何取决于你配置什么样的项目，项目不同成本自然不同，游泳池与球室的管理成本能比吗？这个就不多说了。各式各样的水景观要注意的就是安全，这在施工阶段就要引起注意，将来的直接成本是水的来源，隐藏的间接成本就是安全。水景观池的蓄水深度是否按安全标准施工，围栏的设计是否合理，儿童在景观池弱水死亡的事故没少发生；水景观池的装饰灯是否有安全问题，虽然按规定都是38伏的安全低压电，但是同样有触电身亡，我们来看看功率的计算公式：P=UI ，要想保持一定瓦数的照明，那么当电压低时，电流就一定会增大，如果一个人的身体抵抗不了高电流在体内流过，那么就有可能出现死亡。

    （七）物业管理的合规实践

        1.理清合规有关概念，丰富合规理念，明确八项基本合规要求

        合规是指物业经营机构及其工作人员的经营管理和执业行为符合法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业普遍遵守的职业道德和行为准则。

        这里合规的范围和要求均高于“合法”，不仅需要遵守法律法规行业规范，也需要遵守公司规章制度、职业道德、行为准则。

        合规适用范围来看，是全方位无死角。

        合规从管理层做起、合规创造价值、合规是公司生存基础。要求管理层需要以身作则，形成合规示范效应；同时改变过去物业行业对于合规人员的不恰当的看法，明确合规创造价值、合规是公司生存基础，从日益规范的监管体系下，过去那种游走规则边缘的做法会越行越窄。

        整体上，明确合规管理的重要性。结合物业销售适当性管理办法，分别从客户信息收集、产品与客户分类、防控非公平服务等角度明确合规管理基本要求。

        2.从公司管理架构角度明确各部门下属各单位、重点部门的合规目标和管理职责

        合规全覆盖，明确公司各组织架构的合规职责，强调董事会设定合规管理目标，对合规有效性承担责任，履行审批合规制度、年度合规报告、选聘合规负责人等职责；监事会负责对董事会、高级管理人员履行合规管理职责情况进行监督；高级管理人员负责落实公司合规管理目标，对合规运营承担职责，要求建立合规管理架构，配备合规管理人员，提供履职保障；各部门、各分支机构负责人负责落实本单位的合规管理目标。

        对合规负责人职责进一步细化，包括合规检查、合规咨询、合规培训、投诉处理等方面。监管期待的是全体参与、全员配合下的合规管理。同时，针对合规风险管控难度较大的部门应当配备专职合规管理人员，加强合规管理监督指导。

        3.对合规负责人和合规管理人员资质提出更高标准，强化合规负责人的履职支持和薪酬保障

        要求合规部门中具备3年以上证券、金融、法律、会计、信息技术等领域工作经历的合规管理人员数量不得少于公司总部人数的1.5%，且不得少于2人。

        4.强化物业管理公司落实合规管理体系一致性的要求

        对公司的合规管理制度进行审查，对子公司经营管理行为的合规性进行监督和检查，确保公司合规管理工作符合要求。

        5.明确合规负责人、其他高级管理人员的合规管理职责

        明确公司内需对“公司内部重要规章制度、重大决策、新产品和新业务方案进行合规审查，并出具书面审查意见个体为督察长。

        6.完善监督管理，全方位接受监管，确保合规落实

        合规负责人履行职责情况；违法违规行为、合规风险的发现及整改情况；合规管理有效性的评估及整改情况等。监督机制上建立内部+外部模式，立体监督经营机构合规管理落实。要求委托具有专业资质的外部专业机构进行的全面评估，每3年不得少于1次；内部全面评估合规有效性每年不少于1次。