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「你们不能把我们拒之门外啊！」 这是发生在华西口腔医院门诊的一幕。一位老年患者前来就诊，却被告知医院已经取消了现场挂号的服务，就医需要提前在手机上预约。老人几番碰壁，耽误了几个小时，最后也没能成功看上病。 随后，「知名医院取消现场挂号」这一话题在社交媒体上迅速发酵，华西口腔医院也迅速被推上了舆论的风口浪尖。 华西口腔取消现场挂号之后 在四川日报的报道中，华西口腔医院的门口、门诊大厅、各楼层分诊台处处张贴着温馨提示：我院实行全预约挂号，不进行现场挂号，请关注我院官方微信服务号预约挂号。  四川日报报道截图 但前来就诊的李大爷没有感受到这种温馨。 为了看病，他一大早转了好几趟车才来到医院，却被告知无法现场挂号。这就难倒了不会用手机预约挂号的李大爷，他和老伴儿两个人「像无头苍蝇一样在医院东转西转」，问了许多人。依然无法解决问题。 「不能现场挂号，大老远来，结果白跑一趟。」李大爷失望地离开了医院。 华西口腔医院的工作人员表示，取消现场挂号是依据当前防疫政策作出的规定。「疫情结束前现场挂号服务都不会恢复，疫情结束后也有可能不恢复，建议老年人就医前先让子女帮忙预约挂号。」 「老人就不能看病了吗？」评论区里，有人发出了这样的疑问。 事实究竟如何？ 一位在华西口腔医院工作的医生程瑛（化名）告诉丁香园，医院取消门诊现场挂号的政策已经实行了几个月，通过手机可以预约挂号，但不能挂当天的号。「如果有急症，还是可以来现场挂急诊号的。」 程瑛说，网上预约主要影响的是初诊人群。对于复诊患者，医生会和患者约好下一次治疗时间，患者不在线上预约，也可以现场加复诊号。 在华西口腔医院微信公众号的最新一篇推送中，特别提到，该院自 2020 年 3 月 7 日起实行网上全预约挂号，除急诊外不接受现场挂号。但医院也同时增设了老年患者服务站，帮助老年人预约挂号、填写健康信息；还开设了老年患者挂号绿色通道，预留号源用于 70 岁以上的老年患者现场挂号。  华西口腔医院微信公众号推送截图 「我们医院的分诊制度一直做得挺好，患者来到诊室都挺井然有序的。」程瑛说，每个科室门口都设有分诊台，帮助指导患者如何挂号。 北京 22 家医院的试点教训 取消门诊现场挂号，华西口腔医院不是第一家，也不是唯一一家。 早在 2016 年，北京市卫健委就率先作出尝试，陆续取消了 22 家市属大医院的现场放号，实施非急诊全面预约挂号制。 作出这一决定，主要是为了解决当时北面临的「排队难」和「号贩子」两个重点问题。 北京儿童医院被作为试点医院，率先开启了全面预约制度，收效十分显著。在北京晚报的报道中，「常见病患者比例下降，门诊大厅高峰人流量也有明显减少」。患者和家属不再需要通宵排队挂号，徘徊在医院的黄牛号贩子也少了，医疗秩序有了明显改善， 但问题也随之而来。 数据显示，北京儿童医院在试点的一年时间内，共收到 142 件和预约挂号有关的投诉，约占全年投诉总量的 1/6。  图源：参考文献 7 首当其冲的问题，源于系统本身的技术 BUG。所有投诉中，占比最高的一项就是「本市医保患儿无法使用院内 APP 客户端预约当日就诊号」。 此外，还有 APP 和部分手机型号不兼容、基本信息一经注册不能再修改……甚至门诊设置的自主预约挂号机，也常常出现「卡顿」和「死机」的状况。 技术 BUG 直接影响了患者的预约挂号体验：有人不会使用手机 APP 和自主挂号机器，因此挂不上号；有人因为误点按钮或系统错误，可能挂多了号、挂错了号，挤占本就紧张的号源…… 还有很多投诉反映，自行预约时缺乏专人指导，只能凭以往就诊经验选择，很容易出现错误，浪费号源和就诊时间。这样的问题在当时推进预约挂号的医院几乎都有存在。 系统不够，人力硬凑。 协和在实行非急诊全面预约挂号的第一天，在门诊安排了 102 名导诊员，但面对汹涌而至的患者和问题，还是忙到了「导医哑嗓子、患者满头汗」。 12306 的前路 信息时代，我们正在把越来越多的动作从现实里搬到网络上。而这其中，出现「水土不服」的不止医院预约挂号这一件事。 12306 是一个比预约挂号更早经历的互联网「水土不服」的系统。  12306 官网 和医院挂号十分相似，火车票（尤其是春运火车票）作为供不应求的稀缺资源，在不允许涨价的情况下，也促生了火车站彻夜排队的独特「风景」。 为了减轻春运排队压力和购票难度，打击黄牛票贩，2011 年前后，12306 网络购票平台应运而生。 但在运行之初，几乎每一个有过网络购票经验的人（尤其是参加春运的人），都不止一次辱骂过 12306 的卡顿和难用。甚至可以说，12306 的问题比医院挂号更为直接，因为它的难用是普适性的：不好用的时候不只老年人买不到票，年轻人也只能望票兴叹。 不过，在经过了几年的技术升级和系统开发后，到了 2019 年，12306 售票系统已摇身一变成为全球最大的票务交易系统。春运一日的网络售票即可达 1443 万张，占全渠道售票量的 88%。 从开始运行到如今，12306 用了 9 年时间从难用到好用（或者说差不多还行）。这其中，系统的升级革新起到了至关重要的作用。 那么，12306 的技术和经验是否可以被复用？不幸的是，医院预约挂号比起 12306 要更有个性：各有各的难用。 |
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