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► 文/观察者网特约作者 陈辰 在现代各国经济发展中，伴随着消费升级，服务业的价值变得越来越重要。基于此，以服务为导向的经营和创新策略，正成为众多科技企业的基本战略选择。 全球来看，科技企业在服务战略化、产业化及规范化上似乎走在了前面。不难发现，微软、谷歌、亚马逊以及IBM等，无不是服务导向型的科技公司。 其中，在启动转型后，IBM的服务营收占比于2005年已超过50%，利润连年增长逾10％。 众所周知，在通信设备、智能终端制造及芯片设计等方面，华为几乎以一己之力挑战众多世界级强手。而“心有猛虎”的同时，华为也“细嗅蔷薇”，积极提升客户服务能力。 “大招”来了 11月20日，华为客户服务中心（北京盈科中心）正式开业，为消费者提供手机、PC、平板、智慧屏、穿戴、音频、智能家居等多类产品的咨询、体验与维修等服务。 新开业的华为全球首家新模式客户服务中心，位于北京繁华的三里屯商圈盈科中心一层，无论在门店设计、技术系统、备件管理、维修模式，还是在用户体验与评价等方面上，都代表着目前华为服务最高水准。 首先，全新的客户服务中心，一改传统维修工程师处于“幕后”的模式，到店消费者可以和工程师“面对面”沟通，并实现故障信息、维修价格、备件配送等全程透明维修。 在这种模式下，消费者能够感受到安心服务，比如直接与工程师沟通设备情况、讨论维修方案，观摩整个维修过程，而且可随时通过华为官网对相关费用、配件信息进行查询和对比。 其次，“面对面”坐席上的工程师只需动动手指，智能机器人助手就能快速将所需备件送到坐席。以往需要人工处理的繁琐工作，比如备件寻找、领取、登记、管理等，都实现了自动化和实时化的升级。 这种升级带来的好处不言而喻，备件递送变得更快速、备件管理变得更准确。而维修工程师可以真正做到不离开坐席，一心一意全程“面对面”服务消费者，同时效率大幅提升。 另外，服务中心组合布置了暖色沙发、原木色茶几电视柜、华为智慧屏等，营造出舒适惬意的居家氛围，而且为消费者提供了华为全场景产品、DIY工坊、华为学堂等娱乐体验。 为保证提供最高水准服务，华为更在服务员工里优中选优。而在经过面试、竞赛、答辩、培训等流程后，一批脱颖而出的工程师已变成全能选手，接待、受理及维修等技能样样精通。 整体上，华为首家新模式服务中心的“新”特征可以概括为：快、安心、温暖。在试营业期间，店内消费者平均等待时间节省了6分多钟，维修和咨询的平均时长缩短40%，满意度达100%！ 为何新建？ 在现代企业经营中，服务正成为企业成功与否的关键因素之一。现代消费不是“一锤子买卖”，消费者除了注重产品的质量、性价比、体验之外，对服务的要求也越来越高。而华为早就洞察到了这一动向。 一直以来，华为不仅致力于攻坚硬核技术，也持续关注消费者的服务体验，通过优质产品服务拉近与消费者的距离，以及通过更多“对话”与消费者建立深入的关系和纽带。 自2015年起，华为通过Mate和P系列智能手机实现“品牌向上”，同时，就开始更大规模的建设服务中心。如今，华为已建立2000余家服务中心，在全国范围内首屈一指。 而随着市场认可度和品牌影响力不断提升，华为这次新建的新模式客户服务中心，不论是可见的服务与设计还是看不见的IT系统，都实现了“0到1”的突破，为消费者带来体验革新。 当前，华为智能手机等终端设备销量在国内逆势大幅增长。显然，这得益于国内消费者的认可和支持。而如今，华为建设全球首屈一指的新模式客户服务中心，也是对消费者的实在回馈。 那么，华为如何保障新客户服务中心的运营持续维持在高水准？分解来看，除了全能选手型的服务工程师、精心布建的设计和体验产品等外，或许更核心的是门店内的技术配件和IT系统。 比如在工具上，工程师单人配置近70种，以及满配的自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遥遥领先行业平均水平。 而在维修备件管理方面，店内日常存储上千类备件，额度较普通门店增加30%，能有效保证维修的需求。另外，基于华为的信息技术和研发实力，门店还打造了独一无二的IT系统。 以往，华为的IT信息系统更多用于内部办公用地及产业园区。而如今，通过将其“移植”到客户服务中心门店，不仅门店员工能从中获益，也能让消费者获得更高水准的服务体验。 意义非凡 在国际上，加码服务、改善服务体系已成为科技行业发展的重要方向。而华为全球首家新模式客户服务中心的建成落地，无论对其本身还是国内行业来说都意义非凡。 首先，对华为而言，在服务产品化、规范化以及系统化过程中，用行业角度来看维修及咨询等服务，会使其对市场的需求把握得更准确，响应市场的速度也会随之提高。 基于此，华为可以进一步把终端产品的痛点、质量标准定义清楚，从而推动产品的服务质量提高。这不仅有助于反哺产品销售，更有利于企业的声誉和品牌形象建设。 其次，在现代激烈的市场竞争中，各科技企业有必要明确：服务体系的建立和完善是一张强大的护身符，同时服务业的重点是以“质”为重，而不仅是以“量”取胜。 这便要求科技企业在将服务产品化过程中，要尽可能做到规范化、系统化。而华为建立的全新客户服务中心已走在行业前列，并将发挥“鲶鱼”作用推动服务行业革新。 另外，对消费者而言，他们在体验高水准服务过程中，将提升对服务水平的认知。目前，华为智能手机等终端设备已达世界一流，而服务水平的加强将使消费者感受到“双一流”。 对于未来，华为服务相关负责人曾表示，“华为客户服务中心（北京盈科中心）高效先进的服务能力，将会陆续应用到其他华为服务中心，我们的目标是消费者满意度持续100%。” 可见，在北京开业的华为首家新模式客户服务中心是一个重要起步。而在不久后，华为将把全新的技术服务赋能更多服务中心。同时，全新模式的客户服务中心门店也将在全国有更大布局。 当前，我国服务行业仍存在一些不足，比如服务观念、形式、定价和信息反馈等。这就需要企业加强倡导服务的改善和创新。虽然最终结果不能一蹴而就，但华为已走出了重要一步。 |
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