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差评是互联网时代的产物，是给消费者提供购买意见的一个重要参考条件，以前没有网络，商品口碑都是靠口口相传，购买印象差的影响的也只是他身边的小圈子，不会对商品口碑造成“标签式”的伤害。互联网时代差评的威力才真正显现，他会被所有过来的消费者看见，相当于在商品上打了一个不好的标签，顾客自然就会对商品产生顾虑，考虑时间长人就会变得理性，就很有可能失去这一个顾客。 可以想象，现在互联网时代一个差评对商家的伤害有多大，而且他还是永久的。差评是每个商家避免不了的，既然躲不掉那就直接面对它，之前已经有很多利用差评营销成功的例子，可以去参考下。今天要讨论的主要是如何把差评处理流程化、简单化，让差评处理起来不再觉得无从下手。首先我们要明白，处理差评的目的是什么，弄明白这个才去做下一步工作。差评处理的目的无非是改评论，即使没达成目的，也要在差评下面留下自己努力沟通过的痕迹，还要给后面的消费者传达一个真诚、有耐心、站在客户的角度出发协商解决问题的商家形象。 明白上面说的之后，我们跟差评顾客沟通的第一步，就是先表明身份和来意，这个时候顾客心情肯定是不不美好的，我们也不要着急，先听顾客说完，然后再真诚的道歉，缓解下紧张的气氛，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。举个例子：您好，是XX先生/小姐 吗?..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，看到您对我们商品的评价，真的非常抱歉这次购物给您带来了不便，为了给您更好的购物体验可以占用你几分钟时间跟你了解下给出这个评价的原因吗？ 第二步，在沟通问题的过程中，多站在客户的那边，针对客户提出的改进意见做出肯定回应，一起分析出现这个问题的原因，然后再耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。 第三步，分析出差评原因，我们就要跟顾客一起商讨解决问题的方法，问题解决后，这还不算完，别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意。所以，需要一些额外的补偿，可以是发个红包、赠送小礼品还是下次购买特别折扣优惠等等。 第四步，以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。举个例子：感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持真的对我们很重要哦。 上面就是今天要分享的全部内容了，觉得有用的话别忘了点赞+收藏哦！ |
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