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交通运输部近日发布《航班正常管理规定》，根据规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。 这也意味着，目前旅客在航空公司可以享受的“航班延误免费餐”，也将随着民航新规的发布，被取消了。虽然从市场的角度出发，非航空公司原因造成的航班延误，确实不是航空公司的责任，取消“航班延误免费餐”，也是能够接受的。但是，原本在候机环节就温馨很少、关怀不够的民用航空服务，如果连这一点“福利”都取消了，那机场的温馨岂不也基本消失、化作乌有了。 事实上，就是民航新规列出的这些情形，也并非都是客观原因。譬如空中交通管制，很多情况下，就是航空公司时常使用的回避赔偿的伎俩，是以航空交通管制为理由，与乘客进行利益博弈。由于空中交通信息并不透明，是否实行空中交通管制，都是民航部门单方面说了算，广大乘客并不知情。特别是航空公司普遍采用的先将乘客“赶”上飞机，再通知乘客空中交通管制的做法，就存在很大的猫腻。因为，在没有足够客观原因的情况下，按照现行规定，乘客在候机室等候时间超过一定期限，航空公司就要赔偿损失。到了飞机上，就算登机了，再用个空中交通管制的理由，就顺理成章了。那么，类似现象，能算得上是客观原因吗？ 民航方面的原因，航空公司可以找出乘客无法印证的“客观原因”，从而逃避赔偿责任。而乘客不仅需要浪费时间，而且该得到的赔偿也被航空公司通过造假手段逃避了。航空公司恩赐给乘客的一点“航班延误餐免费”温馨，却也要被取消，那么，乘客在与航空公司的权利义务中，还有多少可以认为是公平的权利呢？ 众所周知，近年来，因为航班延误造成的乘客与航空公司的纠纷，正呈逐年上升趋势，且发生过多次恶性事件。除了少数乘客情绪急躁，做出了出格的行为之外，最主要的还是航空公司的服务不到位，航空公司在发生了航班延误之后，对乘客毫无愧疚或者说明解释之意，甚至工作人员对乘客的询问都有点不太耐烦。导致原本就心里十分烦躁的乘客，情绪更加激动，最终引发不该发生的矛盾。 航班延误之后，由于目前航空公司还提供一份“航班延误免费餐”，因此，乘客的心理还有所安慰。现在，连这点安慰也要取消了。我们担心，一旦再发生长时间的航班延误，乘客的心里会怎样想，会不会使矛盾更加激化，是一个值得关注的问题。 尤其值得注意的是，在取消了“航班延误免费餐”以后，面对价格畸高的机场餐饮，如果延误时间长，乘客到哪里用餐呢？航空公司会不会因此而降低机场内的餐饮价格呢？要知道，对延误航班，机场往往很难给乘客一个准确的起飞时间，乘客根本没有时间到机场外用餐。而且，机场附近的餐饮价格，也被机场的垄断抬得很高很高，乘客根本无力消费，或者被宰得血淋淋的。如此一来，很多乘客就有可能要饿肚子了，民航部门有没有考虑过这一问题呢？ 一边“航班延误免费餐”要取消，一边守着机场垄断价格不降，乘客必须支付几倍的价格来满足飞机延误所需要的用餐费，显然，不是市场公平的表现，也不是服务双方地位平等的表现，而是航空公司过于强势的结果。如果能够伴随着机场餐饮价格的下调，取消“航班延误免费餐”，广大乘客或许还能接受。否则，极有可能成为今后航空公司与乘客之间新的矛盾点。 我们说，在航空公司竞争压力加大、盈利能力下降的情况下，节省开支，取消“航班延误免费餐”等不太合理的支出，从而达到提高航空公司盈利能力的目的，是可以理解的。前提是，航空公司的管理行为、服务行为、服务手段也要规范，也要体现与乘客平等的特点，而不是只从自身利益出发，制定只有利于航空公司的条款。有关方面也不能只站在航空公司一边，出台只有利于航空公司的政策，还应当政策更加完善一些。譬如，如果航空公司发生了虚假空中交通管制这样的行为，应当怎样处罚，机场餐饮价格如何下调，机场附近能否增加一些餐饮企业等等，从而让航班延误的乘客能够吃上饭，而不是只有机场内“高价饭”一种选择。 随着高速铁路等的快速发展，民航的竞争也将更加激烈。服务，将是未来航空公司能否生存下去的关键。如果连基本的服务也在降低水平、减少服务范围，是需要慎重的。在现行管理体制下，由于民用航空领域仍然是国有垄断，话语权也完全掌握在国有航空公司手中，包括行政管理部门在内，也仍在帮助航空公司秀肌肉，从而让弱势的消费者只能被迫接受。但是，在秀肌肉的同时，也把大腿练练好，练练漂亮，不要一付强壮的肌肉伴随一条溃烂的大腿，这样不协调、不配套，最终会使肌肉也溃烂的。 |
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