【原】MSL职场小白：“糟糕，我被投诉了！”

 专栏作者/蓝齐儿

 医药行业，别忘初心，我们都可能是患者~

绝大多数药企公司，医学部与销售部会有很多项目上合作，因此联系比较紧密。常常能听到两个部门互相抱怨，但与销售沟通相处能力却往往会成为MSL招聘考察指标之一，也是MSL入职后马上会面临的实际问题甚至最大问题。

对于MSL小白，如何去更好处理跨部门合作尤其是与销售的合作呢？除了职位要求的情商与沟通能力之外，笔者想在此分享一些实际心得。

冲突在所难免，做好心理建设

职场不是家庭，同事间关系始终应有正经严肃的底色，这意味着大家各司其职、努力尽责、公私分明、对事不对人。一味强调同事是家人往往带有赏罚不分明、道德绑架的意味。不要先存幻想，做好本职工作、也不期待对方工作以外的回报才是最正确态度。

医学部内部就当如此，部门与部门之间更要贯彻这个原则。更何况医学部和销售部的KPI设定、奖金分发制度、资质要求、工作内容差距很大，利益诉求完全不一致，怎么可能没有争吵？不强求亲密关系，只在意所有项目能按照预期完成就是成功，在这个基础上能得到比较良好关系，那MSL已经做得很不错了。做好心理建设是第一步！

冲突的根本原因是什么？

在很多公司或多或少存在销售过于强势的问题。一般而言，销售的付出及产出比较直观，而MSL的付出及产出比较间接，但两者的贡献都不可或缺。

频率最高的对MSL的投诉大约是“他什么也不做！”，实际上潜台词往往是销售认为“他什么都不帮我做！”。

这个时候就要分析，是MSL真的能力欠缺或者态度问题，还有另外几种情况：

销售不理解MSL的工作：

MSL往往负责好几个省份的医学事务，对应销售伙伴可能有一到两个大区经理、若干地区经理、更多的一线代表同事。MSL有对内医学教育工作，包括培训、QA和一些策略上的医学建议等，但更多是对外科学交流、医学会议举办、数据生成或者临床研究支持，这些对外工作不可替代。某一个代表/经理看到的是MSL对他的专家投入时间与资源较少，但对于MSL来说，工作强度要乘以10以上。对于MSL的非目标KOL，原则上MSL只需在时间安排充裕情况下进行必要医学支持，而且KOL医学需求也并非得完全、随时满足。

如果只是基于对MSL职责误解，MSL可以在区域跨部门交流会议上进行正式沟通，明确工作计划与职责，有利于双方互相体谅，这种冲突往往能随着双方认识加深而渐渐消除。

销售将自身工作转嫁给MSL：

但如果销售过于依赖MSL，将MSL职责外工作求助MSL，比如讲解科会，尤其是成熟产品科会，本身就应当是销售代表的基础工作，即使新入职也不是推脱的借口，不熟悉也得地区经理再进行辅导，而不是直接拉MSL去讲。自己越不主动越难进步。再比如对说明书信息的回应，说明书是商业推广的“圣经”，每位同事均应非常熟悉其内容，如果是临床有关于产品适应症、禁忌症、AE剂量调整等问题，销售同事也要一键转发给MSL，就有些说不过去了。

在这种情况下的冲突，可以采用柔和的方式大家进行沟通，但必须分工明确，这也是保证大家合作顺利、互相配合的基础。

销售/MSL互相不配合本职工作：

涉及到双方本职工作问题，当事人应当承受后果。这个时候MSL直接上级和销售直接上级应该对下属进行合理评估：

MSL专业能力缺乏？KOL沟通能力欠缺？不对区域有价值的医学QA做分析与回答？

销售同事进行不合规推广？对医学活动会议邀请不给力？对专家轻易做了临床研究的承诺？

谁错就谁接受批评和培训，而不是一味袒护自己下属或者责骂自己下属。

如果产生严重分歧，不要宣泄情绪，而是找找根本原因，切勿人身攻击，无法判断时及时寻求上级帮助。

专家面前保持公司形象

无论发生什么事情，在专家面前保持风度，因为在专家眼中，公司是一个整体，他关注的是产品本身。勾心斗角暴露在面前，他不会有兴趣去斟酌谁对谁错，反而只觉得你们公司管理混乱。因此，要吵，关门起来吵；要争，会议室里和邮件里争。重大问题在专家面前统一口径，比如临床研究、医学项目合作、会议开展，不确定的事情不要说。如果发现专家有信息误解，不要当面指责同事的错误，先同专家传达正确的信息，如果专家与公司产生不愉快，回公司后跨部门共同商议后续挽救措施。同时很严肃指出误解造成的原因，避免再次出错。

合规是底线

不想多说，但入行来看到翻船人无数，只是告诫各位小白，你是项目负责人，你是否能承受这个项目任一环节不合规带来的后果。牢记合规，永不破戒！任何涉及合规相关的冲突不要妥协和犹豫！合规污点可以直接导致你被开除并留下非常难看的简历。在这个原则下，内部冲突不值得一提。当然，情商和沟通的方式仍然很重要。

专业能力是最大竞争力，保持学习

对于MSL，专业能力是敲门砖，无论是对于当下工作需要，还是未来职业发展，专业知识的积累都会让你游刃有余。这也是您赢得职场尊重的最好武器。如何解读一个研究，如何讲清楚产品与竞品的区别，如何去让KOL认同产品的优势，都不是你单靠情商，靠沟通能够达到的。专业能力是核心能力，也是MSL之所以为MSL的原因。当你的职位不能被跨部门替代，你所面临的无效冲突就越少。

冲突并不是坏事，更是一个机会，展现自己、互相理解。如果一直没有冲突，反而有问题：是否大家都在划水，是否大家都在散漫，是否没有人在思考。就事论事，有问题就解决，一切只是工作而已，工作永远只是一个让我们和家人生活得更好的方式。