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人们都在关心外卖小哥。 昨日，《人物》杂志发布了一篇调查报道《外卖骑手，困在系统里》，文章指出外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制，压迫外卖骑手疲于奔命，违反交通规则，屡次发生交通事故，与死神赛跑，外卖骑手已经成为“最高危职业”。 一时间引发全网共情，自然外卖平台也就走上风口浪尖。 市场上主流的外卖平台就这么两家，美团外卖与饿了么。当卷入争议后，如何公关回应，也就成为摆在这俩家平台的急需解决的问题。 难度不小。毕竟无论从用户角度，还是从市场竞争角度，对于平台而言，追求效率和收入都是常态。况且《外卖骑手，困在系统里》提出的问题，需要平台、用户、社会等多方面协调配合才有进一步解决的空间。 一开始，美团外卖选择“缓一缓”。其在接受媒体采访时表示，暂不回应，下周将举办小范围的外卖业务沟通会。  可以理解为，美团外卖在拖时间。面对这个很难处理的问题，短时间内美团外卖需要更多时间来内部完成一个较好的公关策略。没准，再等等，大家就忘了。 毕竟《外卖骑手，困在系统里》发出后，美团外卖首当其冲，因为其市场份额最大。一旦处理不好，不仅雪上加霜，更会波及上市公司美团资本市场上的股价。 没想到，倒是饿了么先回应。 今日凌晨1点多，饿了么发公告称，将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。 在美团外卖被业内视为“假装看不见”的时候，饿了么选择站了出来做第一个回应的，想给公众带来一个不躲事，愿尽责的好形象。  是个展现社会责任感，博取公众好感的大好机会窗口，可惜饿了么公关犯了根本性的错误。基本上危机公关容易翻车的坑，饿了么一股脑的全掉了进去。其的公告，被外界认为是压跟就未提平台责任，反倒是将责任甩给用户，绑架了用户，让用户去选择“我愿意多等5分钟/10分钟”，而不是平台方面给出解决办法。 看看网友对饿了么公告的评论，就知道翻车有多么严重了。甚至监管部门都出面说饿了么的回应有违基本逻辑。  |
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