“人为差错”没那么简单

“错误”一词的表述有：mistakes; errors; lapses; slips; violations; failures等。简直傻傻分不清楚，小编通过对相关材料的学习，最终得出的结论是汉语并没有比英语落后，只是我们对于“人为差错”的研究落后了。下面我们一起来看看不同的错误都有什么样的内涵。

人为差错(human failure)可以主要分为两种：无意的错误和有意的错误。

一、无意的错误（human error）

1、slips：因目标的偏移而做错的事。比如错把别人的手机当自己的，按错电梯，念错字，衣服穿反，袜子穿错等。

2、lapses：因遗忘、走神等导致忘了做某事或者不知道做到哪里了。例如出门忘了关门、忘了定闹钟等。

以上两种错误通常发生在任务很相似并且不需要怎么思考的情况。注意简单的增加训练并不能减少以上两种错误，那么如何避免？

建议：

• 让员工理解和承认自己一定会犯错误，所以要提高警惕。

• 让工作的任务符合逻辑顺序（如同我们SOP的设计考虑了顺序符合逻辑，如果打破SOP的顺序，很可能错、忘、漏）
  

• 使用检查单（这就是为什么要使用检查单）

• 有意避免可能引起分心和干扰的事物（例如一万英尺以下禁止聊天）

3、mistakes：是属于决策类的错误。例如判断失误：这个红绿灯能否来得及过去，雷雨是否足够余度能被飞越。可分为rule-based mistakes和knowledge-based mistakes.

此类错误常发生在同一时间干多件事情有时间压力的时候。影响因素有：

• 工作环境，例如太冷或者太热，噪音等。

• 需要精神高度集中，又有很多分心的事情的工作
  

• 员工的社交压力（例如驾驶舱梯度）

• 个体因素例如缺少睡眠，家庭问题，身体不适

• 工具的困扰（例如部分老雷达的回波显示不准确）
  

那么如何减少此类错误？

建议：

• 对于基于规则的mistakes要增强员工的情景意识，对于非常规、高风险的工作要建立标准程序(不要让员工自由发挥)。

• 对于给予知识的mistakes对于缺乏经验的员工（例如二副）要提供工具解释程序（例如飞行助手），并进行适度的监管。

二、有意的错误(violations)

violations是故意的做错事。例如我们故意不系安全带，双实线变道，禁止掉头的地方去掉头，不停在停车位上。

这些错误通常有两个理由

• “我没有其他选择，不得不这么做”。例如开车再往前去掉头路太远了，就在这里掉头吧。
  

• “我不在意后果”。例如就把车停这里吧，被拍到也就是150块钱。
  

如何减少有意的错误

建议：

• 增加监管（电子警察）
  

• 确保规定是符合人性的合理的。
  

• 向员工解释规定的原因
  

• 鼓励员工报告在执行规定时候遇到的困难，增加沟通。
  

• 增加对于应急情况的培训。

三、总结

• slips\lapses\mistakes这三种错误，就算是训练良好、经验丰富仍然不可避免会发生，换句话说，是人总要犯错。

• violations这种错误是属于故意违规，可以完全避免。方法是要从管理者和执行者双方共同提升。
  

正确的理解问题等于解决了问题的一半，希望本文能够引起大家对“人为差错”问题的思考。

本文的编写参考了Health and Safety Executive网站部分内容。