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新能源车与传统车相比在产品，配件上有着极大的不同，而大部分新能源车企的销售和售后网络正在建设中，在销量暴增，售后不完善的情况下，车主遇到的问题很少能够得到妥善的解决。 近日，一位比亚迪车主给比亚迪及王传福的一封公开信在电动车主的圈子流传开来，电动汽车的质量和售后服务引起多方关注。虽然目前无法确认责任归属，但是由此引发的思考却值得行业重视，在新能源汽车大干快上的热潮过后，售后服务问题已经迎面袭来。 2013年之前中国新能源汽车的推广主要集中在公共服务领域，由于花的不是自己的钱，新能源车辆出现问题后基本就是闲置了事，很少有人回去跟厂家就售后服务这一问题较真。 但是随着2013年之后，新能源汽车逐步进入私人消费领域，最早的一批私人使用的新能源汽车很多售后问题就逐渐提上了“议事日程”，当然问题主要集中在电池方面，因为它是新能源汽车的动力之源。 不过，对于大部分新能源车企而言，新能源的销售网络尤其是售后部分正在建设中。而新能源车与传统车相比在产品，配件上有着极大的不同，而建设中的新能源售后体系照搬传统车，在销量暴增，售后不完善的情况下，车主遇到的问题很少能够得到妥善的解决，将所有的不满全部发泄到产品质量上，这对车企的品牌影响很大，而解决这一痛点便是服务体系的改善。 另外也由于新能源汽车的私人消费者是自掏腰包，对于新能源汽车的售后服务将会非常执着，如果新能源汽车企业在现在还没有对这一问题做好充分准备的话，那么将来消费者们批量的维权案件袭来，将会使车企措手不及。 对此，国家863计划节能与新能源汽车重大项目监理咨询专家组组长王秉刚认为，无论以何种形式推广产品，何种方式质保电池，经销商和厂家对消费者有着不可推卸的车责任。不能勇于承担起新能源汽车售后服务责任的企业，将很难在未来的发展中树立良好的客户口碑，也就很难培养出消费者的品牌忠诚度。 另外一位消费者李先生，也是在2013年前后购买了一辆电动汽车，2016年初，由于电池性能衰减，李先生想换辆新车。这个看似最平常不过的想法，却在他处理旧车时遇到了阻碍。当他开着这辆花了近10万元买的纯电动汽车，在二手市场上转了一圈，大部分车商都是摇头拒收，愿意收购的也只肯出不到一万元的低价。短短4年不到的时间，从10万到1万，这与传统汽车的残值相比，实在有点让消费者担心。 第一批新能源汽车私人消费者的种种担心与不满基本都围绕动力电池的衰减展开，如果电池的衰减是在厂家的承诺范围之外，消费者可能也无话可说。但是，如果这些发生的基本都还处于厂家承诺的质保范围之内，甚至据消费者称，有的问题还不仅是售后服务问题，更有虚假宣称、电池缩水等问题。 尽管我国在2013年便出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包”)。对于传统燃油汽车来说，发动机、变速器等核心部件，均属于汽车强制“三包”的范围内，而蓄电池属于非强制“三包”。这样“汽车三包”的售后服务管理规定，显然已经无法解决新能源汽车时代出现的售后问题。 于是， 北京新能源汽车产业协会9月5日发布了《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范（征求意见稿）》（以下简称《售后服务规范》），该《售后服务规范》规定了北京市示范应用新能源小客车售后服务的经营者义务、三包责任及争议处理、废旧动力电池回收要求、安全风险防控要求，并鼓励新能源小客车经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本标准的售后服务承诺。 北京的《售后服务规范》规定，新能源汽车产品的续驶里程承诺，包括正常续驶里程、高低温使用环境下的续驶里程衰减程度、关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺等。其中关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺应不超过35%，即续驶里程（按60 km/h等速法测量）低于《公告》中申报的相应参数的65%以下时，生产企业应为消费者提供免费或有偿维修、维护、更换服务。 另外，《售后服务规范》还对动力电池的回收提出了明确要求： 生产企业为废旧动力电池回收的责任主体，需具备动力电池回收方案，包括回收流程、负责回收的企业与各自的分工、经费来源等，并承诺按照要求进行回收； 生产企业应建立动力电池回收可追溯体系。对动力电池包编码，确保编码与整车产品的唯一对应性； 保证上报新能源小客车销量数据时，附上每辆车对应的电池包编码；并统计回收的废旧动力电池类型、型式、数量、重量、去向等信息； 生产企业在北京市至少指定一家售后服务机构（或委托其他具备回收条件的机构）负责废旧动力电池的回收，并向社会公告其废旧动力电池回收网点的地址、联系方式等信息并及时更新。鼓励多家企业通过委托代理或与回收企业合作等形式，共建、共用废旧动力电池回收网络； 新能源小客车维修更换下来的动力电池，由修理者收集并交售到废旧动力电池回收网点；报废新能源小客车上的动力电池由报废汽车回收拆解企业负责回收。生产企业应提供动力电池拆卸的技术指导文件。 《售后服务规范》虽然目前还是征求意见稿，但是很多点确实切中了试下新能源汽车售后服务的要害。新能源汽车生产企业目前销售的新能源汽车一边享受着国家对于动力电池的高额补贴，一边却在给自己和新能源汽车挖个大坑，开始可能确实有很多消费者会掉进坑里，但是掉进坑里的消费者作为第一批尝试新能源汽车的“小白鼠”，将成为未来新能源汽车消费者的参考。 其实，售后服务规范往往是企业保持产品品质的一个最基本指标，生产企业如果不能走在各地的《售后服务规范》前面，让消费者的口碑为自己开路，那么未来新能源汽车的发展将会比大家预想的更为艰难。 往期精彩文章： 手机电池频发爆炸 工信部应要求三星SDI动力电池工厂停产自查
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