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上周末的央视3·15晚会让众多车企很是揪心了两个小时。 但随着晚会的落幕，他们也是狠狠庆幸了一把，因为央视虽然曝光了十多个消费者权益问题，但是，就汽车消费方面的话题，好像根本就没有提及。 这与往年有明显不同。汽车作为普通大众生活的一部分，每年都会有车企和车型被央视点名各种各样的问题。从往年来看，除了发动机、变速箱和底盘三大件之外，一些诸如方向盘、刹车片等危及车主安全的问题也是层出不穷。 央视没有点名，就意味着汽车行业已经没有问题了吗？或者说就意味着汽车产品已经达到质量标准了吗？显然不是！ 2019央视315晚会以“共治共享、放心消费”为主题，晚会曝光许多消费者都遇到过的维修被坑的现象，其中以家用电器售后服务人员形形色色的“欺骗手段”为主，聚焦了各种套路，西门子等品牌家电的售后服务商均上榜。虽然汽车售后服务质量没有被提及，却也是最近几年投诉最多、饱受诟病的地方。 产量、质量之外，售后服务不容忽视 中国汽车市场庞大，进入行业的企业众多，但是国内用车环境尤其是售后服务却没有跟上车市发展的速度，与车市产销量跃居全球第一相对应的是，汽车消费者对汽车售后服务的投诉案件大量增加，“配件只换不修”、“配件价格高”、“工时费高低不一”成为消费者投诉的重点。 从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务合同及质量问题占比较大，分别占比30.59%、22.19%、20.4%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。涉及售后服务问题的投诉包括不履行“三包”的义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在“三包”期内收费修理等，这些占其售后问题比重分别为31.2%、18.39%、7.28%以及5.3%。 目前，汽车售后服务市场主要有两大类服务商，一是有授权的4S连锁店，另一个是独立售后维修企业。4S店获得汽车厂商授权，是销售新车后的配套服务部门，但4S店依靠行业垄断，服务单一、价格高，且汽车厂商对4S店的服务监督能力较弱，导致客户流失率较高，达到65%。4S市场的服务与运营问题亟待解决。 行业分析人士认为，中国消费结构不断升级，以服务效率和服务质量为竞争力是汽车售后服务行业的转型趋势。随着“互联网+”市场的发展，服务周到且能够提供个性化需求的新型互联网汽车服务市场开始出现，不仅给市场混乱的独立售后维修企业造成打击，也给4S体系打来了巨大压力。 在市场需求升级的背景下，为消费者提供更为优质的服务、赢得消费者的青睐才是未来市场胜出的关键。 频遭投诉，技术信息不对等是主因 售后服务成为汽车产品投诉的一个最主要问题，为什么在售后服务方面容易出现问题？ 汽车有智慧采访相关人士表示，因为越来越多的汽车厂家制造汽车，每个厂家每年都会推出很多新车型，厂家对4S店销售人员培训不到位，对新车的相关的信息掌握的不全面，销售人员在销售宣传时不规范，导致消费者误解。有的销售人员为卖出车，夸大性能，宣传配置和实际不符，宣传促销方式与实际不符，不同车型的配置混淆宣传，有的利用互联网新方式夸大宣传，商家不兑现承诺，还有二手车行驶里程或过户等信息宣传与事实不符。 另一方面，中消协副秘书长董祝礼介绍，近几年汽车投诉有很多新现象，最近汽车技术、概念发展比较快，消费者相对于经营者来讲，技术优势、信息优势非常弱势。一旦遇到需要维修或事故突发情况，完全处在弱势地位。 信息不对称，这才是包括汽车服务在内的所有产品售后服务问题频发的主因。 在央视3·15晚会上曝光的家电维修套路中，售后服务全凭售后人员的演技，没毛病说成有毛病，小毛病要按大毛病收费。还有号称返厂维修的家电，实际上就是在维修点进行维修，有时为了要将返厂维修的戏演足，工人甚至还会在根本没有维修过的机器上，伪造维修痕迹。 汽车行业也是如此，因为大部分消费者在购车时只会开车却不懂车，缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验，当车辆出现质量问题时，经营者占有明显优势，消费者只能听之任之。 在汽车有智慧看来，有时一些汽车经营者利用新技术和新概念在销售时误导消费者，承诺太多，兑现太少。一旦车卖出，售后服务人员的培训问题，维修人员的售后服务跟不上，造成反差，导致大量消费纠纷产生。 所以，经过央视3·15晚会对售后服务的曝光，所有经营者都会在此多下功夫了，毕竟诚信经营才是企业发展的根本。 产品质量可以修，但消费信任却难收复 不得不说，随着消费理念的升级，产品的质量愈发受到大家的重视，尤其是随着汽车产业的发展，汽车品牌和汽车产品越来越多。在众多产品中，信任消费就成为消费者选择的重要因素，类似于×、×品牌这样的产品，“贩卖”的不只是低劣产品，更是在“贩卖”消费者的信任。 汽车消费是什么？一个是产品，一个就是信任。而产品可以经过改进，但信任却不是轻易重建。任何一个品牌的信任都得经过许久的时间去沉淀，经过一件一件产品去积累。 所以，这个时候，车企不需要去辩解，只有一件一件的自己去体验，如果某一个产品不满意，如果某一个产品不是你自己需要的菜，那就要主动去改进。正所谓，“已所不欲，勿施于人”，千万不要再幻想再以价格换取消费者信任，而是要在本质上从生产、研发生产、制造到流通环节所有环节的效率提升。  车轮都要气哭了｜别人年终奖发玛莎拉蒂发宝马｜中国最富的三个村子，街上停满宝马保时捷｜悍马全村买，路虎放牧用！｜16岁富家女月花5万元，出门各种豪车车队！｜第一次穿绿衬衣接受记者采访的俞经民说了什么？ 汽车有智慧 真实 | 启迪 | 睿智
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