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“以客为尊”，以行践诺 2018年8月，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺”）在深圳、上海、杭州三个城市分别举办了主题为“职场健康与员工幸福感研讨会”的线下交流活动，招商信诺健康险事业部总裁周晞烨先生在上海正式发布了《招商信诺2018中国健康指数白皮书》，引起了各行业人力资源管理者的广泛关注。 在中国，商业健康保险的发展不仅是构建多层次医疗保障体系的重要组成部分，同时也是“健康中国2030”国家战略的内在要求，市场需求旺盛。采访中，周晞烨先生介绍到，越来越多的企业开始关注雇员的健康状况，并在职场健康领域展开了重点投入，招商信诺作为以健康险为专长的中外合资公司也在不遗余力地为企业提供相关支持。 高端医疗保险是商业健康险领域的重要组成部分，主要是为高净值人群提供医疗保险产品和健康管理服务，保额高、就医直付、服务范围广是其主要特征。随着经济全球化的发展，跨国企业和本土企业对于高端医疗保险的需求越来越大，招商信诺也瞄准了这个势头。 据介绍，高端医疗保险是一个“舶来品”，最初是为了满足外籍外派工作人员在中国的医疗需求。“外籍人士对整个医疗健康非常关注，如果一家企业没有提供全球化的医疗保障，他们可能不愿意接受这个外派工作。”周晞烨先生说道，很多客户希望找到全球网络覆盖、服务质量好的公司。 9年前，招商信诺把外方股东信诺集团的拳头产品高端医疗险带入中国，在中国建立了本土的运营中心，并与信诺在全球的其他7个运营中心进行无缝连接，形成全球7×24小时的服务中心。据周晞烨先生介绍，客户在任何时间、任何地方，只要呼叫招商信诺的客服电话，客服人员就会及时帮助客户查询保障程度，了解理赔进展，并根据客户需求推荐当地的医疗资源。 招商信诺在全球具有广泛的合作医疗资源，据了解，与其签约的医疗机构中国有近800家，全球有150万家，覆盖近200个国家和地区，布局广泛。“我们有较强的全球化服务能力，能够确保高管或高净值人群无论在什么地方，只要有健康相关的需求，都可以得到最及时的响应，招商信诺的专业医疗团队为客户建立了一个全面的支持系统。”周晞烨先生介绍，“医疗团队成员都是前三甲医院或外资领先医院的医生及护士，拥有十多年的工作经验，有能力与医院进行专业化的谈判和交流，确保客户得到最佳的医疗服务，同时避免在医院端产生一些不合理费用。” 招商信诺带着一个全球化标准服务的模式进入中国，在本土化的过程中也遇到不少挑战。比如跨国企业里的外籍人士比较自主，对服务人员的依赖性不太高，同时比较重视自己的隐私，注意保护自己的医疗信息；但中国的高管无暇顾及生活的琐事，会请秘书等人提前做一些医疗安排，而这与信诺的服务流程不相吻合。又如，以前信诺在全球提供健康险产品，客户只能在三个标准方案中选择一个；但进入中国后，激烈的市场竞争下，已有的产品不能满足客户的全部需求，而满足需求的产品在价格上可能没有竞争优势。 为了适应本土市场环境，满足客户个性化的需求，招商信诺在运营系统设计上进行了较大地投入和调整，以增加其灵活性、适应性。“在最大限度保护客户隐私、尊重流程完整性的前提下，为中国客户提供了很多个性化的服务，让他们感觉到这既是一家国际化公司应该有的风范，但同时又很接地气。”周晞烨先生认为，“接地气”是非常重要的，国际化的服务能力和本土化的服务标准结合是招商信诺服务的一大特色。 在国内，高端医疗保险产品在健康险中的占比相对较低，市场的整体发展较为稳定，有能力够提供高端医疗保险的保险公司也屈指可数。作为较早开始在中国推广高端医疗保险的企业之一，招商信诺看重其发展前景，决定加大投入推动高端医疗保险服务。周晞烨先生表示，以高端医疗保险产品来盈利是很有挑战性的事，但是在挑战的背后，招商信诺看到的是更为广阔的发展空间。之所以看重高端医疗保险和健康管理服务，周晞烨先生认为，一些个性化、高端的健康管理需求是可以通过商业机制实现的。在中国，有相当一部分的中产阶级，对应到企业中，大多数是处于高管职位，公共的医疗保障体制可能无法满足他们对健康管理方面消费升级的需求，而且随着中国经济的发展，富裕群体的扩大，高端医疗保险服务前景也会愈发广阔。 另外，对于企业来说，周晞烨先生认为，为员工提供高端医疗保险也会吸引更多优秀人才的加入。对于有国际化视野的海外人才，由于国外高端医疗保险发展比较成熟，在国外工作过的企业已为他们配置过这样的高端医疗保障，他们往往更关注职业的可持续发展，在谋求事业发展的同时也期望健康有品质的生活，因此，在决定是否加入国内企业时，高端医疗保险也成为他们考量的一个标准。为了吸引这些优秀人才，企业需要迎合他们的需求完善相关福利措施。而对于中国本土高管来说，在医疗方面同样具有很大诉求，高端医疗保险不仅可以突破社保限定，为企业高管们提供全面的医疗保障，更能提供集预防、治疗、康复于一体的高端医疗健康服务，从而提高高管满意度，提升对高端人才的吸引力，对企业而言，为高管们提供高端医疗保险也会减少因高管们的健康问题而导致的生产力下降的问题。因此高端医疗保险慢慢被企业注意，向成为企业高管的标准化福利方向发展。 企业在注意到这些需求后，为高管们选择和购买产品时应该注意什么，周晞烨先生建议道：“首先，要尽可能在行业中看清基准，找到对标企业，以确保企业福利方案的竞争力。其次，要把高端医疗保险作为一个可持续性的福利项目支出，在这一点上，要和管理层保持充分的沟通。最后一点在于选择的供应商。一定要选择市场经验丰富、口碑良好的供应商，而且要根据高管的实际需求，无论是在中国或者是海外，供应商都要有做到全球和本土一体化的能力。” 对于高端医疗保险，周晞烨先生认为，一个很现实的问题在于，它的适用人群从企业福利成本支出的角度来说，很难惠及全体员工。但是越来越多的员工开始关注职场健康，购买健康医疗保险成了保障健康生活的一个重要方式，企业开放员工自费升级的职场团险计划顺势成为一个广受欢迎的创新举措。周晞烨先生也为记者介绍了何为“职场团险计划”，即通过企业人力资源管理者的引入，或者与咨询公司合作，让保险公司走入企业，根据企业所处的行业特性、员工平均年龄、行为习惯等方面，为企业员工定制设计一些个性化的产品，让他们自行采购。这样定制化的产品对企业来说可以保证在市场上是具有竞争力的，是企业的员工凭借个体的力量在市场中无法获得的，从而可以以更有性价比的产品获得更全面的保障。而且这些产品并不单单适合员工本人，也可能是适合员工家人的健康管理产品。 职场团险是否会成为趋势，关键在于企业的福利成本支出，以及对员工在风险意识方面的教育。周晞烨先生认为，未来有两种模式，第一是企业引进合格的供应商，以相对优惠的价格，让员工自主采购。第二就是企业承担一部分费用，以福利积分的形式，让员工和企业共同来支付福利支出成本。 完全“一对一”个性化的团险产品对于无论是企业还是保险公司来说，成本上都需要巨大的投入，因此保险公司在为企业员工设计团险产品时，会在保留产品核心的基础上在保障的金额、缴费的年期、疾病的种类等方面根据员工需求进行调整，同时，招商信诺可以为企业员工提供的不仅仅是产品，同样能够提供健康管理服务。 周晞烨先生以很多女性关注的HPV疫苗情况为例，很多职场女性并不是健康领域的专业人士，她们无法清楚知道可以预约哪家医疗机构、注射哪种型号疫苗等，招商信诺就可以为她们提供专业的建议和帮助，包括预约医疗机构、确保货源等，及时贴合企业员工需求。周晞烨先生认为，健康管理公司很难独立在保险公司之外存在，因为它提供的附加值服务相对有限。而只有掌握员工健康数据、就医习惯、全面了解到企业员工的健康状况，才能针对性地提出健康管理方面的服务建议。在此方面，招商信诺有着独特的优势。 近些年，随着人们健康管理意识的加强，健康险市场规模也在不断扩大，健康险公司在产品、服务及技术上都在进行着激烈的竞争，面对这样的竞争，如何能够脱颖而出，周晞烨先生说道：“首先要做到专注。这个市场很大，我们很难独揽，因此我们专注在最有竞争优势的细分市场。”其次，“在招商信诺有个理念叫做：‘以客为尊’将客户的需求放在第一位”，在这方面，周晞烨先生提到，刚进入中国时，招商信诺发现客户的需求、使用习惯、就医流程，包括中国医院和保险公司合作的方法、模式与西方国家不太一样，招商信诺通过分析，迅速改变流程、产品、营销模式，以确保在中国的客户能够得到他们所希望的服务。 在此过程中，周晞烨先生十分看重精细化的工作。在招商信诺，为每位客户理赔结束之后，或者在他来电咨询以后，都会给该客户发邮件，请他为该次的服务评分，每个月对客户的评分与上月、上年同期对比，以及与公司在全球不同的市场做对比，以确保整个服务流程达到了客户的预期。当客户满意度高时，才更有可能向其他人推荐。对于公司产品或服务不满意的客户，招商信诺会积极跟进，询问改善意见。据周晞烨先生介绍，通常全球的保险公司的净推荐值（NPS）分数一般在个位数上，但是招商信诺可以达到50%以上，这离不开招商信诺对每个环节的重视。 当市场上一些公司将呼叫中心等需要人力成本的业务外包时，招商信诺依然坚持认为专业的健康险公司需要具备这样的服务能力，因为这些环节是真正与客户的接触点，可以更全面地了解客户需求。与客户有直接接触的客服人员，招商信诺没有忽视对他们的专业化培训。周晞烨先生介绍，招商信诺的客服人员大多是有医疗背景的年轻人，在入职之前，会接受3~6月的双语培训，除了基础流程培训外，还有一对一情景模拟，锻炼其专业技能与沟通技巧。 “我们追求的是，当我们的目标消费群体在中国以及全球需要优质的医疗服务时，我们能体现我们的价值，在这个领域中，我们追求卓越，为客户提供价值：服务上的价值、体验上的价值。”周晞烨先生如是说。 周晞烨先生简介 周晞烨先生于2009年8月加入招商信诺人寿保险有限公司，担任健康险事业部总裁，负责招商信诺整体健康险战略规划和业务发展。在他的领导下，健康险业务取得高速增长，业务品质、规模和创新举措在行业内获得较高声誉。 加入招商信诺人寿之前，周晞烨先生曾任职于全球领先的国际保险机构和员工福利咨询公司并担任要职，带领所属业务部门在各自领域内取得令人瞩目的成绩。 多年以来，周晞烨先生在健康险及团体员工福利市场积累了丰富的市场经验，并对中国商业健康险的发展拥有较为深刻的了解。其本人也是健康生活方式的积极倡导者和实践者，热爱足球和跑步运动，并在“北马”、“上马”及“纽马”都留下其参与的足迹。 关于招商信诺人寿保险有限公司 招商信诺人寿是一家专业、稳健、以健康险为专长的中外合资寿险公司, 为企业和个人提供涵盖保险保障、健康管理、财富规划的全方位产品及服务，中外股东分别为招商银行和美国信诺集团。招商信诺人寿于2003年在深圳成立，以电话营销、银行保险、经纪代理为主要销售渠道。经过15年的发展，业务已覆盖全国省市，并拥有全资健康管理子公司。
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