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前几日，快递行业的两则新闻引发了人们的热议，一则新闻是圆通快递员遭投诉下跪求客户撤销，另一则是顺丰快递员遭投诉被处罚，吞下40粒安眠药。面对工作上的挫折，两名快递员采用极端的方法来处理，再联想起数年前富士康职工半年内发生“十二连跳”的新闻，不得不让人思考，企业在员工的管理以及心理建设上到底存在哪些顽疾？从快递行业的事件中，企业是否能够获得一些警示？ 撰文 | 陆怡 人们经常把快递员比作勤劳的“小蜜蜂”，起早贪黑、风雨无阻为人们的生活带来便利。不过，快递员为此也承受了不少压力。据第一财经商业数据中心联合苏宁易购发布的《2018快递员群体洞察报告》显示，超七成受访快递员表示压力大。 首先，压力来自生存。众所周知，快递员工作量大、时间长，《2018快递员群体洞察报告》数据表明，80%的快递员每天工作时间超过8小时，特别是在电商大促期间，异常忙碌。 据了解，快递小哥的工资主要由底薪加提成构成，一些外包和临时工则没有底薪，全凭单量计算工资，因此想要增加收入，快递员需要更多地完成接派单的工作。 对于负责外卖送餐的快递员来说，“与时间赛跑”成为他们的工作常态，也正因如此，快递员遭遇交通事故的风险大大增加。 其次，处罚制度也造成了快递员的压力。一般而言，当消费者感到企业声明的服务和实际服务不符时，才会进行投诉，目的是希望快递公司为其解决问题。 但是，快递行业普遍采取“以罚代管”的管理方式，用惩罚快递员的方式来安抚消费者，这样的管理方式既让快递员面临较大的压力，更为重要的一点是仍旧没有解决消费者所遭遇的问题，并且还时常造成快递员和消费者关系恶化。 据一位快递员透露，如果快递丢失或者损坏，只要顾客有淘宝购买记录等价值证明，快递公司会按照原价处罚快递员；如果快递当天没有送出，会按照快递延误一件处罚30到50元不等；倘若快递员或者网点在顾客没有收到的情况下提前点击“已派送”，属于延误派送和虚假签收，一件罚金150元。 快递公司一般月底集中结算罚款清单，可是快递员每天处理的快递数量巨大，加上时间久远，记忆模糊，到月底他们已无法清楚地核实快递公司的处罚是否正确，因此快递员常常把第一个月的工资抵押在快递网点老板那里，用来交罚款。有业内人士还透露，排名靠前的快递企业，每年平均罚款收入有8,000万元左右。 不仅如此，在遭遇恶意投诉时，很多公司并没有为快递员提供良好的申诉通道和谈判机会，完全以顾客的意见作为主要评判标准，这造成快递员对顾客的差评感到恐惧。为了让客户撤销“差评”，大多数快递员选择私下与客户沟通，这也是发生“圆通快递员被投诉跪求撤销”的主要原因。 第三，快递员们的压力也来自于极为有限的职业发展路径。快递员入行门槛低，且长期从事简单、重复性劳动，对工作技能的提升帮助甚少，“吃青春饭”、“干10年或20年都是一个样”是不少快递员对自己工作的评价。 目前，快递行业正迎来年轻的千禧一代，这群年轻人不愿重复繁重的工作任务，对职业发展有着更高的期望。而在收入增长乏力、晋升通道不畅、正向激励不足的情况下，年轻的快递员很容易对职业生涯产生强烈的无归属感。 当快递员的压力不能排解时，负面情绪便被聚集或转化，轻则影响工作效率，重则造成心理疾病，顺丰快递员遭投诉吞安眠药就是负面情绪到达了顶端的真实案例。 世界卫生组织认为，健康不仅是没有身体上的缺失和疾病，还要有完整的生理和心理状态适应能力，以及拥有良好的道德观。 如今，中国已进入信息化、网络化时代，不仅生活和工作的节奏加快，生理和心理上的压力也大大增加，国民的心理健康问题已呈现出比单纯的躯体健康问题更突出的态势。 2016年，中共中央国务院印发的《“健康中国2030”规划纲要》强调，要加强心理健康服务体系建设和规范化管理，并将加强心理健康服务纳入国家建设的日程。这也充分体现了国家对国民心理健康的重视程度。 2019年2月，国内第一本心理健康蓝皮书《中国国民心理健康发展报告（2017~2018）》正式发布，该书对国民心理健康状况进行了较为全年的分析，同时也指出，我国国民心理健康需求极大。 企业员工的身心健康不仅影响着员工自己的工作效率和幸福感，同时还对企业的效益和发展起着至关重要的作用。长期以来，大部分企业忽视了对员工心理健康的关注，员工心理亚健康已企业发展的“隐形杀手”。 由于员工的心理压力而产生的影响，常常导致企业承受巨大的经济损失。据世界经济论坛及哈佛公共卫生学院的研究估算，2011年-2030年全球因心理健康问题造成经济产出损失将高达16.3万亿美元，其中，中国将达到4.5万亿美元。 无论规模大小，企业都会遭遇因员工心理困扰带来的风险。为了缓解这一问题，EAP（Employee Assistance Program）服务在十多年前应运而生。由于当时“心理健康”这一观念还没有普及，人们对EAP服务的了解少之甚少。 如今，越来越多的企业意识到员工心理问题对组织的影响，并对如何应用心理学的方法和技术落实企业文化、促进企业绩效感兴趣，EAP服务逐渐被人们熟知和使用。 EAP，通常被译为“员工帮助计划”或“员工心理援助服务”，是企业组织为员工提供的系统、长期的援助与福利项目，通过全方位帮助员工解决个人问题，以提高工作效率和职场幸福感。 在国外，起初EAP服务主要用于解决员工酗酒、吸毒等造成的心理障碍问题。随着行业的发展，EAP服务不再局限于对有心理疾病的员工进行心理咨询，它的服务对象扩大到全体员工，模式和内容也更为多元，工作压力、情绪调节、危机干预、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式等多项内容都囊括其中。 2016年，“快递员减压室”在北京亮相，这是一家快递公司为员工提供的EAP服务。 在减压室里，不仅为快递员提供按摩椅、指压板、魔方等减压设备，并且配有心理专家设置的沙盘、心理绘画等减压课程。 不过，减压室在快递员群体中并没有受到热捧，仅开放了一次就闲置了。快递员们表示，每天派件量较大，根本没时间去减压室，与去减压室相比，他们认为多送几单，多挣些钱更实在。 虽然快递员减压室为员工关爱举措，其初衷值得肯定，但却没有产生预期的效果。这是因为“减压室”项目没有与企业的特性相匹配，不够落地。因此，企业在引入EAP服务时，可以从以下几个方面进行考虑： EAP服务不应局限在事后“救火”，更为重要的作用是在事前对企业进行客观的风险评估，制定完善的干预机制。 以快递行业为例。对于快递员面临的生存压力，增加收入是快递员最需要的，从这一点出发才能制定更有效的EAP服务方案。 例如根据全网不同区域的特性设置派费标准，或是为员工配备更为完备的工作装备和软件系统，助力快递员提升工作下效率，亦或邀请交警为快递员培训交通安全知识，保护快递员在车流中的行驶安全，以上这些EAP服务方案比“快递员减压室”更为落地。 对于快递员面临的被投诉压力，帮助企业建立更为合理的绩效评价机制和申诉通道才是“走心”的EAP服务方案。消费者希望享受与快递公司承诺相符的服务，而快递员希望获得与付出相对等的劳动报酬，由此出发来建立快递员的绩效评价机制会更为合理。 恶意差评，不仅快递员害怕，也让网店商家害怕。2018年，电商平台天猫引入了新的评价体系，当遇到规定范围内16种不合理的中差评时，商家们可以用“极速处理权益”来“1秒屏蔽异常评价”。商家被要挟时，可以在申诉通道中如实填写事件的发生过程提交给平台进行审核。相比快递行业“顾客一票否决制”的评价标准，天猫的评价机制具有较大的参考价值。 对于快递员面临的职业发展压力，EAP服务应聚焦在为其提供职业规划和培训课程，帮助快递员提升自我，挖掘其更多方面的潜力。 目前，快递业逐步向高度自动化、智能化智慧物流转型，机器人可能会大幅替代人力，未来快递员可能会转行成为无人机驾驶员、工业机器人系统运维员等。若不能提前进行必要的技能培训和心理建设，快递员将会难以适应新技术带来的变化。 由于压力导致员工心理亚健康的情况，在职场中是一个普遍现象，不仅在快递行业，各个行业，各种规模的企业都存在这个问题。 众所周知，心理亚健康是企业发展的“隐形杀手”，不仅给企业造成经济损失，也会损害企业的雇主品牌形象。 虽然很多企业都开始引入EAP服务，但不少企业错误地认为EAP是一项可有可无的福利，EAP服务仍没有成为企业的必需品。尤其对于快速发展中或者创业型的企业来说，想让EAP服务真正落地更加不是一件容易的事。 快递员采取极端方式的事件对企业管理者而言是一个警醒的信号，企业管理者需提高预防心理风险的意识，在做决策时考虑相关因素，鼓励决策以更加人性化的方式去执行，让EAP服务真正落地，从而帮助企业减少潜在风险。  《人力资本管理》致力于传递全球人力资源管理领域中最新的思想、观点、方法、技巧和资讯。  |
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