质量管理究竟是做什么的？

质量管理一般分为：体系，供应商质量管理SQE，客户质量，设计或项目质量，制程质量，检验（一般分为进料检验，制程检验，出货检验等），有的还可能涉及，计量，实验室，试验等。

至于具体做什么，各个公司的职责会有差异。

下面内容请参考。

对于规模较大的集团或公司，职能上的价值定位可能会比下面的案例更宏观。

质量部门或质量职能及职责：

质量经理职责：

1、策划和搭建管理体系，承接公司的经营需求。

2、对流程持续优化，达到规范化和标准化的管理水平。

3、控制质量成本，在满足成本、风险和顾客需求的条件下，确保质量成本处于最佳水平。

4、降低内外部质量损失。

5、建立和维护公司的质量形象，赢得顾客满意。

6、负责研发和项目质量，以及供应商质量管控。

7、确保质量标准的合理性。

8、负责不合格评审和决策。

9、推动公司内部的质量改善，提前识别质量风险，预防不合格品的流出。

10、应对和满足顾客需求和要求。

11、质量管理知识的培训。

12、完成领导交办的其他事项。

职能一（客户质量方面）：

1、积极应对顾客的需求和要求，确保顾客满意。

2、降低外部质量损失。

3、降低外部不良PPM或不合格率。

4、妥善处理顾客投诉和反馈，防止因质量问题导致顾客和公司利益受到损失和影响。

5、处理好和顾客的关系，维护公司的利益和形象。

职责：

1、应对和处理和顾客相关的事情，直到满足顾客需求和要求。

2、负责处理顾客的反馈和投诉，回复顾客8D或改善报告。

3、积极推动公司内部的改善，防止顾客投诉和反馈的（相同和类似）问题再次发生。

4、负责和外部质量相关的质量报表的编制。

5、负责新项目和新产品的质量保证，识别质量风险，确保新项目和新产品的质量满足公司和顾客需求或要求。

6、负责向顾客提交PPAP，确保PPAP文件的质量。

7、策划和编制质量（检验）标准，确保质量标准能满足顾客和公司要求，同时防止质量过剩。持续完善和更新质量标准，确保质量标准的合理性和有效性。

8、主导外部不合格的评审，参与内部不合格的评审。

9、推动公司内部的质量改善，提前识别质量风险，预防不合格品的流出。

10、负责应对顾客审核，向顾客提交整改对策，确保顾客审核问题的有效关闭。

11、负责驻厂人员的管理。

12、完成领导交办的其他事项。

职能二（制程质量方面）：

1、降低制造过程中半成品/成品的不合格率和报废率，确保质量成本和质量目标的达成。

2、防止不合格产品流到顾客端和售后市场，满足顾客的质量要求。

3、防止或预防批量质量问题的发生，防止因质量问题影响公司的交付。

4、及时处理公司内的质量问题，以及和制程质量相关的其他事项，防止因处理不及时给公司带来损失。

职责:

1、贯彻公司的质量方针,完成本岗位的质量目标和考核指标。

2、确保现场的作业标准和检验标准被贯彻执行，并确保标准的完整性、有效性和适用性。

3、确保生产过程中的异常和变化点的有效管控。

4、及时和妥善处理和质量相关的问题和事项。

5、识别影响质量的因素，并确保其得到有效控制。

6、对质量问题进行处理和解决，确保问题发生和流出的根本原因被有效识别，确保对策的有效性，防止相同和类似问题再次发生。

7、负责主导不合格品的评审和处置（包括报废）。

8、负责制程质量的数据统计和分析，以及质量报表编制。

9、主持每日质量早会,传达公司和部门的相关信息。

10、协助和配合客户质量工程师应对和处理顾客的投诉和反馈。

11、对检验员进行管理，合理安排检验员的工作，确保检验员的岗位技能满足工作需求，并按照要求完成工作；对检验员的工作绩效进行评价。

12、负责质量知识培训和质量文化以及意识的建设和营造。

13、监督检具、测量工具,仪器定期校准和保养,以及所有样品样件和限度样品的使用及管理。

14.完成领导交办的其他工作事项。

职能三（供应商质量方面）：

1、确保供应商的质量满足公司经营和未来发展需求，防止供应商因质量问题影响公司的交付，或造成顾客的抱怨/投诉。

2、防止供应商因质量问题给公司造成损失。

3、提升供应商的质量管理水平，降低供应商的质量成本，

4、对供应商进行培训和辅导，提升供应商的运营效率，以促进供应商的管理规范化和成本降低。

职责：

1、参与新供应商开发与审核，对新供应商进行考察评价及准入审核，客观和准确评估供应商的质量管理水平，识别供应商的质量、交付、经营风险。

2、负责制定来料检验过程的检验规范及标准，对检验员进行培训指导，并主导来料质量的最终判定和决策。

3、主导来料不合格的评审。

4、分析和处理来料检验、车间工程内、售后顾客反馈的供应商质量问题，保证公司的正常生产和交付。

5、供应商质量问题反馈，并跟踪确认供应商的改善报告及实施效果，防止问题重复发生。

6、每周/月总结和分析供应商的质量表现，形成报告作为供应商索赔及评价工作提供数据支撑；

7、每月/季度进行供应商绩效评价，对供应商整体表现进行排名。对于绩效评价不合格的供应商，采取整改措施。

8、依据供应商质量绩效及质量损失，开展供应商索赔工作。

9、参与新产品开发过程，开展供应商的OTS样件认可工作,审批供应商提交的PPAP文件。

10、编制年度审核计划并开展供应商的日常审核，通过发现供应商现场存在的问题，改善供应商质量，规避质量、交付风险。

11、开展供应商培训工作，提高供应商质量意识，帮助供应商提升质量管理水平，指导供应商进行精益生产，降低公司采购成本。

12、供应商4M变更管理，对供应商过程变化点进行管控，保证供应商生产过程稳定。

13、编制并与供应商签订质量协议，从法律层面约定双方权利与义务，明确供应商质量目标及奖惩措施；

14、完成领导交办的其他事项。

职能四（品质保证方面）：

1、识别新项目和新产品的中不满足图纸和技术要求的特性。

2、确保体系文件得到有效地实施。

3、确保实验室（测量室）和测量工具满足公司和顾客的需求和要求。

4、确保体系文件受控，防止文件的非预期使用。

5、识别新项目的质量风险。

6、推动公司的质量改善。

职责：

1、根据产品图纸和数模，实施各阶段的样品测量，包括制定测量方案，得到准确的测量结果，编制测量报告，并做好存档工作等；负责新项目的首件认可的测量工作，及时发现问题，降低开发中的质量风险；

2、负责与相关部门沟通测量相关问题，改进测量方法；负责偏差许可及样本的管理。

3、负责日常产品的精密测量及新模具的开发测量。

4、负责对测量室设备的台账管理、校准、工作日常维护、点检、保养及5S工作。

5、新购测量工具或设备的验收。

6、测量工装（或检具）方案的评审与验收。

7、负责编制测量设备作业指导书，指导相关人员正确使用设备。

8、负责文件控制以及图纸的收集、整理、发放、保密和归档工作。

9、负责实施内部审核，检查体系文件的执行情况，推动和确保体系文件被有效执行。

10、完成领导交办的其他事项。

职能五（体系方面）：

1、策划和搭建公司的管理体系，确保体系支撑公司经营需求。

2、优化流程，提升运营效率。

3、实现系统化和标准化的管理系统。

4、满足顾客的审核要求。

职责：

1、策划和搭建公司的管理体系，确保体系支撑公司经营需求。

2、优化流程，提升运营效率。

3、质量目标和过程绩效指标的策划和监控。

4、确保体系文件的有效性和合理性。

5、负责内部审核和管理评审。

6、应对顾客的审核。

7、负责所有质量管理知识的培训。

8、完成领导交办的其他事项。

进料检验职责：

1、负责进料检验，防止不合格的原材料和零部件流到生产线和顾客端。

2、负责生产过程中的外购产品的质量判定和问题处理。

3、负责统计和编制进料检验的相关数据和报表。

4、负责不合格外购产品的处理。

5、协助上级领导处理和外购件相关的事情。

6、完成领导交办的其他事项。

制程检验职责：

1、负责制程质量管控，防止批量不良和不合格品流到顾客端。

2、负责生产过程中的质量判定和问题处理。

3、负责统计和编制制程检验的相关数据和报表。

4、负责不合格品的处理。

5、协助上级领导处理和制程相关的事情。

6、负责首末件检验和制程抽检。

7、识别和发现制程异常，提前预防质量风险，降低内部不合格和报废。

8、完成领导交办的其他事项。

出货检验职责：

1、负责出货成品检验，防止不合格品流到顾客端。

2、负责统计和编制出货检验的相关数据和报表。

3、负责不合格品的处理。

4、完成领导交办的其他事项。

一、质量管理专业或职业的特点

制造部门负责制造产品，研发部门负责技术研发，设备和工艺职能负责设备维护和工艺调试，仓库的负责管理仓库，人力部门负责招聘和工资等，总之，好像大多数部门或职能都有自己的主营业务，而且这些业务好像都很必要。有的公司可能有实验室，有可靠性试验或产品性能试验等活动，如果实验室或试验这些工作内容划到质量管理部门，这样的职能可算作“实质”业务，除了这样性质的业务就是检验职能，比如进料检验，制程检验，出货检验等，这些职能划分因公司而异，有的公司将全部或部分检验职能划分到制造部门，有的公司会将部分或全部检验职能划分到质量部门。

检验职能主要是由检验人员完成，一般情况下也不是质量工程师直接检验产品。质量管理的其他职能，如IPQC工程师、客诉工程师、项目质量工程师等主要就是负责质量，主要内容就是组织、主导、协调其他部门，分析和解决质量问题，制定对策，再发防止等。

好多业务实际上都不是质量部门直接负责的，质量部门顶多就是发挥组织、主导、沟通、协调等作用。有实质业务的部门基本上都是不可或缺的，但是质量部门如果“管理”或“服务”不好，就不能产生实质价值了，这就是质量管理职能在公司中的位置和定位。似乎很尴尬，做好了有存在感，做不好被其他部门嫌弃，也不被大领导待见。

举个例子，虽然大多数公司都是质量部门负责处理顾客投诉，表面看是直接对应客诉，实际上就是“二传手”，这里的“二传手”不是贬义词，就像打球的“二传手”，也是有作用的。质量部门作为顾客投诉处理的“二传手”，负责在顾客和公司内部之间进行联络和沟通，也是有一定作用的。所以表面看是质量部门直接对应顾客，但是顾客问题的解决主要是靠公司的其他部门，比如原因分析、临时措施、纠正和预防措施等具体的实施大多数还是靠其他部门的工作来完成。有的负责顾客投诉的质量工程师总是有压力，被顾客骂，顾客不讲道理等，感觉处理顾客投诉很难受，其实如果明白自己的定位或处境，应该没什么压力才对，因为虽然是直接面对顾客，但是顾客需求的很多事都是其他部门配合完成，质量部门只是组织、协调和沟通而已。如果调整好心态，一个优秀的客诉工程师不但不会感觉到压力，而且工作还是很轻松，还能跟顾客的关系相处融洽，和公司内部其他部门也会顺利配合。有的人可能会说，公司内部其他部门不配合怎么办？外有顾客压力，公司内部又不配合，里外难受，这工作怎么还容易啊？只能意会，言传不易啊！你要让顾客明白你的处境，你要让顾客感到你的努力和负责，顾客想解决问题，顾客也会帮你。公司内部不配合，你虽然管不了其他部门，但总经理能管其他部门，顾客能管总经理，所以沟通和协调的内涵很多。说借力打力好像挺厚黑，说利用顾客的力量是不是更阳光？说美女和财富好像低俗，说爱情和事业就高雅了！呵呵~~~有一个阳光的心态，有合作的精神，相信顾客和公司其他部门都会配合的。

既然质量部门基本上就是组织、主导、沟通、协调，很多实际业务是其他部门完成的，所以组织能力，沟通能力很重要，要会引导、倾听、表达等。质量部门要做出对公司领导和其他部门有价值的工作，才能赢得尊重，要不然就会很尴尬。就像《体系篇第3部分》第十五章《管理过程的作用和设置时的注意事项》的内容所说，如果增加管理过程，但是未发挥管理作用，这样的管理过程是不增值的，是可以取消的，是浪费，所以质量管理部门尤其需要找好自己的定位和价值，重点关注公司大领导所需求的价值！

因为质量管理职能基本上和公司其他职能或部门都可能有交集，所以如果不了解其他部门的业务，不利于工作开展，至于了解到什么程度，满足工作需求即可。如果能很专业，或者有一定程度的了解，也会更容易赢得其他部门的认可和配合。所以质量管理职能需要了解的内容很多，几乎什么都要懂，需要综合的知识和能力。

质量管理职能主要还是“管理”职能，更多是承接公司高层的需求，所以找准质量管理职能在公司中的定位和价值是非常重要的。要明白服务的对象，或要知道自己的顾客，包括内外部顾客。根据外部顾客和公司高层的需求，找一个合适的位置，以便有好的发力点，容易借力和发力，当然也需要容易卸力（防守和保护）、然后根据顾客和公司高层的需求、质量管理职能在公司中的定位、策划工作方式（战略战术）。启发一下价值定位和工作方式，有兴趣的仔细体会。

二、质量管理职能在公司中的定位、以及价值和作用

这个话题的部分逻辑不按正常套路开展，请做好准备！如果从组织架构上有质量管理部门，那么质量管理先承接公司大领导需求，这是为什么呢？因为决定设置这个部门的是公司大领导，最起码决策或决定设置这个部门的是大领导。

有的人可能会说，这是必须设置的部门，大领导必须设置质量管理部门。有的小公司就可能不设置质量部门，这很正常。另外，会有质量的职能，但是在公司组织架构上不设置质量部门。还有就是质量部门的层次被降低，比如一个质量科或品质系，属于制造部门的范围。

质量管理的业务或某些职能都是可以划分到其他部门的，比如SQE可以属于采购部门，也可以属于质量部门；检验可以是属于制造部门，也可以属于质量部门；体系可以属于总经办，还可以属于行政或人事部门、企划部门等，都和顶层设计这个职能匹配。总之，不要固执地认为必须有一个质量部门。当有质量部门时要珍惜这个平台和机会，这是感恩之心，也是另一种方式对职业的尊重，当以这样的心态去工作时，有助于工作效果，也有利于职业发展。

有人可能会说，这种情况不多。艰苦的环境能适应，是不是良好的环境更能适应啊。要知道谁决定你的饭碗，谁影响你的晋升和工资，这是重点。但不要误解，这不是提示奉承领导，也不是要站队。员工都是通过某个岗位发挥价值，岗位是在部门这个平台下发挥价值。退一步讲，即便某个岗位或部门是大领导所需要的，不代表某个岗位上的员工是大领导必须的，仔细思考一下，会有启发的。所以承接公司领导的需求是很重要的。

一般情况下，质量部门都会承担或负责顾客的投诉和反馈，以及很多和顾客的日常应对，所以质量部门是公司和顾客之间的“窗口”或接口。记得在台达电子工作时，林先生（是我的上级，当时的职位为天津厂区品保经理）时常教育我们，品保既要站在公司立场，也要站在顾客立场，只有这样的立场才更有利于处理好公司和顾客之间的关系，才能做好顾客和公司之间的联系纽带，这句话很经典，很实用！这句话看着很平常，但很有深意，因为这是处理和顾客相关事务的原则！这既是质量管理职能的特点，也是质量管理职能所处的位置。

不明白所处的位置，怎么借力发力卸力？明白了所处的位置，站位方式和立场也很重要，这也直接影响借力和发力效果。明白了所处的位置，站位的方式也合适，才能进退自如，要不然双方的力量都落到质量管理职能上，既不能退也不能进，因为顾客的要求和压力，不能退，只能应对，不能说不理顾客，还是以满足顾客为主。公司内部如果也推不动，又要面对顾客的压力，那样工作起来就很难了。所以把质量管理职能的定位和作用说一说，希望给从事质量管理的同行一点参考，至于具体的技巧和战术，这里就不多说了，只要路线正确，队伍会带好的！

从应对和服务顾客来说，质量管理职能也是负责顾客导向过程的部门，是不是很骄傲！敢说咱们没有实质业务？业务虽然感觉不是实质业务，但是属于顾客导向过程，虽然有时会受夹板气，关键是取决于自身的能力。这样的位置，就要有适合这个位置的素质和能力，以及合适的工作原则和方式。

质量管理职能很多是承接管理需求，在体系方面如果作用发挥到位，属于顶层设计的职能，最起码也属于策划职能，所以除了服务于顾客的顾客导向过程外，还有服务于大领导的管理过程。

领导需要质量职能去主导、组织、参与、沟通，协调，还需要质量职能去分析、解决、推动、追踪、效果确认，而且还有审核、测量、监督、检查等。以上是用公司日常沟通用的书面语进行描述，如果用体系语言描述，就是管理过程的作用，也是体系各过程之间的互相制约和作用。管理过程或管理职能只要还是起到促进作用和制约作用，至于怎么促进啊？看看上面的内容，再好好思考一下就明白了。

质量管理职能中还有一个任务可能很受各部门支持，那就是应对顾客审核，因为顾客在审核过程中可能会问到很多“难懂”的语言，其他部门的同事有可能不容易理解顾客的问题，搞不好还容易回答失误，影响自己的形象，所以各部门一般都希望有个过渡，希望质量部门先接顾客的招，所以质量职能把顾客的问题或提问转化成公司内部同事能听懂的语言，然后配合顾客组织和协调各部门提供资料，对顾客和公司同事都是有价值的。另外，在回答顾客问题的过程中，如果回答得不合适，被顾客记了问题，还容易被领导责怪，所以这个工作做好了，会让公司领导、同事、顾客都满意。做得不好呢？那就当锻炼抗压能力了！

质量工具的培训和服务也是质量部门的亮点工作，既能为各部门提供质量工具上的支持，又能赢得各部门的尊重。如果真能通过质量工具和方法对同事的工作有帮助，那质量职能更显得高大上！

另外质量管理职能中有管理过程，也有顾客导向过程，所以对公司文化氛围也有一定的影响力，如果是因为专业能力和工作方式导致没有影响力，那就不要怪其他部门了。

所以质量管理职能或部门在公司中应是这样的形象，有责任心、做事很认真、很严谨、像“警察”、能承受“委屈”和压力、什么事都可以找质量部门、体系很高大上、能应对顾客审核、和顾客相关的事情不是属于营销就是属于质量（交付大多是因为质量原因）、给领导追踪和确认效果……

质量工程专业是工程技术与管理学科相结合，以质量管理为重点的专业，具有既懂管理又懂专业技术的能力，可谓“能文能武”。

从质量管理的特点来看，质量管理属于管理过程或管理职能。在实际工作中，除了检验和试验等“实质”业务一般属于质量管理职能的范围外，质量管理职能主要是侧重于跨职能组织、协调、跟踪、确认等，还有一部分职能是属于策划和“顶层设计”，如管理体系的策划和维护、绩效指标管理等。

如果质量管理一点不懂专业技术，不了解各部门或各职能的业务特点和专业特点，如何做质量管理？所以质量工程专业或质量管理专业需要有一定的技术功底，掌握基本的专业技术知识。掌握了理工类的通用的专业基础，在实际工作中就能容易理解和学习各种研发设计和工艺技术。

既然质量工程或质量管理是“管理”类的专业，那就需要学习管理学基础，了解管理学原理和理论，也要学习现代的“运筹帷幄”技术，如系统工程、运筹学等。然后在此基础上，学习和了解组织或企业的基本运作情况，如生产和运作管理。

质量和效率是辩证统一的，工业工程和质量管理是企业的两个助推器，既要做得好又要高效，既讲效率又讲质量，用体系标准的语言就是有效性和效率。所以具备扎实的工业工程专业的功底也是非常重要的。

从质量体系的顶层设计来讲，从效率和质量的辩证统一来讲，从体系为公司经营服务来讲，质量管理也需要了解战略管理，管理会计等。

质量管理专业还要了解公司其他职能的业务或活动，如项目管理、营销管理、生产管理、人力资源管理、采购管理等。

第五版VDA6.1的前言中说到：“质量保证如今有了新的范畴，它涵盖了企业中横向和纵向环节上的所有部门（跨部门功能）。质量保证已经成为各部门间枢纽（所有相关部门适时合作）。因此，质量保证对企业的经验效益有着举足轻重的影响……质量和质量管理问题多数不是纯技术问题，而往往是受到管理、组织和结构的制约。因为企业最高管理者及其下属领导层对质量保证模式的规定、实施与监控起决定性影响，所以他们的参与是标准的根本要求。”

在引言中说到：“质量管理在各部门之间起到枢纽作用。产品以及服务的质量始终是整个生产、工作过程中各个阶段所有活动的总结果。因此，有效的质量管理在当今对于为识别相互影响、相互关联而开展的规划与预防工作以及对于为防止缺陷产生而采取的相应措施十分重要。……质量管理手册中描述的有效的质量管理体系是每个企业既经济又目标明确地满足供货与服务质量要求的基本要求。质量管理涉及企业的所有部门，推动、促进质量管理是企业的主导任务。……策划、实施所有的质量管理工作并将它们归纳、汇总到质量管理体系中去，不仅是有用的，而且是必要的。”

因为时代发展质量管理任务增加了新的范畴：

确定质量方针，协商确定并监控质量目标。

跨部门进行合作时，使得跨部门任务和接口得到保障。

确定并监督质量成本。

重视产品安全和产品责任。

使全体员工都对质量负责。

由于过程以及体系与过程之间关系日趋纷繁复杂，故跨部门任务显得越来越重要。这里有许多尚待发掘的资源，这些资源对生产率、总体经济效益以及质量由显著的影响。

从上述VDA标准中可以看出，质量管理或质量体系的范围很广义，包括方针目标管理，通过跨部门和接口管理确保全局最优，要从效率和经济角度去策划和实施质量体系，从产品安全和产品责任方面规避经营风险和法律风险。让全体员工都对质量负责，这是氛围营造和文化建设，是有内涵的管理。