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为了提高客户满意度，我在5月份的时候新增设了一个投诉建议功能。 刚开始的时候，我抱着服务客户的热忱，每一条都会认真看： “内舱还有吗？” “给我推荐个7月的航线。” “你好，***牌肾宝，质量好见效快，贵公司是否愿意推广。” 后来，我觉得做为CEO还应该有很多更重要的工作在等着我，所以现在都会先让同事审一遍，确认是投诉建议的才转给我。 我们的投诉的内容主要集中在“未提前告知”的问题上，简单的说可以总结为： 你们没说提前多久到达码头。 你们没提前说明船票有降价风险。。 你们没提前说明护照要有半年有效期。。。 每遇到一次说我们没有提前说明的投诉，我就会把这一条加在行前通知里，到现在已经有17条了。每一条都背后都是一个悲剧。。。 比如最近新加的一条，提醒儿童年龄需要在6个月以上才可以登船，短短几个字，是以5600元的代价换来的。 细节请点击（永别了，5600） 有一些投诉，确实是因为我们的过失造成的，这种时候就需要和客人沟通，讨论赔偿金额。这样的投诉，我们尽量通过邮件沟通，这样做的好处是，可以留下凭证，不会到最后出现以下纠纷： 你当初说过。 我哪里说过？ 你就是说过。 我什么时候说过？ 你说过你说过你就是说过。 我没说我没说我就是没说过。 知道的这是我们联系客户，不知道的还以为德云社晨练呢。 有一些特殊情况是需要打电话的沟通的，这时候就会比较尴尬，因为大家都不想承受客人的怒火，所以每当我问谁愿意联系客人的时候，大家都装作没听见。 不过， 我都CEO这么多年了， 大部分员工还都是我招来的， 我就不信指挥不动员工打电话了！ “打电话奖励50块！” 2017.6.14 |
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