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北京市红丹丹视障文化服务中心，把为视障人服务作为自己的事业。如今红丹丹开创了中国第一个有视障青年参与制作的广播节目《心目看世界》，中国第一个为盲人讲电影的《心目影院》，中国第一家民间的盲人图书馆《心目图书馆》。事实上，在成长的过程中，红丹丹人一直在不停地追问：红丹丹为什么而存在，我们的使命到底是什么？这个问题正是事业理论的第一个问题“我们的业务是什么？”。 表面上看来，没有什么事情比回答“我们的业务是什么？”更简单的问题了，钢铁厂生产钢铁，铁路公司经营货运和客运业务，保险公司承保火险，房地产公司建造房子……的确，这个问题看起来是如此简单，结果反而很少有人认真回答这个问题了。 为“我们的业务是什么”这个问题找到答案是高层经营者的首要责任。然而极少企业周密思考企业的目的与使命，这可能是导致企业挫折最主要的原因；看看那些表现杰出的企业，例如IBM、阿里巴巴等企业，他们的成功有极大部分得归于他们明确的、审慎的提出“我们的业务是什么”这个问题，并深思熟虑找出真正的答案。 界定“我们的业务是什么”需要方法，当然也需要见解，而且总是无可避免地会有人表达意见，但是意见必须以特定的，有助于提高生产力的议题为重心，谈到企业目的与使命的定义，只有一个重心，一个出发点，那就是顾客，“顾客定义企业”。 一个企业并不是由公司的名称，章程或成立公司的宣言来定义，而是由购买产品或服务以满足欲望的顾客下定义，满足顾客是每个企业的目的与使命。因此，“我们的业务是什么”这个问题的答案只能从企业外部寻找，也就是从顾客与市场的观点来回答这个问题。在任何特定时间，情况下，顾客寻找什么，想什么，相信什么及期望什么，这些是企业高阶经营层必须接受的客观事实，高阶经营层必须尽一切努力努力从顾客那儿得到答案，而不是试图猜测顾客的想法。 高阶经营层总认为自己的产品或服务很重要，否则这些产品或服务根本不可能存在。然而，对于顾客而言，没有任何产品或服务，也没有任何公司真的是那么重要，公司主管总以为顾客花很多时间讨论他们的产品，单举例而言，有多少家庭主妇会相互讨论她们洗好的衣服有多白净呢？如果某个品牌的洗衣精很差，她们会径自换别种品牌。对于手机中的一款app，只要上手用的不顺，用户就会直接把卸掉，而不会因为你的各种阻挡行为而留下。顾客只想知道什么产品或服务对他有助益，他真正开心的是自己的价值，自己的任务及需求。因此，任何认真思考“我们的业务是什么“的高阶经营层必须从顾客，顾客的事实，状况，行为，期望及价值着手。 总之，“我们的业务是什么”是一个非常重要而真诚的决定，必须以不同观点为探讨基础，必须从许多不同答案中作出选择。而要获得答案，需要探索，需要判断及相当大的勇气。前文提到的红丹丹正是在一系列的探索中找到了自己的业务：和视障朋友一起看世界。 |
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