现代医院的服务质量管理体系！

产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

医疗质量是医院各项工作和综合实力的集中体现，是评价医院整体水平的重要指标。随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心，医疗质量已直接影响到医院的可持续发展能力。

医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。

  01

医疗质量管理的基本理念

自改革开放以来，通过引进全面质量管理、持续性质量改进、系统管理等国外先进的医院质量管理理论和方法，尤其是自1989年开始在全国医院实施分级管理，2005年实施医院管理年活动以来，我国医院的质量管理快速发展，现代化的医院质量管理理论逐渐形成体系。

1、全面质量管理(TQM)

是指组织内部的所有部门、所有组织、所有人员都以质量为核心，融专业技术、管理技术、数理统计技术于一体，通过科学严密高效的质量保证体系，控制影响质量的因素，全面提高质量，其核心工作就是PDCA循环。全面质量管理应用于医院管理，就是要采用全程、全员、全面质控的理念，通过发现问题-反馈问题-修正问题-持续改进，如此循环反复，来达到提高医疗质量的目标。

2、持续质量改进(CQI)

CQI是在TQM 基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。CQI强调以患者的需求为导向，通过质量的不断改进来提高患者满意度。CQI同时体现了医院医疗工作不应仅限于达到最低质量指标，而是创造一种氛围。在这种氛围中，所有成员都积极参与，不断提高质量，追求最佳。另外，还可以把持续性质量改进理论和方法运用于个人素质的提高，形成PCQI理论对医院管理者和医务人员个体素质加以持续性改进。

3、系统管理（system management）

该理论表现为任何机构或组织的管理本身是一个相互关联、相互影响的系统，应全面分析和综合控制系统中的每一因素，以确保管理职能的有效性。整体医疗、整体护理都是系统管理理论在医院工作中的延伸与实践，应用系统管理理论就是要求医院作为一个现代质量管理整体，应将全院医疗质量及其可能的影响因素，如人的管理、药械的管理、医疗流程的管理、相关医疗保障系统的管理纳入质量管理体系。

02

怎样评定医院的服务质量

我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。在绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。

病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影响。对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。

03

三级综合医院质量管理特点

三级综合医院由于地位特殊、管理体系复杂等特点，医疗质量管理需求也相应具有特殊性：

1、持续高负荷的工作状态

由于我国长期的医疗资源相对缺乏和分布不均，与人民群众的医疗需求矛盾日益突出，因此在大型综合性医院普遍存在医疗服务需求量不断扩大，卫生人力匮乏，医务人员因工作量大而超负荷工作的现状。因此，在大型综合性医院的医疗质量管理中，重中之重是如何持续优化诊疗流程和诊疗服务，提高医疗服务效率以确保医疗质量和病人安全。

2、高度复杂的组织结构工作背景

三级综合医院由其工作性质决定了其管理要求高，执行管理职能的组织结构高度复杂；同时，三级综合性医院专业细分的特点突出，科室呈现亚专业化发展。因此，在综合性医院管理中，如何强化组织管理，有效提高管理效率，并避免过度专业化导致的全科医疗能力缺陷，是医疗质量管理中不可忽视的关键问题。

3、承担的社会责任大

三级综合医院通常在所处区域内具有一定特殊的影响，是公众和社会关注的焦点，承担的社会责任重大。公众和社会一向对三级综合医院普遍存在医疗心理需求高、期望值也高的态势。这种期望值与实际诊疗效果之间的落差，通常是大型综合医院持续提高医疗技术和质量的需求和源动力。

04

三级综合医院医疗质量管理体系的构建

积极借鉴质量管理方面的经典理论及先进管理方法，针对医疗工作中的隐患、质控工作的难点和重点，在全院范围内构建一个以病人为中心、六个方位（组织机构建设、质量文化建设、规章制度建设、病种质量控制、信息体系建设、管理系统建设）、四个层次（四级质控组织）、一个督导的立体网状式全面医疗质量管理体系，推行量化管理，突出全程全时的质量监控，进一步强化医疗质量管理。

医院应建立一个全员参与由医院质控、职能科室、科室质控、科室质控员质控组成的四级医疗质控网络，制定质控目标，明确各个质控网络的工作职能及责任分工，各级组织定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局。