学员咨询:杨大大,我是做销售的,我有一个女性客户。她今天对我发脾气了,说得又快又急。她指责是我做错了,是我误导了她。 学员:她操作系统的时候,是我通过电话指导她的。按照我的经验来说,某个地方这样操作,没有问题。但是最后系统拦截她的申请了。她认为是我的原因。 学员:一直以来,这样操作都没出问题。事后,我问过其他人,其他人都说不是这个原因而是客户另外的原因,才导致申请没通过。 学员:我说了真实原因,但是客户不信。而且她情绪很激动,不停地打断我的说话,还不让我讲。学员:当时在电话里,我还发誓说“如果是我的原因,我出门被车撞死。”客户语气好了些,过一会又指责我了。我说:客户情绪激动,你发誓说明你也情绪激动了。你先冷静下。学员:嗯。杨大大,我请教下,客户发脾气,认定是我的错,我该怎么办?我说:如果你是想改变客户的想法,那是很难办到的,我也不建议你再去尝试说服她。你应该想想,怎样解决客户申请不通过的问题?学员:我问过这事的负责人和我的领导了,他们都没办法。我尝试其他方法,也无能为力了。而且这件事的部分过错在客户身上。 我说:那好,既然解决这件事已经超出你的能力范围了,那我们就不要解决了。说说我的其他建议,以后遇到类似客户发脾气的事情,你应该冷静,而不是被客户的情绪带着走。 学员:可是我做不到啊,客户指责我,又不是我的原因,我还是很想反驳他。我说:反驳客户,多次解释不是自己的错误,能解决问题吗?不能。能完全改变客户的想法吗?也不能。这对你有实际好处吗?也没有。 我说:你解释一次,就好。多次解释,别人也听不进去。按照我的经验来讲,如果某个问题解决不了,我就把受气当作是工作内容的一部分。问题没解决,要受客户的气,听客户的指责,每听一分钟我都当是一分钟的休息。客户花时间让我听他讲话,我不亏啊。事情办不到,要受老板的气,听老板的批评,每听一分钟我都在领一分钟的薪资。老板花钱雇我听他的批评,我不亏啊。以上想法都是“死猪不怕开水烫”,虽有用,但只能治标不能治本。著名作家王小波说过,“人的一切痛苦,本质上都是对自己无能的愤怒” 。想要听不到批评、指责、埋怨,还是要提高自己的能力,解决一切问题,达成别人对你的期望,才能治本。希望今天的文章能帮到你,也欢迎分享给有同样问题的亲朋好友。
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