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迈点网 · 李静 专栏 · 2021-03-15 11:10:48 制定“酒店自我诊断”这一计划的实施流程 春天来了，万物复苏，大部分酒店经历了一整年的“心酸疲惫”，打不死的酒店人还是要继续要一往如前的奋勇直追，去年拉下的业绩要纳入2021年的计划中去执行，挑战更大的一年，因此今天主要分享的一个话题就是我们如何通过对自己的酒店进行一次系列的暗访、自查和数据分析进行诊断。 这一话题我计划用3+1的篇章来做完整的阐述，而“1”则是整体诊断报告的整改方案。 首先我们来制定“自我诊断”这一计划的实施流程： 从纵深的维度来制定暗访和自查流程：主要是以明察暗访的方式来对酒店经营状态进行审视，它是一条贯穿酒店由外至内的线路，从酒店的外围开始，环绕进入酒店的主要路段查看，模仿客人到店时的场景，找酒店，看见它，接近它，走进来，感受白天和夜晚时段的差别和辨识度，灯光，店招，酒店门前的停车场和卫生状况，然后进入大堂区域，在这个环节里，感受度的好坏是非常重要的，这是客人对酒店切身感受到的最直观的体验：卫生，布置，物品摆放，灯光，温度，气味和耳边听到的一切声音。接着是人，人与人的接触，着装，面对面时的表情，招呼，态度，问询答疑，即第一印象的建立。 然后是业务办理流程，在这个环节，我们关注以下三个问题：①业务技能问题（日常业务的培训落实）②当时酒店主要实施的相政策的执行力（酒店经营政策的宣达、督导及执行情况）③营销的技巧（一线部门对酒店产品销售的意识及执行）。如果您有兴趣深入一点，我希望你问问前台，酒店附近有啥好吃的，或者距离酒店比较近的好玩的景点在哪里，有什么特色，看看前台的小姐姐们是怎么回答的？态度如何？ 继续往下走，你即将进入客房了。在这个过程中，你经过的所有地方（酒店公共区域），是什么状态？灯开了吗？电梯按键旁边的垃圾桶，电梯内部卫生，楼层走道的灯光（当时几点，开关灯的时间和措施是否与日常管理流程相符？）。 接下来是客房。我一般关注“五感”：视觉（灯光，窗帘，窗景，布置、装饰），听觉（噪音、环境），嗅觉（气味），触觉（接触到的一切感受，用品使用），“感觉”（隐形服务、性价比、无意外）。这里体现出酒店的两个管理内容：产品维护和运营内控。是否按照可售净房的标准执行，所有设施设备是否完好可正常使用。（执行一遍完整的查房流程，这这里不做赘述。） 酒店内部环境氛围的营造和客房产品力的展示都是二次营销的基本手段，在酒店品控运维是需要计划和执行共生的，最后所呈现出来的状态正是领导力和团队配合的共同能力的证明，而在“感觉”这一层面上，需要评估的是酒店高层级管理人员对酒店经营的理念和意识，是否是“以客为先”的服务思维，这个方面可以通过居停期间对投诉处理的测试环节中体现出来。举个栗子：如果你一进客房不久，就向前台反应床铺上有一根头发，然后开始等待这个问题的一系列处理反应。如果大家进行了测试，欢迎添加我的微信和我一起探讨这一结果呈现是否是你心里想要的方式，或者我们再讨论怎样的处理流程是比较理想的。 如果是之前的环节是我们暗访（可以请你的朋或者酒店同行帮助做）得来的结果，那么接下来我们要开始正儿八经的的明查啦！ 第一站是看看仓库，布草间，洗消间和客房工作间。仓库和布草间的门是不是锁好了？布草间的干净布草分类摆放，填上标签了吗？仓库货品是否上架摆放整齐？进销存的单据是否留存？对于易耗品的库存量一般是囤积多久的存量？在以上这些功能性工作间，墙面是否张贴管理制度，服务员使用完的抹布和拖把等劳动是怎样的维护和存放的方式？ 客房工作间环境氛围与员工关怀，墙上的企业文化张贴，员工储物柜，饮水机，冰箱和微波炉（无员工餐情况），空调及淋浴间等，—— 管理层对员工生活的关注和酒店有力的后勤设备配置与保障是团队稳定的基础。 第二站去办公室转一下，很多的酒店，在经营区域的卫生和物品摆放上还算合格，来到办公室就大失所望了，桌面凌乱，积满灰尘，饮水机厚厚的水垢，到处堆满酒店印刷品进或物资，空调开着但空无一人，无能耗管理制度等等，个人的观点是，办公区域的状态说明了酒店办事执行的效率和处事风格，没有自我管理意识的管理层也是管理不了酒店的。 第三站是机房，工程部门办公室和消防通道。 今日的分享主要是眼看和内心感受酒店的整体氛围状态，是以客户的角度来感知酒店的亲和度，以基层员工的视角来体验酒店带来的归属感，以心理学的态度来看看管理层的性格和自律程度，以酒店老板的立场看审视产品的维护和可持续力。 【静哥观点】：这些方面都可以直接观察出酒店高层管理人员在日常的经营管理中是否细致、妥帖，对于工作有安 排与跟进，重视宾客满意度与建立团队稳定性所做出的努力，是否落地，是否坚持，是否包含对这一行业的基本理解和理念的认知，酒店的“经”与“营”是高度结合的，“经”即为品控中的管理环节之一，下一章节我们重点来探讨在酒店横向管理（渠道营销管理现状）自查的工作内容及需要关注的重点，敬请期待。 |
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