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作者：万仁涛；全文约5600字，建议收藏阅读；图片为作者拍摄并配图，图文无关。 2020年6月5日，四川达州一电视新闻节目曝光了一家养老服务机构，在上门给老人服务时，走过场作秀的情况:为老人洗脚不到5秒钟，照了相摆个样子就算理发完毕……  政府花钱购买服务，是为了让老年人获得更多和更好的精神享受，是为了向社会释放更多改革开放所取得的红利。如果不是有现场视频为证，恐怕很难有人相信，这些由政府购买的养老服务会敷衍、草率到如此地步。 近年来，越来越多的财政资金投入到养老服务领域，如何保障政府购买资金的有效使用，完善政府关于社会组织的监督管理体系成为当前需要解决的问题。 从目前多地实践经验来看，第三方评估是政府进行有效监管的手段之一。因为，养老服务第三方评估是养老服务开展效果的度量器，更是提升广大老年人满意度和获得感的重要保障。 通过对养老服务机构服务质量评估，一是把握为老服务项目购买经费投向，确保政府购买养老服务项目资金用到实处，老年人得到政府福利实惠，提升为老服务政府资金购买效益；二是评价服务商的服务质量，促进社区与居家养老服务有序化健康发展。因此开展养老服务质量评估具有重要意义。 接下来，我结合厚朴养老评估团队的实际评估案例，就Z市Z区政府购买养老服务的第三方评估的特点、工作流程与第三方评估机构的价值做简要介绍。 一、第三方评估的特点 第三方评估能够在政府购买居家养老服务评估中发挥作用并且受到越来越多的重视，是与第三方评估的独立性、专业性和公开性的特点紧密相关的，也是第三方评估区别与其他评估主体的重要特征。 第一，第三方评估的独立性。 独立性是第三方评估的首要特点，评估结果的公正离不开独立性的保证，这包括评估过程独立和机构设置独立。评估过程的独立使得第三方评估在评估过程中，不受评估对象和政府委托方的干扰，能够独立地作出评估结果，客观公正地反映评估对象。 一方面，第三方评估在进行机构设置时，要保证组织机构的独立运转，与评估中的利益相关方没有任何的关系。另一方面，第三方评估拥有自己独立的经费来源渠道，避免了评估活动中利益相关方的影响，保证了整个评估结果的真实可靠。所以，独立性是第三方评估的立身之本。 第二，第三方评估的专业性。 第三方评估拥有政府内部评估不可比拟的专业性，这是第三方评估能够在政府购买居家养老服务评估中发挥作用的一个重要原因。这也可以弥补政府评估专业性不足的缺陷，从而提高政府评估结果的精准性和有效性。 第三方评估在组织自身的建设上，分别从评估人员、评估方法和评估工具三个维度来不断提高其专业性程度，从专业的角度对在政府购买居家养老服务行为结束后提出具有针对性、科学性的修改方案和建议。 除此之外，第三方评估设计出专业化程度高的评估标准，提高评估标准在评估过程中的可操作性。因此，专业性是第三方评估的根本特性。 第三，第三方评估的公开性。 公开性是第三方评估的另一重要特点。公开性使得第三方评估在政府购买居家养老服务评估中保证了评估标准的公开，也保证了对评估过程与评估结果的公开。这有两个好处： 首先，公开相关的评估信息，便于公众及媒体对第三方在评估过程中的行为和结果进行监督，避免评估过程的暗箱操作，规范第三方评估的行为。 其次，第三方评估向社会公开相关信息的过程，也是一个集思广益、不断完善自我的过程。在信息公开的过程之中，第三方评估可以不断验证自己的评估结果，根据公众建议不断修正自己的评估标准，使其评估标准在评估过程中更加具备专业化、科学化和实用价值。 图为厚朴养老评估人员进入老人家中开展入户满意度调查；图源：万仁涛 二、主要评估流程 受Z区民政局委托，2019年7月至2020年1月，厚朴养老评估团队对2019年度Z区10家日间照料中心活动开展情况和167名特殊困难老人居家养老服务情况分别开展三次集中验收评估，同时对10家社区日间照料中心开展每月两次的过程督导。 此次2019年度Z区民政局政府购买养老服务第三方评估，采用现场考察、文件查阅、记录核实、上门问询、服务对象访谈、电话抽样复核回访等方式进行，对三家服务商的服务时限、服务项目、服务标准是否达标，服务对象满意度测评等方面开展监督与评估。 科学的评估流程能够保证第三方评估的有序开展。在实际的评估开展过程中需设计科学合理的操作程序，然后评估人员按照流程进行评估。在Z市Z区政府购买养老服务评估工作中，我们将养老服务第三方评估流程分为： 第一步：评估准备。 评估准备是第三方评估活动开始前搜集、整理相关资料，熟悉考评标准，了解被评估方等一系列的准备工作，是第三方评估活动中最容易忽视环节。但是在第三方评估工作中发挥着重要作用的部分，关系到评估结果的专业性和有效性。 在正式开展评估之前，我们厚朴养老评估团队主要做了三项准备工作： 1.明确评估依据：根据Z市出台的相关文件，细化《Z市Z区民政局居家养老服务评估表》和《Z市Z区民政局社区养老服务评估表》，并拟定具体的打分细则作为考评依据，将所拟定的细则交由政府部门予以讨论、修改和商定，搜集、整理相关的考评资料。 2.收集相关资料：包括各服务商日间照料站点基本情况、服务对象花名册、政府与服务商签订的购买服务协议等；参照“5W2H”工具，对每次评估的具体工作任务、工作地域、工作时间、人员配置、工作方法、资金安排、满意度分析、评估结果确认、报告研撰等作出明晰的安排，确保项目执行有条不紊； 3.召开动员会议：评估团队会同Z区民政局，根据各被评估方的情况对评估工作进行动员和部署，召开评估工作启动会，与政府和被考评估方保持联系。 第二步：现场评估。 此次评估工作方法采用定量评估和定性评估相结合的方法。 定量评估采用《Z市Z区民政局居家养老服务评估表》和《Z市Z区民政局社区养老服务评估表》，两个量表总分均为100分。 定性评估采用现场考察、文件查阅、记录核实、上门问询、服务对象访谈等方式进行。 现场观察，是对政府购买养老服务中标的机构开展现场观察并进行信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程及结果等。 文件审阅，是通过材料搜集和查看等方式，审阅政府购买养老服务中标的机构的各类文件档案，包括但不限于服务对象档案、各类服务开展记录、台账、改进计划及措施等。 访谈，是通过与政府购买养老服务中标的机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其相关人员进行交流谈话，包括但不限于工作内容介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题及困难、解决应对的方法等。 服务对象满意度调查，是对服务内容、收费标准、服务频率、服务态度等满意度进行调查分析，量化评估，以面对面交谈的形式进行。 社区日间照料中心服务的主要评估方法为： 1）受服务对象意见调查（通过访谈、问询等方式）； 2）服务地点实地察看； 3）服务中心检查考核等； 评估团队按照具体实施计划实施评估工作，同时与Z市Z区民政局及时沟通，将评估实施过程中的各种计划安排、量表工具、报告模板、记录凭证、图片资料等传递给Z区民政局领导周知，以便获得其业务指导具体意见，实现评估工作的效率提升。 图为厚朴养老评估人员在某日间照料中心查阅季度经营台账；图源：万仁涛 第三步：评估结果反馈。 每次现场考评结束后，厚朴养老评估团队将初步的评估结果反馈给被评估方，如果被评估方对评估结果有异议，可以提出复评，由政府部门进行二次评估，并得出最终评估结果。随后，需要向政府提供一份关于整个评估工作开展过程分析的评估报告。最终的评估报告需要包括评估开展的总体情况、结果的分析、项目的成效以及发现的问题与建议等几个方面。 第四步：出具报告。 厚朴养老评估团队对Z市Z区民政局购买养老服务中标的服务商服务质量予以评估，每月到10家社区日间照料中心现场指导检查2次，形成考评书面文件向民政局汇报； 每季度对25%的老人进行居家养老服务满意度调查，量化评价服务商工作质量，并利用考评量表，对社区日间照料中心养老服务和居家养老服务开展的基础工作、服务执行过程等进行评估，一周内形成集中验收评估报告； 年度集中验收评估工作，在基础量化考核工作结束后10日内，站在公正客观的角度，实事求是地给出评估结果，出具《评估报告》，报告包含服务质量、问题分析、建议、评估总结等内容，提交给Z市Z区民政局。 第五步：公开结果。 厚朴养老评估团队将评估结果交给政府部门，政府部门进行审查，确认无误后将评估结果反馈给被评估方，并将评估结果在公共平台公示，提高评估结果的可信度。不仅能够提高第三方评估机构的可信度，也为社会公众了解第三方评估提供渠道。 三、第三方评估的价值 1.树立政府良好形象 民众想要不断了解政府的工作动向，需要积极参与政府的工作中。政府要鼓励和激励公民参与第三方评估工作中，让民众真正了解到自己所享受的养老服务。不断提升政府的公信力，树立政府的良好形象。在Z区养老服务评估中，厚朴养老以10社区日间照料站点和辖区内167名特殊困难老人为基础，总共对125名老人进行入户访谈，同时对社区日间照料站点内的老人开展交流，调查养老服务开展的情况，了解服务对象的身体状况、服务开展情况以及满意度。 在对服务对象的访谈过程中，既了解服务对象的需求又向社会公众宣传政府的养老优惠政策并普及第三方评估工作，能够不断树立政府的良好形象。 在对困难老人进行入户满意度调查时，很多服务对象在访谈中激动地说：“现在国家政策好了，对我们这些高龄老人的照顾也比较多，像一些没有人照顾的孤寡老人，平时会有人免费上门打扫卫生、修剪头发，中午还会有人送饭，照顾的非常好。真的非常感谢你们。” 在某日间照料中心评估时，恰好遇到该中心举办社区活动；图源：万仁涛 2.推动养老服务规范化发展 养老服务评估工作是通过对服务商提供养老服务的过程进行考评，运用专业的评估方法，不断收集整理服务对象多样化和复杂化的养老需求，达到提升养老服务水平的目标。 在Z区养老服务第三方评估中，对服务商的持续考核和养老服务的监督管理，有助于养老服务规范化发展。 一方面，在访谈中发现，通过评估一反馈一整改一再评估的流程，能够提高服务商对于养老服务中出现问题的关注度，不断提高服务质量水平。 另一方面，老年群体在需求表达、利益维护等方面处于相对弱势地位，第三方评估科学量化的评估指标，专业化的评估方法能有效收集老年人的利益需求，向政府反馈老年人的真实需求。能够有效刺激养老服务市场的竞争，推动养老服务的优胜劣汰，从而推动整个养老行业的专业化发展。 在第三季度和第四季度的集中评估过程中，部分居家老年人告诉评估工作人员：“现在上门服务越来越细致了，每天都会来，他们总部（服务商）还会有人打电话询问护工的服务情况；护工来了就帮忙干活，需要干啥直接跟护工说，人家也乐呵呵地帮忙收拾打扫，洗衣做饭。有时还会聊聊天，说说外面的事情，感觉心情愉悦了不少。” 3.提升养老服务政府资金购买效益 在评估的过程中，第三方评估机构从服务过程和服务效果来考评服务商的资金使用情况，将提升养老服务的质量作为目标。这对完善服务商的准入和退出，提档和升级制度有重要的意义，也有利于提高养老服务资金的购买效率和可持续发展。 在第三方评估过程中，Z区民政局将养老服务第三方评估的评估结果与政府购买服务资金发放相关联。考评采取百分制，评估结果定为四级：第1级为“优秀”，得分在90分以上（含90分）；第2级为“良好”，得分在80-90分之间（含80分）；第3级为“尚可”，得分在60-80分之间（含60分）；第4级为“有待加强”，得分在60分以下（不含60分）。 对于评估结果为“优秀”和“良好”的服务商，全额结算当期服务费用并给予适当激励；对于评估结果为“尚可”的服务商，考虑政府购买服务项目尚处于初始阶段，应给予一定的包容度，我们也建议全额结算当期服务费，但会对服务商做出提醒并予以指导；评估结果为“有待加强”的单位，说明服务硬件和服务质量差，老人满意度低，服务的正向社会效应弱，与公众期望有很大的距离，虽也付出了一定努力，但与政府购买服务的期望相差大，应给予一定处罚，建议扣减结算当期服务费用的10-20%。 在一定程度上，使服务商保持一定的紧张感，努力为老年人提供更好的服务，以积极的态度面对第三方考评，优化政府的购买资金，确保政府购买服务买得好，买得值。 4.优化养老服务资源供给 养老服务第三方评估能够不断优化养老服务的资源供给。如在实际的评估过程中，由于老年人在需求表达和利益维护方面处于弱势地位，部分老人不知道该如何表达自己的诉求，第三方评估机构根据科学的指标进行评估，能够专业分析养老服务的需求，并为政府提供专业有效对策建议，实现养老服务供给与需求的有效匹配，让养老服务资源得到最优配置。 5.促进养老服务专业化发展 在现场评估中，第三方评估机构能够深入了解服务商，熟悉各个服务商的架构、运营状况等，以及养老服务实施过程中的优点和缺点。第三方评估像一座联系政府部门、服务商、服务对象沟通交流的桥梁，能够促进各方进行交流，不断学习养老服务的优秀经验。 第三方评估机构通过评估能够根据各服务商项目实施的情况，为服务商的规范化发展不断提出专业性的意见与建议，不断推动服务商专业能力的建设。并且有利于促进服务商的优胜劣汰，激发服务商的竞争能力。一定程度上，第三方评估能够达到“以评促建”的效果。 诚如一些服务商的工作人员说：“评估对于我们养老服务机构来说，是有一定积极意义的。有时来评估时，我们会向他们咨询一些服务开展上的问题，他们都会很耐心的指导我们。有时还会有评估领域的专家力量，会指出我们项目中存在的问题，然后跟我们说一些开展项目的经验，能够推动项目更好的发展。” 在这里，读懂中国养老产业 |
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