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本文教你如何做养老服务项目评估 在今年9月份出台的《河南省支持健康养老产业转型发展若干政策》里明确提出，要建立老年照护需求评估体系，构建老年人实际需求与政府购买服务内容相匹配的养老服务标准体系，建立基本养老服务第三方评估机制。但是，这项工作在各地的实践过程中并不理想，本文从政府购买服务的不足、意义、主要内容、指标体系框架、案例等方面，全面教你如何做养老服务项目评估工作。 政府购买居家养老服务是引导有效需求、提高养老服务资源合理高效配置、提高养老服务水平和质量的 重要途径。各地区纷纷试点探索政府购买居家养老服务，并取得了一定的成果。政府购买居家养老服务在某种程度上具有公共服务的性质 ，其服务质量最能体现服务效果和公共价值，因此服务质量是政府购买居家养老服务的基础和关键。然而，当前各地在实践过程中对服务质量评估工作却关注不足，仅有少数地区开展评估工作，而且评估指标科学性、合理性也有待提升。 一是购买服务需求不明确。政府购买居家养老服务在启动之初由于缺少可参照经验，在具体购买服务内容、购买标准、实施范围制订上缺乏细致评估，特别是在购买服务内容制订上精准性不足，需求定位不足。如贫困家庭老人和非贫困家庭老人、健康老人和非健康老人需求均不相同。 二是服务供给能力不足。多数城市社会组织发育尚不充分。购买居家养老服务承接机构，均不具备完全意义上的承接能力，在服务能力、服务保障、服务水平、服务效率等方面，与服务对象存在需求和预期脱节。 三是服务绩效评估不到位。多地在政府购买服务监管上仍然依赖政府部门为主。一方面第三方绩效评价机构本身缺乏，以审计、会计类中介机构居多，缺乏专业化的居家养老服务评估机构。另一方面，绩效评估中缺乏量化和更为科学的指标体系，虽然近年来国家相继出台了一系列关于推动养老服务发展的政策措施，但具体行业和领域内的国家标准及行业规范尚未完全建立，直接影响到评估体系构建。一定数量的财政资金是否购买了尽可能多的服务，仍然没有合理的评价指标进行衡量。 四是监管环节滞后。事后监管多，事中监管弱，事前监管缺失。 建立健全居家养老服务评估制度，是积极应对人口老龄化、深入贯彻落实《老年人权益保障法》,保障老年人合法权益的重要举措；是推进社会养老服务体系建设，提升养老服务水平，充分保障经济困难的孤寡、失能、高龄、失独等老年人服务需求的迫切需要；是合理配置养老服务资源，充分调动和发挥社会力量参与，全面提升养老机构服务质量和运行效率的客观要求。 建立第三方评估机制有利于政府转变职能，淡化社会组织评估的行政色彩。社会组织第三方评估将过去由民政部门直接操作的评估工作交给第三方专业机构实施，使各级民政部门从繁重的事务性工作中解放出来，把有限精力更多地投入宏观管理和政策创制工作中。建立第三方评估机制有利于加强对社会组织的事中事后监管。第三方评估作为加强事中事后管理的有效方式，可以帮助政府减轻行政负担，实现“小政府、大社会”的角色转型。 建立第三方评估机制有利于社会力量参与监督，增强社会组织评估工作公信力。从目前实践看，将评估工作转移给第三方，是社会力量参与社会组织综合监管的重要体现。一方面，通过第三方评估，充分发挥社会力量的专业优势，使评估结果更具专业性和公信力；另一方面，第三方评估工作的过程、结果遵循公开透明原则，可以增强公众对社会组织的关注，在加强社会对社会组织监督的同时，激发社会组织自身不断解决问题、稳步提高的动力。 政府购买社区居家养老服务评估主要是从服务机构体系建设、服务项目（工作）成效服务过程质量、群众满意度测评这个方面来进行的。 （一）服务机构体系建设：服务方案的完整性 服务机构体系建设评估的内容主要包括服务设备（服务人员、公共设施）、服务宣传、服务机构的资质以及服务工作人员应具备的知识技巧等几个方面。在探索城市中，以宁波市和富阳市为代表。宁波市将服务机构体系建设评估分为政府主导、基础设施、服务队伍、管理制度等几个方面。而富阳市则分为硬件设施、服务项目、工作制度、人员管理等几个方面 （二）服务项目（工作）成效服务过程质量：服务过程的质量、成效 顾名思义，对服务项目（工作）成效的评估即对服务过程质量的评估，它关注服务对象的期望和服务工作人员的服务水平之间的差距，服务越细致那么差距越小，由此服务过程的质量就越高，反之则越低。在国内居家养老服务评估探索的城市中，以上海和广州市较为典型。上海市对政府购买社区居家养老服务的评估就是对服务项目实施情况的评估，其所列出的指标有如下个方面：服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率。而广州市则是在《广州市购买社会服务考核评估实施办法（试行）》中，明确提出服务项目的过程指标，如服务量和服务成果标准、服务质量标准等。 （三）群众满意度测评：服务对象的满意度 群众满意度的测评主要体现在服务结果给服务对象带来的改变程度，一般考察的是服务回应服务对象的需求程度以及服务效果的持续性。国内以宁波市和上海市为主要代表，宁波市专门将群众满意度作为一个评估类别，按照享受政府购买服务或服务补助的老年人、享受志愿者（义工）结对上门服务的老年人以及其他一般老年人等类不同人群列出不同的指标。上海市则在评估中将群众满意度作为一个部分，列出了服务对象满意度、家属监护人满意度等指标。
2010年，上海市制定出台了《社区居家养老服务规范》，以此为标准开始对社区居家养老服务进行考评。 2015 年，在上述规范基础上，上海市民政局、上海市老龄工作委员会，对本市社区居家养老服务的各项内容及要求做了进一步细化，制定了《社区居家养老服务规范实施细则》。该细则着重对生活护理、助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务等 10 项服务内容以及服务机构、人员的资质条件，服务过程控制的内容和项目，服务评价的主体、程序、指标、方法、质量改进等方面做了详细的规定，其实用性、针对性以及操作性都较强，具有很高的参考价值。 上海市依托其良好的经济基础、较高的人口素以及发 较为成熟的养老服务产业，在全国率先推行社区居家养老服务体系，其居家养老服务评估体系建设也走在了全国前列。在评估体系构建过程中，从政府机关、服务机构，再到老年人、高校科研机构的广泛参与，评估信息反馈传递的便捷、高效等优势都使得评估制度和评估指标的制定具备了良好理论和实践基础，科学性较强。其指标的设计更是与当前公共服务绩效评估的相关发展趋势紧密结合，代表了当前居家养老服务质量评估的发展方向。然而，上海模式的确立有着一定的特殊性，其正常运作所依赖的自然和社会环境，如特殊的地理位置，良好的经济条件、管理水平、尤其是成熟的科研实践环境是全国大部分地区所不具备的，推广复制性不强。 截至 2014 年底，宁波市共运营各级各类居家养老服务中心（站）2122 个。其中，城镇居家养老服务中心（站） 441 个、农村居家养老服务中心（站）1681 个，覆盖城市社区、行政村总数的 76%和 66%，共为接近 60 万老年人提供服务。由此可见，宁波市居家养老服务无论是在规模上还是质量上都获得了较大的发展。在取得一定成绩的同时， 宁波市海曙区的政府购买居家养老服务 也存在一些问题，影响和制约着 政府购买居家养老服务的持续发展。例如居家养老服务覆盖群体扔有待扩展；针对居家养老服务机构及其人员的 管理仍较为粗放，服务内容针对性不强，未能有效满足老年人日益多样化的需求；居家养老服务体系建设与运作仍以政府为主导，社会组织和个人参与程度不够；各类机构所提供的养老服务质量参差不齐，缺乏有效的评估和考核机制等。在此背景下，宁波市从 2008 年底开始探索构建居家养老服务评估 体系。根据宁波市民政局颁布的《关于开展宁波市城市社区 居家养老服务绩效评估的通知》，在包括海曙区某社区在内的6个城市社区开展居家养老服务评估试点。评估的目的在于不断提高社区居家养老服务的质量和服务对象的满意度，推动 社区居家养老服务体系的进一步发展。 宁波市针对居家养老服务进行的绩效评估取得了良好的实践效果：首先，通过评估，对一段时间内的服务工作进行了有效总结，从中看到成绩、鼓舞士气的同时也可以发现问题并加以改进；其次，将服务成效和满意度作为重点评估内容，在测评时既注重客观数据，又将老年人的主观感受进行量化作为评估结果，使得评估结果更为科学、系统。第三，将评估结果与相关政府职能部门的年终考核，与服务提供机构所获得的政府资金资助这些现实利益联系起来，极大了调动了各方主体的积极性，对于服务质量的提升、服务工作的规范化起着巨大的推动作用。 |
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