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在我国现阶段,家庭母婴护理服务岗位作为家庭服务行业市场中公认的收入较高的工作岗位之ー,其从业人员必须具备较高的综合素质,良好的职业礼仪与沟通技巧是个人职业综合素质高低的重要外在表现之一。因此,掌握好这两方面的内容对于家庭母婴护理人员来说可以促进与所服务家庭的关系和谐融洽,并为自身更好地开展工作提供良好的、相对宽松的工作环境,从而帮助自身工作达到事半功倍的效果。
一、职业礼仪
职业礼仪是个人道德修养的重要体现,也是留给客户的第一印象。良好的职业礼仪可以帮助家庭母婴护理服务人员在工作中更容易赢得客户的尊重与认同。
(一)基本规范
1.整洁文明的仪表 (1)卫生方面
家庭母婴护理人员个人卫生不仅关系到个人的健康,体现一个人的修养与素质,而且直接关系到产妇和新生儿的健康,所以做好个人卫生十分重要。
①头发:经常梳洗头发,保持整齐光洁。长发的母婴护理服务人员工作时应把头发梳成发辫,以防止在护理新生儿的过程中头发脱落造成的污染。
②面部:保持面部清洁卫生。可化淡妆,不要浓妆艳抹,不可使用气味浓烈的化妆品。这是因为母婴护理服务人员在工作中需要经常和产妇及新生儿接触,这两种人的抵抗力较弱,对浓烈的气味可能会产生过敏反应。 ③保持口腔清洁,无异味。饭后漱口,忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。
④手部:随时洗手。尤其是去过洗手间后,切记洗手。手是细菌传播的一个重要途径,据可靠数据显示,一双未洗过的手上最多存有80多万个细菌；1克指甲垢更是藏有38亿之多的细菌!如果饭前便后不洗手,就可能把病菌带入口中,吃到肚里,就是人们常说的“菌从手来,病从口入”,所以要养成勤洗手的习惯。 给新生儿洗澡、换尿布、喂食等等都是通过产妇与新生儿护理人员的手来实现的,因此必须注重手部的清洁卫生。如何正确地洗手,我们推荐“六步”洗手法,且要求每一步的搓洗时间不少于15秒,毎个部位揉搓5~6次。 第一步:掌心相对,手指并拢,相互揉搓 第二步:手心对手背沿指缝相互揉搓,交换进行
第三步:掌心相对,双手交叉指缝相互揉搓
第四步:弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓,交换进行 第五步:右手握住左手大拇指旋转揉搓,交換进行
第六步:将五个手指尖并拢放在另一手掌心揉搓,交换进行 ⑤指甲:手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪,不留长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌,而且还会刮伤新生儿娇嫩的皮肤,家庭母婴护理服务人员必须剪掉长指甲,保持指甲的干净整齐。 ⑥服装:衣服要经常替换,尤其要经常更换内衣。
⑦身体:要经常洗澡,没有异味。
⑧配饰:不要戴项链、耳环和戒指等饰物,否则不利于工作。低头工作时项链容易被刮住;戴耳环工作时,耳环有可能被婴儿拽扯;戴戒指做护理时容易损伤婴儿的皮肤。
⑨鞋子:鞋要经常保持光亮整洁。应该选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋。最好穿着无鞋带,有脚套、无响钉的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。 (2)行为方面
①切忌直对他人或食物打喷嚏、咳嗽。
②不得在工作岗位或他人面前整理自己的衣物,如穿脱衣服、整理内衣、袜子、放鞋垫等。
③不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮,如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼涂口红等。
④不得在工作岗位或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等等。 (3)态度方面
工作中,家庭母婴护理服务人员的态度应和蔼、诚恳,交谈时语气应温
和、亲切,措辞应得当,称呼要有礼貌。凡事用商量的口气与人沟通,切忌态度冷漠,言语生硬。要经常保持微笑,微笑服务是服务态度上最重要的体现。护理人员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光,会给人带来满眼舒适的感觉。 2.得体大方的着装 (一)着装要求
①制服:上岗前应按规定穿着干净、整洁的制服,如工作服、工作鞋。
②工号牌:自觉佩戴好胸牌或工号牌,应端正地佩戴在左胸上方。
③辅助衣物:由于家庭母婴护理服务人员的工作比较杂,可根据情况准备些辅助衣物,如防尘衫、围裙、袖套,帽子等。
④着装要整洁:家庭母婴护理服务人员的着装必须整洁。任何服装,
在正常情况之下,都应当以其整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着,即便款式、面料、做工都很平常,但只要它做到了干净爽洁、平整,就会为别人所接受。相反,即使某人衣着的款式、面料、做工俱佳,如果不够整洁,甚至折痕遍布、肮脏不堪,必会贻笑于人,被视为懒惰之人。母婴护理人员的着装要避免出现布满折皱、出现残破、遍布污渍、沾染脏物和散发异味等现象。
(2)着装禁忌
根据服务礼仪的基本规定,家庭母婴护理服务人员在服务时要显示出自己的文明气质,着装要防止触犯五个方面的禁忌,分别为:过分裸露、过分透薄过分瘦小、过分艳丽和鞋袜不配。
(二)体态姿势规范 1.站立姿势
正确优美的站姿应该是:两足分开20公分左右的宽度距离,或者两足并立在一起,但不要太贴近,以站得稳当为好。女士们可以把两个脚后跟并在一起双腿微曲,收腹,挺胸,两肩平行,双臂自然下垂,头正,眼睛平视,下巴微收。
2.走路姿势
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是步姿。走路大方得体,步子有弹力,步幅大小适中,自然摆动手臂,能够显示出一个人自信、快乐、友善和积极向上的良好精神风貌。
3.入座姿势
不论坐在什么地方,头要正;上身要微微地向前倾斜;膝盖和双腿轻轻并拢,体现其庄重、矜持;两足并在一起,并把两个脚后跟微微提起。这样坐不仅姿势好看,而且会给人一种沉稳、大方的感觉。一些不文明,不雅观的坐姿,家庭母婴护理服务人员一定要牢记在心,并坚决避免,如叉开两腿、跷二郎腿抖动腿、摇腿或裙子掀起露出大腿。
(三)工作礼仪 1.手持物品的礼仪
母婴护理服务人员会经常帮助他人手持某种物品,在持物服务时,对于稳妥、自然、到位、卫生四个方面的问题,应给予高度注意。
2.递接物品的礼仪
在工作中,递送或接取物品,也是母婴护理人员必须认真练好的基本功。递送物品时,应注意双手为宜,主动上前、方便对方接拿和尖刃内向。接取物品时,应注意目视对方,而不是只顾注视物品;一定要用双手或右手,绝不应单用左手;必要之时,应起身而立,并主动走近对方;切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。
3.见面礼仪
见面时,要表现出敬重和友好的心意,需要掌握握手、鞠躬等礼节。
(1)握手礼
握手时要自然,面带微笑,目光注视对方。既要表现热情、诚挚的态度,又要表现出自尊自信。行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开握向受礼者,并上下微动,礼毕即松开。
(2)鞠躬礼
行鞠躬礼往往用来表示内心的谦逊恭谨。此种礼节一般是下级对上级或同级之间,初次相见的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须脱帽,用右手握住帽前檐中央,将帽取下,手垂下后身体对正,用立正姿势,两目注视受礼者,以身体上部向前倾15°左右,而后恢复原来姿势。行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者也同样。上级、长者或尊者在还礼时,可以欠身点头或同时伸出右手以应答。
4.出行礼仪
①右为大,左为小。
②二人同行,右为尊;三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊。
③进门、上车,应让尊者(客户)先行。
④上楼时,尊者(客户)、妇女在前;下楼时则相反。
⑤上车时,尊者(客户)由右边上,其他人等尊者(客户)上车后,自己再由车后绕到车左边上车,坐在尊者(客户)左手位。
5.接听电话中的礼仪
母婴护理人员接打电话是日常之事,必须掌握一些基本礼仪:听到铃声快速接听、先要问好、礼貌应答,语言简要明了、备好笔纸作好留言。需要借用客户家中电话拨打私人电话、长途电话或收费电话时,应先向客户说明得到允许后再打。 二、职业心理与沟通技巧
正确的服务意识与职业心态是做好家庭母婴护理服务工作的前提,家庭母婴护理服务人员只有在工作中调整好自己的心态,牢固树立服务意识,同时掌握一定的沟通技巧,与所服务的客户家庭成员,特别是与产妇经常进行顺畅的沟通交流才能做好服务工作。 (一)服务意识
服务意识的内涵:服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本能和习惯;可以通过培养、教育训练形成的。
良好的服务意识具体体现为:主动;热情;耐心;周到。 (二)职业心态
树立正确的职业心态包括以下几点：
①具有服务意识。
②超越世俗观念。
③克服自卑心理。
④客观评价自我。
⑤明确职业定位。
家庭母婴护理服务人员在工作中必须保持积极自尊的职业心态,并要灵活应对工作中遇到的挫折和委屈。
当工作中受到冷遇时,自尊心会面临挑战,这时千万不要发作,不妨多想一想自身的使命、职责,为了适应环境,要迅速加大自尊的承受力度。
当满心希望他人肯定自己的劳动成果,偏偏得到的却是全盘否定时,内心肯定会受到强烈的刺激。但为了挽回面子,与对方进行辩解、反驳,甚至是争吵就大错特错了。因为这样维护自尊、面子,只会使事情更糟,倒不如坦然接受这个事实,效果可能会更好一些。
当受到批评,特别是被客户或其家人当众批评时更是难为情,自尊心一定受不了。此时要对批评能够正确理解,应采取虚心的态度,这不但不会丢面子反而会改变他人的看法,给对方留下一个好印象。有时,批评的内容不实,有些偏颇,而批评者又处在特别的地位。这时如果受自尊心的驱使,当场反击只能使事情更糟。理智一些,不要当场反驳,事后再进行说明,这样处理对自身较为有利。
在工作时哭泣会使自己显得脆弱、缺乏自制力。在客户面前,如果为与工作有关的事而哭泣,只会表明自己不具备对付工作压力的能力。有个小窍门维护自尊时,脸皮不妨厚一点,这并不是不要尊严,而是要把握适当的度,自己保留最佳的弹性空间。 (三)人际关系
家庭母婴护理服务人员要学会有效地度过工作磨合期:
①摆正自己的新位置。
②采取沉稳简约的姿态。
③保持适当的距离。
④有效地实现角色转换。
⑤培养交际魅力。
⑥端正态度,学会做个成功的人。
在人际交往中应遵循的人际交往原则包括:宽容与理解原则;相信与信任原则;谦虚与热情原则;真诚与坦率原则。 (四)语言沟通 1.日常口头语言 (1)规范要求
①说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说
②语义准确。语义表达准确明了,切忌啰唆重复。
③音量适中。使对方能听清即可,切忌大声说话,语惊四座。
④语速适中。避免连珠炮式讲话。
⑤表情自然。表情要自然、亲切,面带微笑,目视对方眼鼻三角区,以示尊重。
⑥称呼得体。对客户的称呼要得体,要符合自己的职业身份。 (2)文明礼貌用语
①问候语:用于见面时的问候。如“您好”、“早上好”、“欢迎您”、“好久不见,您好吗?”等,这种问候要亲切自然,和蔼微笑。
②告别语:用于分别时的告辞。如“再见”、“一路平安”、“您走好”、“欢迎您再来”等等。这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。 ③答谢语:用于向对方表示感谢。如“非常感谢”、“劳您费心”、“感谢您的好意”等等,这种答谢语要诚恳热情,目视对方。表示向对方应答的口头语言有“不必客气”、“这是我应该做的”、“感谢您的提醒”等。如表示拒绝时如对方为你夹菜时你不想吃时可说“不,谢谢”,而不能说“我不要”“我不爱吃”等。
④请托语:用于向别人请教时。如“请问”、“拜托您”、“帮个忙”、“麻烦您关照一下”、“请等会儿”等,这种请托语要委婉谦恭,不要强求命令。
⑤道歉语:用于自己做错事向对方道歉。如“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“失礼了”、“真过意不去”、“对不起,完全是我的错”等等,这种道歉语态度要真诚,不能虚伪。
⑥征询语:用于向别人询问时。如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么?”、“您有什么事吗?”、“这样会打扰您吗？”，“您需要什么?”等,这种征询语要让对方感到关心人、体贴人。
⑦慰问语:用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等,这种慰问语会给人一种善良热心的好感。
⑧祝贺语:用于表示对别人成功或喜事的祝贺。如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”等,以表示真诚的祝福,深厚的友谊。 (3)忌用不礼貌用语
一忌无称呼用语,如“那个戴黄帽子的”。 二忌用“嗨”、“喂”称呼人,如“嗨,靠边点”、“喂,帮个忙” 三忌不用善称,如“老头儿”、“老太太”。
四忌蔑视语、烦躁语、斗气语,如“别挡道”、“你找谁”、“不行就算了”,可改用“先生请您让一下”、“您找哪一位”、“如果觉得有困难就不麻烦了”等。
具体来说,家庭母婴护理服务人员要知道语言交流中的“四有四避
即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”,要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。 2.日常体态语言
①手势语言:家庭母婴护理服务人员应该特别注意手势及其所代表的意义。在工作中,应该禁止的手势有:指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿和抚摸身体。
②面部语言:家庭母婴护理服务人员在工作中应该时常面带微笑。
③头部语言:头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思;头部向前,表示
倾听、期望或同情、关心;点头,表示答应、同意、理解和赞许。 ④眼睛语言:用平等的态度和目光对待人,用平常的心态和目光看待人。忌讳斜目而视;如果是在一两米的近距离范围内,扫视别人的目光不能超过3秒钟,否则别人就会产生疑心或反感。 3.语言的综合使用 家庭母婴护理服务人员在语言的综合使用时要特别注意下面几点。
①精神状态要保持平静、积极、向上,能较好地体现出自己内在的气质修养、情操和性格特征。 ②整个身体要保持端庄、稳健、大方、自然,给人一种持重的感觉;
③表达要简洁、自然、协调、恰当,尽可能不要给人留下繁琐的感觉或有多余的举动。 【知识来源：赵天卫主编，《家庭母婴护理》，海洋出版社。本号获得公益使用授权】 |
