|
10来个人的团队，基于微信做豪车生意，一年GMV几个亿。昨天，90后的纪文华，江湖称呼“老纪”，和几十位创业者分享了他们的“服务经”。 老纪创建的“豪车毒”，是天使湾今年投资的创业项目。旨在为中国高净值人群提供以豪车为核心的极致管家服务。其服务包括两个层面：硬层面，豪华车全生命周期车服，包括购买、保养、维修、汽车金融、二手车处置等；软层面，紧紧围绕这一人群，创意设计客户关怀和延伸性服务产品。 天使湾创始合伙人庞小伟表示：“我们非常看好老纪团队对服务的探索。本质上，他们是在为年轻一代新富阶层，以豪车为切入口，提供极致管家服务。我们投老纪的豪车毒，看起来是投豪车消费，实际上投的是消费升级中一个最关键的东西，就是服务。” 天使湾认为，一个商业要持续，最终一定是要靠服务才能真正打动人心，唯此才会有持续复购、绵延不衰。客户如同鹅卵石，有多少石头是你能真正焐热的？把服务做好，把每一块鹅卵石长长久久地捂热，这个过程是很考验人心的。最终要求服务是融入你血液当中的，你就是这么一个人，活成这个样子。在老纪身上可以看到这种精神。创始人老纪属于天使湾喜欢的“突变者”，具备一种极其鲜明的特质——对用户需求的敏锐洞察，以及极致的服务精神。 垂衣陈曦认为，老纪关于智商和情商的说法很真实，就是在别人看来的情商，在他这属于智商问题，他是通过把服务、体验和感受作为目标去理性地找答案的。这里有很强的职业性，避免了把体验变成一个很感性的事儿。老纪一直在强调标准化和可持续。一讲到体验，很容易去想成本，一想到成本，就会打架。虽然豪车都是高毛利的事儿。但是一样是要考虑可持续性的，所以成本问题并不绕开，而是琢磨如何更有效。 以下内容，综合了老纪的几次分享，以及这次的交流纪要。 老纪的分享 ▼ 1、我14岁就出来工作了，初中没毕业。09年开始做汽车销售。先是用QQ，后来用微信做。我做的是贴心汽车管家。管家就是所有的事情都帮主人想到、做到，永远把所有客户都当作马云那样来服务。其实我真的不是卖车的，我是一个卖服务的。服务才真正能帮你源源不断地带来客户和数据。我希望我们的服务是终身的，包括客户、客户的儿子、孙子······ 2、我的做法很简单，就是全心全意为客户提供服务。完全站在你的角度，一次一次地触动你、感动你。我永远都在了解用户需求。永远都在做超预期服务。 3、我的服务做到什么程度呢？新车打开，自动播放的第一首歌，就是你最喜欢的；车上为你存放了几百元现金， 以备不时之需；郭总是第一次在我这里买车，提车当天，陪伴了他十年的爱犬布丁收到了一份我准备的意外之礼——我提前在车后备箱里准备了狗粮、狗链、保健品、狗窝等等。不仅如此，我还为他画了一张素描画像；你有一天哪怕要买个自行车、临时帮忙接孩子放学、帮忙写情书什么的，我都帮你办了。我会跟客户聊，各种各样的生活细节。 再拿雨伞来说。我会给每辆车准备两把雨伞，一把大的，一把小的。一般车上备用的大伞都是放在车后备箱，但是下大雨跑到后备箱去拿身上就都淋湿了。所以我们会在车门边上放一把小伞。 每逢节假日，我都会闲不住，做一些看似“无用”的傻事，琢磨我那些高大上的小伙伴们可能需要些什么。比如中秋节果品会比较多，那就需要一个果盘或摆设；梅雨季节到了，那就应该需要一把能把一家三口都容纳的大雨伞或者一个烘干式的晾衣架；节日里会出门旅行，那就需要一个多功能便携式充电器；繁忙的春节也是如此，我会亲自安排书写对联和红包，和助手一起用毛笔在红包上一一写下用户的名字，为他们送去这一份独一无二的礼物。 4、我们认为，服务的根本在于用不用心、走不走心。我从来不会放弃任何一位客户，从下单的那一刻起，我就觉得他就是我的客户。 5、这个背后是，我把毛利的20%用在提供增值服务上了。 6、这些年来我积累了上千个客户，大多是企业家，其中不少是上市公司董事长。绝大多数人我从没见过面，尽管他们从我这里买了成百上千万的车。我做豪车服务，帮他们节省时间。我只有8个助手，销售就我自己一个人。我把每一位客户培养成了超级业务员，他们不需要任何回报，帮我源源不断地带来新客户。我所要做的，就是持续为他们提供最好的服务。而他们则源源不断给我带来了更多客户。 7、我们的客户大多是80后、90后。有很多客户，在我们这里买过很多辆豪车，都是一百万以上的。我也在琢磨这些客户们的需求。如果你问王思聪，你为什么要买这么多车。我估计他会反问一句，你为什么要买那么多衣服呢？ 8、我最早有服务意识，是小学时帮同学写情书。我会把这个女孩子每天走过的那条路走一遍。看到路边有一棵枫树，我就摘了片树叶，拿回来晒干，再夹到信封里。从那时起，我就知道什么叫客户需求了。 9、你有服务，才能进入良性循环。如果没有服务，就只剩下苍白的价格。 10、很多人会觉得服务在交车完了就结束了。而对我们来说，车辆交付才是服务真正的开始。我每次帮客户买了车，都会补充一句：“现在及未来，才是服务的开始。”我们也正是这么做的。 11、最近我们又推出了高端家政服务。很快后面几个月的时间都排满了。我们只招90后，如果出去都是一些年纪大的阿姨，那这个感觉就不对了。你试着体验一下我们的服务，就会知道我们有多么的极致和“变态”。
豪车毒创始人纪文华 互动交流 ▼ 聚玻网、垂衣、壹基因、好学科技、东方音乐梦工厂、氦氪等天使湾系企业，以及其他各界朋友参与了此次交流。 问：为什么叫豪车毒？ 答：我们形容好车，一般都称作“豪车”，形容热爱，就会说“中毒”。很多客户体验了我们的服务，脱口而出就是，老纪我在你这里中毒了。所以起名叫豪车毒。 问：有没有总结过，具备什么样特质的员工，是能把服务做好的？ 答：就是很用心。能发现一些很细节的点。比如做家政保洁，把锅盖上的提纽拧开，把里边的油洗干净。但凡有价值的事情，服务好坏决定了你进入良性循环还是恶性循环。如果没有做好服务，生意就会变成恶性循环，最后就只剩下价格。 问：你是怎样把个人能力变成团队能力的？ 答：影响、培训、标准化。影响很重要，老人带新人，这就是我们的企业文化。 问：日常工作中各种细节，如何设计奖惩机制？ 答：我们有很细的罚款机制，总共有80多条。有些条款违反了直接走人。 另外，公司最高级别的部门就是服务部门，是最核心的。很多公司销售部门是在前面的，但是我们必须把服务的级别放得够高。 问：除了豪车，你还有爆红的老纪蚝宅，也做得非常好。究竟哪个是你的重心？ 答：我只有一个重心，就是豪车毒。老纪蚝宅是我们的一个商业创意，带动了整个行业。当初为了做这件事，我扛着高压锅，开车沿着海岸线跑，寻找中国最好的生蚝。现在这个生意是我的家人在打理，我全身心在豪车毒项目上。 问：我一直在琢磨，什么是好生意？今天的感受，豪车毒就是一个。好生意意味着有很高的壁垒，而服务是具有很高壁垒的。 答：我在做服务，其实我是在构造一道别人难以推倒的壁垒。今天中国在微信上销售客单价最高的，我可能算是一个。我是深深地相信服务这个价值的。从一个老纪，到十个老纪，到更多的老纪，我们是可以流程化、标准化地去做的。
|
|
|
