收取金融服务费应对话术（更新版本）

及我所能，为每一个盟友寻找答案 ，让所有的人，坚信我们为爱，all for you ，all for love！

陌上花开，可缓缓归矣。

亲爱的，田野间的花都已开了，它们很快就会凋谢，你不妨慢慢回家，一边走一边赏花。

服务费收取对应参考信息

一、中消协就是否可收取金融服务费相关回应内容：

汽车销售金融服务等应明码标价：汽车消费金融服务等，应明码标价，杜绝强制交易等违法行为，经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷；

二、相关法律法规：

收取金融服务费是否需要资质？

按照《中华人民共和国商业银行法》规定，14类行为必须有专门资质：

1、吸收公众存款；

2、发放短期、中期和长期贷款；

3、办理国内外结算；

4、办理票据承兑与贴现；

5、发行金融债券；

6、代理发行、代理兑付、承销政府债券；

7、买卖政府债券、金融债券；

8、从事同业拆借；

9、买卖、代理买卖外汇；

10、从事银行卡业务；

11、提供信用证服务及担保；

12、代理收付款项及代理保险业务；

13、提供保管箱服务；

14、经国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。

《汽车金融公司管理办法》则规定13类业务要取得特别资质：

1、接受境外股东及其所在集团在华全资子公司和境内股东3个月（含）以上定期存款；

2、接受汽车经销商采购车辆贷款保证金和承租人汽车租赁保证金；

3、经批准，发行金融债券；

4、从事同业拆借；

5、向金融机构借款；

6、提供购车贷款业务；

7、提供汽车经销商采购车辆贷款和营运设备贷款，包括展示厅建设贷款和零配件贷款以及维修设备贷款等；

8、提供汽车融资租赁业务（售后回租业务除外）；

9、向金融机构出售或回购汽车贷款应收款和汽车融资租赁应收款业务；

10、办理租赁汽车残值变卖及处理业务；

11、从事与购车融资活动相关的咨询、代理业务；

12、经批准，从事与汽车金融业务相关的金融机构股权投资业务；

13、经中国银监会批准的其他业务。

总结：汽车经销商向客户提供的不是这14类或13类中的任何一类，而是与汽车销售相关的服务，因而，无须特别资质

收取金融服务费是否超经营范围？

原《中华人民共和国公司登记管理条例》第71条规定：公司超出核准登记的经营范围从事经营活动的，由公司登记机关责令改正，并可处以1万元至10万元以下的罚款;情节严重的，吊销营业执照。但该条例2014年修订时，删除了这个规定。也就是说，按新的规定，超出经营范围经营一般不属于违法行为，不会受到处罚；

综上所述：汽车经销商代客户办理汽车买卖后的贷款、保险、登记中的信息咨询等关联服务，并收取上牌费、按揭服务费等，是合法的正当的商业经营行为。

服务费收取对应话术及相关信息

一、相关法律法规及中消协对“金融服务费”认定及结论：

1、中消协认为：汽车消费金融服务等，应明码标价，杜绝强制交易等违法行为；

2、依据《中华人民共和国商业银行法》、《汽车金融公司管理办法》相关规定，经销商在收取金融服务费时，不需要特定的资质；

3、依据《中华人民共和国公司登记管理条例》第71条规定：公司超出核准登记的经营范围从事经营活动的，由公司登记机关责令改正，并可处以1万元至10万元以下的罚款;情节严重的，吊销营业执照，但在该条例2014年修订时，删除了这个规定；

汽车经销商代客户办理汽车买卖后的贷款、保险、登记中的信息咨询等关联服务，并收取上牌费、按揭服务费等，是合法的正当的商业经营行为。

二、经销商协助办理按揭贷款，收取服务费的要求及提示：

1、涉及代办金融服务费的内容，一定以“服务费”或“代办服务费”或“综合服务费”来阐述，文字内容上同样。而不是“金融服务费”，注意文字细节差异

2、若要收取“服务费”，经销商需提前告知客户，并且列明收取费用对应的服务项目（下记服务项目仅作为参考）：

根据客户的情况推荐适合的金融机构和分期产品；

指导客户填写贷款申请资料；

指导客户收集贷款审核资料；

与金融机构沟通，协调处理贷款中各种问题；

跟进和及时通知客户贷款的审批情况和进度；

协助客户签署贷款合同、抵押合同等；

3、若收取“服务费”，经销商需给客户开具相应发票；

4、绝对避免去提及“这是集团规定”、“这是公司硬性要求、我们也没办法”，用模棱两可的搪塞是对客户的不负责，也是对公司的不负责。

三、应对话术（Q&A）：

针对之前已购车的客户询问：

Q1：我现在在网络上看到你们不能收金融服务费，这是欺诈！是不是退给我？

A1：您说笑了！这次西安利之星奔驰的事件我们也有关注，也非常愤怒，他们是在车主不知情的情况下、完全没有和车主说明有这项费用、并且在客户不需要贷款服务的情况下、拒绝客户全款、强制客户贷款，这个是违规的。但是在我们店的消费每一项都是明明白白，所有营业项目和对应费用都有公示，代办金融服务也是我们合法的经营范围，在您买车的时候这些都是让您了解非常清楚的，这个您放心；

针对新增用户：

Q1：这个金融服务费是什么费用？

A1：就是你在我们这边办理贷款按揭购车，我们为您代办材料提交、协助审批、金融公司沟通、贷款放款一系列工作的服务费用

Q2：你们这个有收费标准吗？

A2：您看，这是我们的价格公示，每一项都很清晰，代办金融服务也是我们的经营范围，您在我们这边接受我们为您提供的专业服务，我们也一定要保证你能顺利买车，您放心！

Q3：你这是乱收费！现在外面都说了，不能收这个费用！

A3：您一定别误解，代办金融服务是我们合法的经营范围，我们也必需配备专职金融服务人员为您提供相应服务。我们的收费标准也很清晰公示，您的每一项消费都明明白白，如果您完全不能接受，是可以选择全款购车的，这个我们不会有任何强制，选择什么样的消费方式是您作为消费者的自主权利。无论您用全款购车还是用贷款购车，我们都要保障您的顺利购车、买得放心；

关于“服务费”、“综合服务费”应对：

Q1：这个“服务费”、“综合服务费”是什么费用？

A1：这个服务是我们4S店在销售车辆过程中为您提供的一系列服务，包括车辆整备清洗服务、上牌报税、精品施工，统称综合服务。买车不是件小事，重点肯定是保障安全，这样您也放心，您说是不是

Q2：这个服务费怎么没有明细，明细给我看看你们每个服务的费用多少？

A2：我们所公示的项目就已经是明细了，您看，这是一系列的服务，我们是针对整个配套服务收取适当的费用。并不是说比如给您提供上牌服务，我们只做了一个验车、剩下全部让您自己办，然后我们说只针对一个验车我们去收您多少钱，如果是这么干，那您也不愿意对不对。好比您买房、中介会收您一个按房屋总价计算百分比的费用，统称中介费，实际上也是他们的服务费；您去找装修公司装修房子，设计费一平方少则一两百多则一两千，一套房子还没装修就要付几万的设计费用，这也是他们的服务费。这都是对相应服务和劳动的合理体现，相比之下我们只收一个XXXX的服务费，和我们的经营成本比起来，已经很低了呢。

Q3：你们卖车不是本来就要提供这些服务吗，怎么还收费？

A3：您这就是有误解了，如果您到一些不正规的小车行、各种街边巷尾的小门店去买车，不但不会为您提供这一系列服务，反而还会在很多看不见的地方乱加费用，比如给您提供的贷款是有很多附加费用、高额利息的。在我们这边消费，都是清清楚楚明明白白，接受厂家和有关部门的共同监督的。如果我们服务反而还让您买不到一辆放心的爱车，你们要找人帮你解决问题还能找到我们；如果你是在一些不正规的渠道购车，前脚买了车，后脚商家就跑路，您怎么办呢？

Q4：你们这个费用能不能帮我免掉？

A4：服务费我们都有公示统一标准，也是根据店里实际上要负担的包括人力、时间占用、报牌系统、设备维护、租金水电等一系列成本所测算出来的，如果您要在我们这里办理贷款、办理报税上牌，我们也要付出相应的劳动，所以这个费用我们都是有收取的。当然如果您完全不在我们这边接受服务，当然我们也不会收您相应的费用，就好像您请人做装修要就有装修设计费、请人做家教就有老师的课时费一样。