 五一放假前夕，一位班组长向我求助：“我们组小Z平时服务挺好，技能也不是最差的，为什么他的满意度总是那么低呢？”在我的提议下，她给我提供了几通小Z的不满意件录音。刚听完第一通，我就被雷到了。  某女士拨打电话为其刚刚身故的母亲报案，电话中可以听出对方已经泣不成声。在两人的通话中，对方几度哽咽，甚至无法正常表达问题。 小Z按业务流程详细登记完报案内容后， 照例询问来电人的姓名，对方答：我姓孙。 小Z跟其确认：“请问是孙悟空的孙吗？”对方几秒钟没有说话，后来服务结束，电话挂断后，对方评价不满意。 小Z觉得很委屈：手册要求详细询问出险信息，她不耐烦我有什么办法？再说了，她就是孙悟空的孙，我又没说错，凭什么给我不满意！孙女士想必心里更加不悦：母亲身故已经很悲痛了，在那般心痛的情况下被客服啰嗦地问来问去，当听到坐席说出“孙悟空”三个字又会产生什么感受呢？  因呼叫中心总是将服务看为重中之重，所以客户满意度自然成为测评客服代表服务水平的主要指标。有人将不满意件归结为客户不讲道理，有人归结为公司流程太复杂，甚至还有人说自己之所以不满意件多纯粹是因为比较倒霉。俗话说：谋事在人成事在天，我们固然不能主宰客户的评价，但在服务过程中，是否可以有意识提升自己，来改善客户的体验呢？ 1、你是否可以敏锐感受到客户的情绪，并带给客户服务的舒适感呢？ 本通电话中，站在对方的角度显然已经非常难过，当小Z感受到这一点后，是否调整过自己的服务方式呢？得知对方母亲身故，倘若能适当放低声音，能发自内心来一句“很抱歉”，倘若能在挂机时安抚一下对方情绪“请您不要太难过，节哀顺变”，是否都能给对方带来一些抚慰。人们常说电话客服要热情服务，而我想说最好的服务是让客户感到舒适。当来电人是位老人，你会有意识放慢自己的语速，一些关键信息多次提醒吗？当来电人如同一位任性刁蛮的孩子，你是否给予足够的慈爱和包容心？当来电人是为趾高气扬的长者，你是否会先选择顺从然后再理性引导呢？ 2、你是否能快速锁定客户的问题，及时解决客户的困惑？ 专注倾听客户的问题，及时理解客户的意图，不仅听懂了客户的问题，而且要让客户知道你听懂了。尤其是遇到表述紊乱或情绪激动的客户，重复他表达的关键话语，“您的意思是.....对吗？”，以此让客户感受到你认真听了，确实懂了。一旦理解了客户来电目的，快速锁定和解决客户的问题，对于明显感知客户不乐意的，考虑提供多种解决问题的途径。一句“为了节约您的宝贵时间...、为了避免您白跑一趟...、您觉得哪一种更适合您...”，让客户感受到你在真心实意替他着想。 3、当无法解决客户的问题，如何获得客户的谅解？ 很多时候电话客服仅仅是一个咨询或受理的窗口，当我们依据业务规则不能提供查询，或者不能在线解决客户问题时，常常会无意激怒客户。我们只告诉客户“抱歉不能为您提供查询、这是公司的要求、我这里核实不到”，而未告知客户“为什么不能为您查询、怎样才能核实到”，又怎能获取客户的谅解？如果客户知道询问那么多信息是为了方便后续的理赔、不给其查询恰恰是因为公司为了确保她的权益、虽电话没有解决但我们有其他解决途径，如此一来客户是否更容易接受呢？ 4、挂机前问问自己，是否让客户带着问题结束的通话？ 在调听不满意件录音中，我们发现80%的录音皆是当通电话中未解决掉客户的问题。有些是通话时间太长，客服已经不耐烦了，导致客户觉得不够耐心；有些是明明客户没有听懂或还有其他问题要问，但客服代表未意识到匆匆挂机；还有些是客服确实处理不了，其他解决方式客户又不接受，最终导致不满的产生。所以当我们挂机前，是否思考过本通电话是否给予了客户想要的结果。如果没有，我们是否还能理直气壮挂机？是否考虑过在挂机前再度安抚客户或再度解释呢？ 我们经常开玩笑说，一个优秀的客服一定是一位情商高手。通过一根电话线，她能快速觉察出客户的喜怒哀乐，并及时调整自己与之匹配的状态。或专业、或温柔、或知性、或委屈、或撒娇，个中感悟，需要我们不断反思分析。祝你好运！  作者：匿名 |
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