 我的同事老马说：“和用户说话好累，说了半小时都不明白他在说什么，他也不明白我在说什么。”很多客服中心的朋友都有相似的问题，这主要是因为无法与用户建立有效的沟通。 我本人在工作中属于接电速度较快的，每小时接电在25左右，如果给自己施加压力可以达到每小时接电30。而速度是不能单一评判工作质量的，好在本人自己在工作中多加总结，质检分数也是一直名列前茅，从来没有因为接电快而影响了质量。通过对自己和其他接话快的同事多方面分析，我个人有一些经验分享给大家。 我认为在呼叫中心接电过程中最重要的一步就是与用户建立有效的联系，何为有效的联系？举个例子。 用户：“你们这有什么流量优惠吗？” 我：“我们最近有流量包买一赠一的活动，在本地用很优惠的。” 用户：“我是在外地用的。” 我：“外地有打折的流量包，有******” 用户：“这个不太合适，还有别的吗？” 我：“再为您介绍一个*******” 用户：“我长期在外地，办个外地的套餐多好，为啥非得加流量包呢！” 我：“非常抱歉耽误您时间了，为您介绍一下我们的套餐*****” 最终问了十分钟也没有给用户选好合适的套餐。这样一通话务，客服代表看似在很认真的回答用户的问题，但其实没有抓住问题的重点，没有和用户建立有效的沟通，所以白白浪费了很长时间。而且用户对咱们客服代表的感知也不会太好，如果态度稍微不好，很可能还会引发用户的投诉。 我们全心全意为用户解答，为什么会变成这样了？ 其实主要问题就是没有和用户建立有效的沟通，如何才能做到呢？需要注意以下几点。  1.主动出击，先发制人 用户提出疑问后我们立刻在脑海中分析，用户在问什么，用户想得到什么，我能做什么。如果明白问题，就立刻给出回答；如果分析不出来可以封闭式提问，以上面的案例我们可以立刻问用户“请问您想转套餐还是加流量包呢，在本地用还是外地用，只用一个月还是临时用呢？”这样一来我们就通过用户问的问题稍加提问得知了用户想得到什么，我们再加以判断能否为用户做到，这样节省很多时间。 2.总结经验，总结话术 不管工作了一个月还是一年甚至工作很多年，话术一直是客服最为直接的作战武器。针对同一类问题，每个人都需要总结一套合适的话术，这样不至于在回答问题时语无伦次，也不因为每次现场编辑话术而头疼。客服代表的工作重复性很大，而重复多的东西最容易总结出来经验。 3.针对投诉，切忌重复 能增加通话时长最常见的问题就是投诉了，当用户致电多次每次都听到一样的“我会帮您加急的”“很抱歉耽误您时间了”用户并非存心难为我们，但是心中肯定不悦，单一的解释和致歉难免会说我们像机器人一样。针对投诉最好设身处地与用户去谈，多换位思考，给用户以信心，让用户感觉到你确实在为他奔走处理这个问题，并且回答问题尽量亲切化，语言多样化。  4.量体裁衣，私人定制 每位用户的理解能力不同，要根据每位用户的理解能力选择回答方式。比如针对年纪较大的用户就尽量避免使用专业术语，越朴素的话才越容易接受。而来电的是年轻人，可能语言风格多样化，我们只要能解决问题就不要在语言上纠缠。比如很多人称流量结转为流量结余，流量转存，流量转结。我们没有必要花时间纠正用户表达上的问题，最终的目的只是解决用户的问题。 与用户建立有效的沟通才能提高通话质量，缩短通话时长，进而提接线速度，从而增加接续量。 ○ 作者：滕王 ○ 工作单位：天津电信10000号呼叫中心 |
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