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文/庞俊英 回顾前文： 关于员工能力的发挥与延展，很多企业都有一套完备的员工职业生涯规划，一小部分员工通过晋升通道走向管理岗位，大多数员工仍然在客服代表岗位上发光发热。想要创造一个积极向上的工作氛围，就需让每一位员工都有存在感、都能够“被看到”，调动每一位员工的积极性，让他们对这份工作有责任、有感情。现在很多企业中的客服主力军是95后，有些人认为95后比较散漫、不服管教。但其实只要用对了方法，95后员工一样能出色地完成工作。我曾经在一个以95后居多，30人的班组做过一个“人人都是小当家”的实验，首先给这个班命名“S班”（一是因为班长姓孙、二是寓义“Super”）。30位客服代表分成5个小组，挑选业务能力和组织能力强的人员当选组长，负责管理小组。剩下的25人各展所长：评选出“营销担当”“知识库担当”“业务担当”等等，让他们各自负责专项，业余整理经验，定期给班组人员分享，让每个人的优势得到充分发挥。不仅仅是工作方面，班内一位学过设计的员工带领几位文笔好的、对美术、书法感兴趣的员工成立“宣发特工队”，通过设计展板（对标PK指标）、海报（展示重要通知）、警示标识（服务禁忌提醒）、鼓励赞美标贴等，让整个团队的氛围积极而活跃。两位实在没有什么特长的姐姐，就担负起“生活委员”，每天关心大家的生活，会给大家发送天气预报提醒天气变化、从衣食住行给组员提供建议和帮助，使整个班组充满爱与温暖。半年下来，S班各项业务数据指标都领先于其他班组，连续被该企业评选为“优秀班组”，各项活动、竞赛也积极参与，每月获得的奖金、奖品，也使团建活动办得有声有色。最重要的是，半年来，S班成员0流失。95的员工更加自我、个性鲜明、善于创新，他们并不缺乏上进心与责任感，我们要做的管理，更多的是发现他们的优点、闪光点，让他们发挥自己的才华。他们崇尚自由，接受合理的制度和要求，而不是用领导的威力和级别差异来管束；他们期望得到信任、得到鼓励，而不是冷冰冰执行命令；他们爱玩爱闹，也分得清轻重缓急；他们有团队意识，也懂得肩负责任与担当。而我们，需要的是了解他们、爱护他们、成就他们，给他们提供平台和机会，引导他们和企业、和团队，一同成长、一起进步。客服代表每天处理客户的咨询、投诉，时常也化身客户情绪垃圾桶，日复一日，我们需要给员工枯燥的工作加点“料”。京东的汪世龙汪总向我们分享过他们的人文建设，他们秉承的是“有节过节，没有节造节也要过节”为员工创办了形式多样的政策和活动，京东客服的“包办婚姻”、每年七夕海陆空集体婚礼、异业联盟、十大俱乐部、离职绿卡…每件举措都透露着对员工实实在在的关爱，值得借鉴。很多企业可能还无法做到如此大规模的人文活动，但活动不在大小，用心最重要。冬至煮饺子、端午包粽子、中秋节吃月饼…传统节日相信每个客服中心都会有相应的活动，除此之外，有的客服中心还会经常组织员工团建，但您是否留意过关于员工的纪念日？您是否会在员工的生日当天送去问候和礼物？是否会在员工入职公司成功“出道”成为客服人的那天送去荣誉与关爱？是否在教师节有为每个培训师和话务班组“一对一”的帮带师傅送上祝福？是否会在父亲节、母亲节时邀请员工的父母参与过团建活动？是否在儿童节为家里有孩子的员工准备零食玩具？了解员工所爱，并爱屋及乌，在关爱员工的同时，也和员工一样关爱着他们的父母家人，只要是发自内心的关爱，即使只言片语、即使礼物轻如鸿毛，员工也同样能感受得到这份心意。大概有十年了，每年的教师节和重大节日，我都会收到很多问候和祝福，那些都是我曾带过的新员工和“徒弟”，即使他们之中有些人已经离开客服行业了，他们仍然记得我们一起度过的那段客服时光、和每一个纪念日，依然记得客服这份工作教会他们如何积极工作、认真生活。在科技飞速发展的时代，客服的业务内容、服务模式都在不断更新迭代，新一代的客服人，需要不断学习和掌握新的知识与技能，才能跟上时代的发展步伐。培训师不再是单纯的讲解业务，而是需要同步具备课程设计、课件研发能力，甚至需要掌握音频视频制作能力，利用多媒体提高培训工作的趣味性与有效性；质检师也不仅仅是听录音找差错，还需要学会应用“智能质检”技术，学会设计场景与创建模型，通过人机结合的模式做好“面”与“点”的服务质量监督检查。客服代表同样也需要不断充实自己才能和不断进步的客户做对等沟通。在我所了解的客服中心团队里，其中有一家客服中心的管理团队利用业余时间，定期研制客服相关能力提升的课程，如“人际化的沟通技巧”、“不同场景下的营销技巧”、“客户服务中的甜言蜜语”等等，以公开课的形式，放在公共平台供员工学习，日常还会通过直播向员工讲解疑难问题，对于参加学习后考评通过的员工给予评级与积分，变着花样让员工扩充自己的专业知识，带领员工不断成长。其实，除了客服中心团队以外，企业中的其他各级管理人员，也需要定期组织参与专业化的学习培训，拓宽视野，与行业领先服务接轨，才能使企业的发展趋于稳步向前、经久不衰的状态。不同的企业文化践行着不同的决策，也在收获着不同的结果。关于员工价值，有的企业认为最辛苦、且能为企业创造财富的是一线客服代表，所有的资源和关爱向一线倾斜；也有企业重视管理人才的保有与任用。客服部门架构从长远发展来看，各级管理人才是根、一线客服人员是本。无论天平向哪端过度倾斜，都会出现问题。曾经有一位客服主管很苦恼，说职场的二线管理人员（质检、培训、班长）日常工作不积极，也陆续有提出返回一线或者离职的想法，原因是该企业二线管理人员不仅工资比一线低，公司的团建活动也是偏重于一线，连生日礼物也只给一线人员准备。所谓“兵贵其勇，将贵其谋“，重视有经验、具备专业能力的管理人员才能打造专业的团队，毕竟“千军易得，一将难求”。尤其是作为兵头将尾的客服班组长和运营管理人员，他们融合业务支撑与单元管理于一体，对他们的培养与关怀也同样重要。客服工作千头万绪，客服管理除了完善的规范、制度、环境建设之外，企业文化与软环境建设的重要性越来越突显。“头痛医头、脚痛医脚“的应急投资确实能起到短暂的效果，但留人须留心，不做形式化的人文关怀、不做“刮风”式的热情款待，真心诚意去关爱员工，积极向上的工作氛围、温馨舒适的团队、互助扶持的情感，才能让员工心甘情愿的留下，为企业创造超乎预期的价值。《客户观察》2020年12月刊 总第2期 p17-p23
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