一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物 （2） 收银员缺乏训练，结账时间过久 （3） 营业员没有穿工作服 （4） 产品缺货 （5） 产品价格不合理、不明确 （6） 店员态度不友善 （7） 产品标名与实物不符 （8） 对顾客的询问，拒而不答 （9） 对产品的性质，一无所知 （10） 店员抛下顾客，做个人私事 处理顾客投诉的方法1、处理投诉步骤 1）接近客人：问候、自报姓名和职务；并尽量将客人带到安静的地方； 2）认真聆听：表示对歉意和对事件的关注； 3）尽量使顾客满意，对其所提意见表示感谢； 4）采取行动或交相关负责人处理。 2、目的 1）防止争吵 ——说“我尽力帮你解决问题” ——试着将客人带离其他客人和员工 2）认真聆听 ——让客人述说他的理由 ——不能打断客人的诉说 ——试着找出客人真正的需要 3）表示同情 ——道歉 ——表示关心 ——表现同情 ——不可表现傲慢 4）不可争辩 ——防止找理由、借口 ——仅给予说明，解释原因 5）提问 ——提出问题，确保清楚所有事情经过] ——明确客人的真正需要 6）同意 ——确定你处理具体方案得到客人认可 ——作相关记录 7）行动及反馈 ——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理 ——采取措施以防此类投诉再发生 ——把处理情况告之客人 8）客人投诉理应由领班以上人员执行，如感觉自己无法解决应立即报上级管理人员 注：在上级管理人员与客人接触时，应把自己所了解的情况完全汇报。 |
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