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餐饮服务业是一个需要靠口碑生存的行业，每天接待大量的顾客，难免会遇到顾客的投诉，处理好意义很大。 1.了解情况，不要急匆匆去找顾客道歉。了解情况后，店长心理就可以做一个预案。 2.自我介绍，过程中察言观色，了解顾客的情绪状态。 3.积极聆听，请求顾客还原事件。 4.不亢不卑，真诚道歉，但不大包大揽全部责任。 5.真诚请求顾客给出建议。道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，一定要对顾客表示感谢。 6.主动提出解决方案，不要等顾客提出。一定要主动给出解决方案，同时很婉转地告诉客人，希望客人理解。 7.建立联系，将投诉的顾客变成忠诚顾客。跟投诉顾客留下联系方式，并妥善解决问题，他们可能会成为忠实的顾客，因为处理投诉的人，是顾客在这个餐厅中印象深刻的人，也是能解决问题的人。 |
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