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第二章岗位职责 第一节个人仪容仪表 个人仪容仪表 仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体, 员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体,大方的姿态,充分体现自我素质和自我管理,基本要求如下: 1、站立的姿势要求: 脚跟合拢交接,自然分开成 30度角,两腿挺直,膝盖自然并拢,两手交叉放于腹前女性右手在外,左手在内,男性,左手在外,右手在内,挺胸收腹,目光平视 禁忌的站姿: 禁忌双手叉腰或插入口袋 禁忌双臂抱于胸前或置于他处 禁忌身体过分松弛,头歪,身斜,倚靠柜台货架 禁忌对着顾客打哈欠,伸懒腰 2、手势的要求: 在介绍引导指方向时,手指自然并拢,手掌向上倾斜,以肘关节为轴指向目标, 禁忌的手势 禁忌用一个手指指点方向, 禁忌用手做各种小动作,如挖耳抠鼻等禁忌摆手回答,或简单否定顾客的询问, 3、行走的姿势要求: 基本要求:抬头挺胸,充满活力,带有自信向上的眼神状态, 男性,步伐稳健端正,女性轻盈,灵敏, 要领:上身挺直,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,面带笑容,行走时脚尖对准备正前方,两人以上共同行走时,要自然成行或成列,沿顺行路靠右走,在卖场中行走时,遇到顾客或同事要主动让行问好, 禁忌的行走姿势； 行走时: 禁忌左顾右盼,四处张望 禁忌盯住顾客上下打量,对人评头论足, 禁忌行走时叉腰,手放入口袋或倒背手 多人行走时禁忌勾肩搭背,说说笑笑, 4、表情姿态要求 基本要求: 微笑服务,热情服务,要善于利用表情与顾客沟通,主动寻找与顾客的交流点,面带自然微笑,态度诚恳,精神饱满,热情,精神集中,持久。注意讲话语气,态度和蔼,热情文明礼貌,语音适中 禁忌的表情 禁忌冷笑讥笑,傻笑大笑等 禁忌表情呆滞冷漠,萎靡不振。 个人装束要求 穿工装戴工牌,女员工淡妆上岗,个人卫生整洁大方, 1、穿着工装: 员工进入卖场,按规定穿着工装,爱惜工装,按时清洗,保持整洁, 禁忌的装束: 禁忌挽起袖口裤腿, 禁忌工装有污渍,褶皱或破损 禁忌夏天穿凉鞋 禁忌外口漏在裙外, 2. 发型： 男员工发型前不遮眉,后不压胫,两侧不盖耳,不准留胡须女员工发型要梳理整齐,按规定长发佩戴头花,短发保持清洁,生产人员戴发网,头发完全置于网格内 禁忌发型； 禁忌留怪异发型 禁忌披肩散发 禁忌发色艳丽夸张 3、其他装束 工牌:卖场员工进入卖场必须佩戴工牌,工牌要端正,醒目的佩戴在左胸前,其他物品除工牌金银项链外,在卖场内员工不得佩戴其他饰品,如耳环,首饰, 夸张性的装束： 妆容:要求男员工要保持面部清洁,女员工保持淡妆上岗 不准弄妆艳抹,保持个人清洁卫生 班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒, 生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子,不准穿短裤和裙子 销售礼仪 1、要用开始的30秒与顾客建立良好的关系, 1.1 当有顾客临近时, 要第一时间内与顾客打招呼并点头微笑.分析不同类型的顾客采取针对性的服务 同时说欢迎光临等礼貌用语, 1.2对于全确定型顾客买客,有快速提供服务,尽快完成交易! 1.3对于半确定型顾客,可用态度热情耐心周到精彩默契,心理启发和引导其购买行为 1.4对于不确定性顾客游客,应满腔热情留给他们良好的印象,掌握接近顾客的最佳时机,当顾客从许久注视产品中转向导购员时,顾客在寻找某一产品时,当顾客突然在导购员面前停下时， 帮助顾客购买 1、顾客挑选产品时显得犹豫不决时,要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好,为他做出购买建议 2、顾客结伴而来,购买产品不一致时,要分清谁是购买决策人,争取说服决策者,使其产生购买欲望,同时顾及非决策者的意见,切忌贬低他人品牌质量,争夺顾客,切忌使用欺骗和争论的方法,以求达到目的,宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的产品,无论何时所有顾客都有权决定购买与否,更有权获得导购员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他产品,或下次再来光临。 顾客接待:
如是老人可推荐祝寿蛋糕,无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕 如是年青人可推荐 A加鲜果,奶酪蛋糕或私家订制, 如是小孩推荐卡通蛋糕,奶酪蛋糕等 2.顾客选定样式后,导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸,确定后开具乐送单,并询问蛋糕需求时间及有无特殊要求, 3.与顾客确认有效信息后,引领顾客收银台付款 4.现场等待的顾客,交款后提示顾客到客席等待,并提供柠檬水, 5.顾客需求款式,店内无法满足时,一定要推荐其他的新品蛋糕,对不起,今天正好售完,我们近期推出了某某新款蛋糕,口感及款式,都很受欢迎,你选这款吧! 6.对价格有异议的顾客一定不急不躁,婉转说明原因,可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明 7.遇到团购意向的顾客,按照相关折扣规定争取现场签单,如现场无法签单的,需询问相关信息,如单位产品需求数量及联系方式,并做详细记录,及时汇报,由店长负责进一步跟进 8.取蛋糕程序:接待顾客,确定顾客订购方式,电话订购、店内订购、团购,电话订购请说一下订购蛋糕时留的联系电话,店内订购请出示一下你的订单,团购请说一下你的单位和名称,根据以上三种情况核对有效信息后,请顾客稍等。迅速查找蛋糕,检查和定单是否相符. 先生女士请看下,请看一下你的蛋糕可以吗?顾客认可后进行蛋糕包装,交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度,蛋糕必须冷藏,储存,保质期 24小时,附 如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送卡。 面包西点销售场景模拟 1,主推产品,这是某某产品,是本公司的主推产品,它的特点是,某某某很受欢迎! 2,新品推荐,这是我们刚研发的新品,叫某某某,采用某某做的,口感,某某某已上市就很受欢迎 3,礼盒推销,这是刚推出的某某礼盒,产品特点是某某送给家人和朋友非常合适! 4,西点推销,你喜欢什么口味的,西点有芒果口味的巧克力口味的, 5,主推推销,根据产品特点和适用人群进行推荐,如血糖高的老人可推荐无糖产品或低糖产品,附:销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话,表达得体要求,积极主动,切勿跟随顾容！ 销售礼仪准则 七必须 必须规范着装,整齐划必须发型规范,淡妆上岗, 必须主动热情，精神饱满必须站姿端正,微笑待客,必须文明礼貌,端庄大方,必须产品丰满,卫生干净, 必须优质服务准确快捷 六不准 不准聊天,喧哗打闹,擅自离岗串岗 不准吃东西,看书看报 不准借故冷淡顾客, 不准踏蹬靠柜台货架, 不准私事会客 不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。
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