作者 | 祖林、怀海涛 来源 | 零牌顾问机构ZERO ID | ZEROCONSULTING 
如今，“高质量发展”已经成为未来若干年中国经济的核心关键词。但这里，首先要知道的是：什么是质量？很多人虽然经常会提到“质量”二字，但根本没有窥探到它的妙意。01 不仅针对产品，也是过程 通常，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。 也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以指企业的信誉、体系的有效性。 质量中的重要术语有：质量、质量管理、质量策划、质量方针、质量目标、质量管理体系、质量控制、质量保证、质量改进和持续改进等，它们都是质量管理的基本概念。 什么是质量？在ISO9000质量管理体系认证中，质量的定义为“一组固有特性满足要求的程度”。也就是说，产品质量是指，产品满足要求的程度、满足客户要求和法律法规要求的程度。 02 衡量产品的五个维度 那么，如何理解这个定义呢？ 定义中的“固有”是指，在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，主要包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等。 产品适用性，是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。 产品的可信性，包括可靠性和可维修性。 产品的经济性，是指产品在使用过程中需投入费用的大小。 产品的美观性，是指产品的审美特性与目标客户期望的符合程度。 产品的安全性，是指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。 对产品质量的评价判断，完全可以从这五个方面来综合考虑。 03 深入识别客户对质量特性的关注点 当然，对于不同的产品来说，质量的内涵也会有所偏重：有的产品如易耗品，就不用考虑可维修性的问题；有的产品如复印纸，就不用考虑安全性问题；有的产品如地下供热管道，就不用过多地考虑美观性的问题。从企业的角度来看，必须深入识别客户对产品质量特性的关注重点，不能闭门造车，以免发生客户关心的质量特性不足、客户不重视的质量特性投入过多等情况。首先，特性可以是固有的或赋予的。所谓“固有的”就是，在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。但赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。质量可以使用形容词如“差”、“好”或“优秀”来修饰。同时，还存在各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）、感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）、行为的（如礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的（如飞机的最高速度）。对产品质量特性来说，通常包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和美学要求等指标；对服务质量特性来说，通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标。04 用户能最终决定质量 如何理解定义中的“满足要求”？ 要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的需求是指，在标准、规范、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；而“通常隐含”是指，组织、客户和其他相关方的惯例和一般做法，考虑的需求或期望不言而喻。 因此，在合同约定的情况下或法规规定的情况下，需要做出明确规定；而在其他情况下，应该对隐含需要进行分析研究、识别确定和注意，要随时间而变化。 特定要求可以用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求。规定要求是经明示的要求，可以由不同的相关方提出。 对“满足需要”要有正确的解释，不限于满足客户的需要，还要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。 用户能最终决定质量，质量管理专家石川馨认为：“真正的质量特性是满足消费者要求，而不是国家标准或技术，后者只是质量的'代用特性。” |
