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大家好，今天是天睿持续第58天进行每日一篇活动。 大家好，今天与大家分享的就是关于根据服务特征制定营销战略的知识。 昨天我一个朋友聊了一会儿天。 他是做一个关于教育综合体的项目。 里面包含了跆拳道，音乐，心理咨询等等项目。 他和我聊了一些关于从线上宣传综合体的问题。 但是我认为他的这个综合体比较适合口碑营销，所以我认为它应该重点集中于口碑宣传上。 对于线上的宣传，不用花费太多的资源，也没有聊很多，只提到一个方法，就是做一个正规的社群，加强会员之间的联系，进行口碑间的宣传。 当然，对于口碑来讲，有一个角度，对于口碑的影响是非常大的。 就是服务，会员对于综合体的服务水平将会影响他们对于综合体的看法，也就是口碑。 所以今天要讲的，就是从服务上宣传自己的口碑。 也就是根据服务特征制定营销战略。 我会从服务的四大特征分别进行讲述相应的营销战略。 服务一共有四大特征，即 无形性 不可分性 可变性 易逝性  这四个特点是服务所具有的特征，所以，如果我们想营销服务，只要从服务的特点入手。 服务总是无形的，既看不见，又摸不着，如果不是亲自感受，购买，根本不会有具体的感觉。 比如说，按摩，如果你没有经历过按摩，那么你只会知道按摩应该很舒服，但是没有其他的感觉。 只有当你购买到这一个服务，你才会有自己的感受。 这就是无形性。 从服务具有有无形性的特点，我们营销的重点，就是将无形服务有形化。 通过一定的证据和展示来体现服务的质量。 让顾客相信，服务质量十分优异，可以体验。 而用哪些证据和展示呢？ 总结了一下一共有五种主要因素，可以影响消费者对服务质量点感觉。 即 场所人员: 服务人员的服务水平，专业程度，态度等等因素都会影响顾客的感觉。 设备: 设备的先进度，专业度，便利度等等影响消费者对于服务的感觉。 宣传资料: 大规模的宣传，营销，推广等等都会影响消费者对于服务价值的了解。 标识: 你可以理解为品牌，名称，一个优良的品牌，名称对于顾客的同样有很大的影响。 价格: 价格的高低都会影响顾客对于服务质量的评判。 有的时候价格越高，反而越会让顾客相信服务质量更好。 服务通常都是生产和消费同时进行的，是不可能分开的。 这就是服务的不可分性。 以按摩为例，当你接受按摩这项服务时，你同时在享受按摩的好处。 生产与消费是不可分离的。 而不可分性带来的缺点就是，服务不可储存，服务的数量与速度受到影响。 针对数量和速度两个缺点，可以制定相应的营销策略。 数量: 有效的策略就是增加服务提供者的数量，或者在保证服务质量的同时增加群体数量。 速度: 有效的策略就是将服务进行规划，提高速度。 或者执行关键步骤，外包其他步骤。 因为服务的质量是受提供者，时间，地点，接受服务的人等等因素影响。 在如此等多因素的影响下服务的质量是可变的，很容易受到影响。 而消费者只要经历过较差的服务质量，便很容易对企业产生极坏的印象，并且很容易造成负面影响，造成企业巨大的损失。 因此，针对服务的可变性，企业方法就是创造一致性的服务质量。 尽量给顾客一样的感觉，不产生服务质量方面的问题。 一般来讲，公司可以采取三种措施，提高对质量的控制，从而创造一致性的服务质量。 ①构建培训程序 每一个人的行为习惯，思想方式都有差异，如果想要创造一致性的服务质量。 对员工进行一定的培训至关重要。 一般来讲，对于员工的培训，有六个必要元素需要考虑 能力 礼貌 信誉 可靠 快速响应 善于沟通 ② 规范服务流程 将服务过程规范化，可以给顾客带来可靠感，并且显示企业的专业度，信誉度，品牌。 并且服务过程规范化，可以极大程度上完善，克服服务的漏洞。 ③ 监控顾客的满意度 监控顾客的满意度，针对顾客对企业的满意度进行一定的调整，可以提高顾客的忠诚度。 可以使用建议投诉系统，顾客调查和第三方比较购物等等方法。 当然，企业也可以开发针对性的顾客满意计划。 易逝性就是指服务并不能进行储存，容易流逝。 这样就会导致当需求变动时，企业很有可能提供不了充足的服务或者服务过剩。 比如说旅馆在旅游的淡季与旺季 在淡季时顾客数量很少，导致旅馆利益受损。 而在旺季时，顾客数量很多，但是旅馆提供不了所有的服务，从某种程度而言，这又是一次利益的亏损。 所以，对于企业而言，就需要在适当的时间，适当的地点，适当的服务，以适当的价格提供给适当的顾客。 对此，我总结了3种营销策略 差别定价: 在服务高峰时提高价格以弥补低锋的损失 具体的实践方法可以参考我的文章。 构建高峰效率程序: 在高峰时期只执行关键步骤，外包其他步骤 使用兼职人员: 在高峰时期，招收兼职人员，满足高峰时的暂时需求。 以上三种方法，应该可以满足大部分行业需求。 当然还有别的方法，这里就不在诉说了。 好了，针对服务四个特征所产生的营销策略，就讲到这里了。 期待明天的分享。 |
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