【原】经典案例即解决方案：客户反馈与投诉处理流程设计与优化

本文将被纳入《圆你出版第一本书的梦想：加入流程+众筹写书A计划之《100个流程实践案例》项目》，也欢迎您的加入！

一、背景

某公司是一家生产制造企业，有一段时间客户投诉、客户索赔等大小问题接连不断，客户整体满意度逐步下滑。内部质量及工程管理等部门推诿扯皮现象频频，使得客服部门工作举步维艰，内外部客户都得打理，有时还出力不讨好，弄得里外都不是人。

二、流程现状与核心问题

1. 流程现状

流程归属划分：客诉处理、索赔处理、质量异常处理等流程归属不同职能部门由不同流程Owner管理，客诉处理归属客服部门、索赔处理归属市场部门，这两个流程Owner为市场中心负责人； 质量异常处理归属工程管理部门，其流程Owner为市场部负责人。

职能部门划分：客服部门、市场部门属于市场中心（客服负责接受外部客诉及反馈、市场负责跟单工作），工程管理部门属于技术中心（负责转批量生产后的工工艺及制程异常分析处理），质量部门属于供应链中心（负责来料、制程、出货等环节的质检工作）。

 

2. 流程核心问题

现状客诉处理流程大致是：客诉服务部接收客诉，分析初因后直接将任务分配对接工程和技术研发部门作对策改善，并跟改善效果、填写报告（8D）、最后回复客户确认。

整个客诉处理流程中，质量部门基本没怎么参与，质量部门亦感觉没有多大的责任，因此，同样的质量类客诉问题频频发生。

客户索赔流程未区分质量索赔与商务索赔的差异化管理，对供应商索赔的流程也没有明确索赔发起的责任部门（有时采购也发起，质量部门也发起），往往出现重复发起索赔或遗漏的现象。

三、优化思路与方案

1. 流程伊始不忘初衷

首先，明确客诉处理流程的目的：

第一，通过规范流程标准明确客诉问题分类、处理途径及处理权责，提升售后服务水平，快速稳妥的处理客户投诉问题，提升客户满意度，让客户在接受客诉处理的过程中对我们的产品和服务树立更大的信心。

第二，通过对客诉的处理过程，识别内部流程及管理的漏洞与不足，提出改善计划和改善对策，不断的改善以提升综合管理能力，从而提升企业市场竞争力。

2. 流程重新梳理优化

借鉴标准的8D报告模板的内容及步骤，将客诉处理流程重新优化梳理。

（备注说明：8D是八步纠正措施报告，8D又称团队导向问题解决方法,是福特公司处理问题的一种方法,适用于制程能力指数低于其应有值时的问题解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的产品质量提升架起了一座桥梁。

8D内容主要包括8个步骤：D1小组成立、D2问题说明、D3实施并验证临时措施、D4确定并验证根本原因、D5选择和验证永久纠正措施、D6实施永久纠正措施、D7预防再发生、D8小组祝贺）

梳理后的大致思路与如下：

1. 客诉的受理： 客户服务部门接收并记录客诉信息，初步判定问题类别和向客户答复预计处理的时限。

2. 评估客诉成立与否：客户服务部门根据客户投诉内容，判断客诉理由是否充分、要求是否合理，若分析确定是我们自己的问题，则确定责任部门成立改善小组；若客诉不属于我们的问题，则向客户说明调查分析结果和意见。

3. 客诉问题分析处理：客户服务部门填写正式的系统客诉处理单，分发责任部门并要求在规定的时限内答复改善方案。

4. 真因分析及改善方案的制定：问题处理责任部门分析查明真因，并制定有效的改善措施与实施方案（填写8D报告）。

5. 与客户沟通确认改善方案：客户服务部门就责任部门回复的改善方案与客户沟通确认，若客户同意，则立即落实执行并横向展开执行改善；若客户否决，则返回责任部门重新检讨原因对策及改善方案。

6. 改善方案的实施：责任部门组织实施改善方案，客户服务部门跟踪改善方案的实施进度及实施效果。

7. 改善效果的确认：改善方案实施完成后，客户服务部门跟踪改善后交付的2~3个批次的产品质量状况，将客户端信息及时反馈公司内部并关闭客诉。

8. 客诉台账分析与持续改善：客户服务部门建立客诉台账，并定期总结客诉分析（如月度、季度分析总结），将分析结果同步给工程、质量、制造等相关部门。定期做客户满意度调查，将客户满意度及时传达内部，识别内部流程及管理的差距和列出改进向后计划作持续改善。

3. 明确客诉处理流程的关键控制点和流程的绩效指标

客诉处理流程既要及时响应客户满足客户要求，同时也要尽可能的减少内部的损失。

该流程的关键控制点主要有如下三方面：

1. 要关注客诉处理的时效性和客户满意度；

2. 要考虑改善措施的有效性（是否有效的解决客户问题，并具有完善的防错机制）；

3. 还要综合考虑公司内部投入成本（主要是人、机、料、法、系统等投入是否有超预算）。

综合上述考虑因素，最终决定将客诉处理流程的绩效指标定为：客诉问题处理及时率和同类客诉问题再发率（即相同的客诉问题在同一客户处不能有再发的现像）。

四、优化效果

为确保流程既能端到端的衔接，又能匹配现有组织架构职能以助力跨部门协同的流程执行，将原来的“客户反馈及处理流程”一分为五，细分为“客诉处理流程”、“质量退货处理流程”、“商务退货处理流程”、“补货处理流程”、“客户索赔流程”。

再通过客诉问题点的改善来带运来料质量流程和内部制造质量流程的优化，同时也将“供应商索赔流程”与“客户索赔流程”作关联接口。并将相关流程节点E化到对应的IT系统，保证沟通的时效性与记录的完整性。

1. 客户反馈和投诉处理分类设计

一是简单的客户反馈（如商务问题、交付方式、人员服务态度、整体配合度等），客户服务部门按既定的流程回复，并跟进责任部门落实改善即可结束。

二是客户投诉更多的是倾向异常的处理（如质量异常），处理流程则包含异常确认，改

善对策（紧急处理对策、改善和预防对策）的回复和实施（含内部和客户端的改善效果跟踪）、后端接口客返品的处理，流程Owner客户服务部门，要求所有质量异常的客诉必须由质量负责跟踪改善。

2. 流程接口

客诉的同时可能会存在客户退货，因此将客诉处理流程接口到“退货处理流程（区分商务和质量退货）”和“补货管理流程”，分别由质量、市场、计划部门作为该流程的Owner。      

3. 索赔流程分类设计

在出现重大客诉时因对客户造成一定损失可能涉及客户损失转嫁索赔，为便于分工执行建立“客户索赔流程”指导客户索赔的处理，将客户索赔区分为商务索赔（由市场部门主导处理）和质量索赔（由客户服务部门主导处理）。

4. 供应商索赔流程分类设计

若因为供应商来料问题造成客诉引起的索赔，内部可能会将损失转稼给供应商，这又需与“供应商索赔流程”进行关联和接口。供应商索赔流程亦分为商务索赔（由采购部门主导处理）和质量索赔（物料的质量索赔由质量部门主导处理、设备异常损失由设备管理部门主导处理、其它行政后勤采购亦由采购部门主导处理）。

通过两个多月的项目梳理，完成了上述客诉处理大部分活动的IT系统E化实现实时跟踪，大大提升了客诉处理效率和信息的完整性。运行半年的结果显示：客诉处理临时沟通会议次减少大半，更可观的是同类问题客诉大大减少，整体客诉率比原来下降30%左右。

五、对其他企业的启发点/亮点：

以上就是客诉处理流程优化的实践案例。

还是用开头的那句话“流程伊始不忘初衷”，不管是什么产品针对什么客户，也不管曾经有多少客诉，记住：没有解决不了的问题，也没有处理不了的客诉；

只要用对了方法、走了正确的流程，那么客诉在规范的标准流程下将会慢慢的变得没那么嚣张。

总结以下几点希望可供大家参考：

1. 明确客诉处理应管控什么：比如有的侧重时效性、有的侧重处理成本、有的则两者兼顾；

2. 责任分工需明确：比如谁负责接收和反馈客诉信息、谁负责问题分析与改善、谁负责跟踪改善和效果确认、谁负责客户端反馈与改善验证，等；

3. 信息接收须全面，传达须客观及时：比如客户端反馈的信息能全面并第一时间传达到内部相关部门、必要时可向客户了解客户端使用库存情况、并要求客户提供不良样品以供分析；

4. 流程节点设置要合理：比如可分不同等级的客户、不同等及的产品和不同等级和客诉级别（可内部根据客诉严重度分为一般客诉、严重客诉、重大客户等）,明确不同的处理方式及流程时效；

5.对客诉问题的改善需横向展开：比如建立客诉台账，定期（月度、季度、年度）对比分析，对同类问题客诉展开改善推广（是减少客诉的根本方法）。

❓对这个案例有什么疑问，请直接文后留言，让作者解答。

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