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案例一 洗手盅被顾客当菊花茶喝了 某餐厅内，一桌客人正在用餐，服务生在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。 但并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。 点评 上菜时没有说明洗手盅的用处本身就是失职。细节才是体现服务质量的关键所在。 案例二 二百五的账单 几位客人在餐厅用餐，结账时，服务生拿着账单走到餐桌旁，对客人说：“先生，消费了二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒说：“是不是算错了?”服务生快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”结果，餐厅经理接到了客人投诉。 点评 某些地方对数字有忌讳， 如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢13。账单是250元，应换一种说法：“先生，您今天一共消费了250元。” 案例三 一盅汤和大碗汤 几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿到菜单，客人发现汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，要求改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。” 点评 顾客合理的要求应该尽可能满足，而不是不懂得变通。一盅汤是卖，大碗汤也是卖，顾客有需求那么服务员需要尝试变通。如果是不好定价，可以问领班或者厨房。 案例四 11度的啤酒 某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度?服务员说：“我给您拿一瓶来看看。” 她拿来一瓶看上面写着11度的字样，就说啤酒是11度。客人说：“哪有这么高的啤酒?”他拿过来一看才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。 点评 这是餐饮培训不过关的服务人员。对于酒水和菜品，通过培训，服务人员要知晓基本的信息并能与客人对答如流。只有你专业了，才能让客人信服，才能提高服务质量。 案例五 跑单的100多元 在某餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。领班决定将跑单的100多元平摊到其它桌客人的账上，把这100多元摆平了。 点评 为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为，其实是十分不可取的。顾客跑单与服务不到位也有关。如果被其他顾客知道了真相，还有谁愿意上门吃饭？ 案例六
独身客人的引位 引位的服务员遇到一位单独前来的女士：“小姐，您好!请问您几位?”客人不高兴地说：“你什么态度?管我几位?查户口啊?”
点评 这位服务员的做法一般来说没有错，但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些，也许就可以避免客人不愉快了。 案例七
白色和粉色的龙虾 一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的?是不是不新鲜呀?” 服务员回答：“不是的。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾?”
点评 顾客对于菜式和上次有区别的疑问是情有可原的。服务员后一句回答就显得很不专业和没有礼貌。如果服务员不知道龙虾的品种，可委婉地说对于龙虾的品种不够专业，可以请厨师长来介绍和解释，而不是敷衍地回答。 餐厅服务很多时候比的是细节和细心。一个不经意的举动可能让顾客感到很贴心，但是也可能会让顾客感到反感。细节决定成败，并不是危言耸听。 |
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