 咨询类销售的职业化素养   职业化，有两种词性，一种是名词，一种是动词。从名词的角度看，我的理解是我们由于长期从事某一项具体的职业，导致我们的着装风格、语言风格、行为模式、思维方式甚至是心理状态，等等各方面都被赋予了这个职业的特有属性，并且具有较高的辨识度。从动词的角度讲，因为我们从事了某个职业，所以我们要积极、努力地去调整自己的着装风格、语言风格、行为模式、思维方式、心理状态，使其更符合这个职业的内在要求以及人们对它的期望和想象，这个不断调整的过程就是职业化。而这个大众的期望和想象就是我们要去接受并就范的，如果我们不接受并试图去打破这种期望和想象，就会显得有些突兀、有些另类、有些不专业，便会让大众对我们产生怀疑、不信任，比如一个教授在课堂上说一些低俗的语言、一个国家执法人员身着另类服装参加人大会议、一名外科医生晕血等等，这些都是不可想象的，当然也是不职业化的，不职业化当然就在自己所从事的职业上不可能有太大的发展。   上面讲了一般意义上的职业化，接下来我们具体到作为一名销售的职业化。作为一名销售，无论从生存还是职业发展上看，这个职业存在的价值就是创造业绩，而创造业绩就必须要成交，成交就必须要能为客户解决他解决不了或者不愿自己解决的问题，而要为客户解决问题，我们就要么有一个高质量的产品，要么有一项高品质的服务，并且能得到客户的认可。 这就是销售，它是一种交易，在这个交易过程中，销售人员得到了业绩，客户得到了解决问题的方案，并且双方的期望都是最大化，即销售人员期望得到最大化的业绩单笔，客户期望得到最优的解决方案。而在这场交易里，你对业绩的追求不必表现出来，甚至要隐藏起来，藏在心底，作为你热情工作的动力就可以了，真正要表现出来的是你为客户积极寻求最优解决方案的真诚度和专业度。所以销售的职业化就是要首先从内在上不断强化和打磨这种真诚度和专业度，并据以调整自己的心理状态和思维方式，同时把它表现在你的外在形象、言行举止等综合状态中，这才是销售的关键和核心，这个真诚度和专业度表现出来了，客户接受并认可了，那你的业绩自然也不成问题了。 总结下来就是销售的职业化就是一切有助于表现出你的真诚度和专业度的言行、思维、心理的总和。 顾问式销售的职业化，接着我们在做进一步的细化，说一下顾问式销售的职业化，和普通销售相比，会有很多差别，但最大的差别就是更高的专业度要求，这就要求我们要不断地通过各种学习和实践提高自己的专业度，让自己显得更权威，从而产生一种由内而外的、不容置疑的强大气场，也可以理解为专业上的强势，这样的你，所说的话就更有可信度，交易达成自然是水到渠成的事。 上面分析了职业化的底层逻辑，下面我们来具体看下，职业化是从哪几个方面表现出来的，或者说，我们要从哪些方面来提升我们的职业化。 要正确理解这两个职业化要求，我们不防看一下它的反面，与之相对的就是随意性，随意就代表着你没有精心准备，没有对客户有足够的尊重，自然会给客户一种不真诚的感觉，同时也自然会影响你在客户心中的专业度，即使你本来很专业，很真诚。所以我对员工职业化要求的第一项就是标准化和统一化。一个层面是表面上的，员工和客户都能一目了然的，比如各个岗位的工装、配饰、使用的各类用具、对外对内的各种表格、文件、通知，办公场所的布置，甚至是颜色、型号、样式，与客户交谈的面部表情及接待礼仪等等，都要实现标准化、统一化；另一个层面是制度规定上的，就拿连锁西餐行业的食品制作来举例，对每道工序的具体操作细节、需要多长时间、食材的搭配比例等等，都有明确的标准，这样可以保证每位顾客吃到的食物都是一样的，色香味都是符合标准的，高度统一的。在对标准化和统一化的理解上我们可以拿来借鉴，比如作为一个销售人员，我们每天的工作计划、工作目标、业绩完成进度、客户接待流程、每一个工作细节、每一份客户分析报告、每一份客户服务方案、为每个客户提供的服务等等都要有一个明确的、统一的标准。作为顾问式销售来说，虽然我们为每个客户提供的方案是个性化的，是根据客户的实际情况和诉求综合制定的，但是我们制定方案和执行方案所依据的咨询流程、服务流程、具体操作、预期客户体验以及在这个过程中使用到的各类工具和材料是要有一个明确的、统一的标准的。从这个意义上可以说，统一就是美，标准就是美。 标准化和统一化是相对比较外在的，是一眼就可以看到的，形象化的视觉概念，我们可以把它叫做外层的职业化。那么流程化和规划化就是介于标准化、统一化和下面即将讲到的专业度之间的，我们称之为中层职业化，从客户的角度并不是第一眼就能全部看到，但是起码会看到一部分，同时会明显的感受到。 具体来讲，流程化就是我们从第一次接触到客户，一直到客户签约，再到客户接受到我们的全部产品和服务，在整个过程中，我们应该如何一步一步操作，这个过程中的关键控制点是什么，这些关键控制点的责任人是谁，要达到的标准是什么，没有达到标准的时候如何立即修正，这就是流程化。 规范化，就是合规性，我们应该在整个工作的过程中都要有一些规范，这些规范可以让我们的行为更符合预先的设置，而这些设置一般都经过实践检验的有效的设置，这些预先的行为设置可以让我们更准确地朝着预定的目标实施，当然最终的结果就会更符合预期。我们一直强调对结果负责、结果评价、目标评价，尤其是对于销售行业来说，但是我们能控制的只有过程，我们只能通过去控制和影响过程来实现预定的结果，不是吗？ 作为一名顾问式销售，我们的每个关键环节都非常重要，正如上一个章节讲的咨询流程，每个流程的表现都会对最终结果产生比较大的影响，尤其是那些关键流程，所以可以这么说，一个经过实践检验过的，好的流程、好的规范，虽然不能保证让你成为一名优秀的销售，但一定能让你成为一名合格的销售，相信我！ 相对于以上两个层次，专业度就是深层职业化的要求了，需要我们有较强的专业知识和相关经验，只有这样才能具有真正的说服力，才能说到关键点，也才能具有真正的竞争优势。所以作为一名顾问式销售而言，对专业度的重要程度再怎么强调都不为过。对于一名教育咨询师而言，我们需要具备教育学、心理学、营销学、成功学、学科综合知识等方面的知识技能储备，这在之前的章节已做过详尽的讲述，请大家参见。 对于专业度而言，除了要具备上面五个方面的知识技能及思维以外，还有一点非常重要的补充，那就是细致，对，就是细致。其实对于一名销售而言，我们和高端技术类工种不同，我们的专业知识往往比较有限，更谈不上是这个行业领域的专家，而我们又是首先要与客户接触的，为了留住客户我们就一定要表现出足够的专业性，这本质上说是一个矛盾，那么如何解决呢，就是靠细致，拿教育咨询师举例，给学生做教学计划，甲咨询师写了1页，乙咨询师写了5页，而且乙咨询师将其装订成册，有封底封面，页眉页脚，外面再加一个看上去很高大上的文件夹，不言而喻，在阅读里面的内容前，我们就已经有了心理暗示，乙咨询师比甲咨询师专业很多，原因就是细致，再翻开来看内容，其实大框架几乎是完全相同的，里面的教学思路和整体方向也是基本一致的，如果这两份教学计划给到教师，教师的理解基本上是完全相同的，也就是说，最终的教学结果也应该是基本相同的，但是如果拿给家长，也就是我们的客户，区别就会很大，因为乙咨询师做得更细致，每个大标题下面都会做比较详细的解释和说明，大方案里面的小条目也会条理清晰地写出来，所以给人的感觉是非常专业。这个例子可能相对而言是比较表面化，但细致就是专业这道理在很多时候是有其深层意义的，比如有两名数学老师，甲老师是数学硕士，乙老师是数学专科学历，从上课角度来看，甲老师讲课很有深度，很有感染力，也注重举一反三、归纳总结，所以往往试听成功率很高，刚开始时比较容易受到家长的青睐；乙老师，相对而言，上课比较平淡，比较注重让孩子多练，多思考，而且比较严格，从上课的展示效果来看没有甲老师好，尤其是首次上课，所以试听成功率相对较低，但是教学结果却完全相反，乙老师的学员提分率比甲老师高很多，分析下来，主要原因是乙老师从对孩子的预习指导、新课讲授、课堂练习、课下作业、定期检测、帮孩子做错题集整理、阶段性测评和复习等等方面做得更细致，更有耐心，遇到不会的题会反复多次用最笨的办法给孩子讲解，孩子刚刚学会的、掌握的不熟练、模棱两可的知识点都要求反复练习，直到完全熟悉为止。讲到这里，大家不难看出，其实对于我们大部分人而言，我们并不是行业专家，所以一定要学会从细致上来体现我们的专业性。是的，请记住：从某个角度讲，细致就是专业。 亲和力对于一名销售而言，其重要性不言而喻，因为我们要接触的大部分客户都是首次接触，而人与人首次接触肯定会有一些戒备心理和距离感，尤其是以销售为目的的接触更是如此，这时有亲和力便会产生很大的积极作用，这个道理我相信大家肯定很容易理解和接受，所以我们真正要讨论的是：如何有意识地提升自己的亲和力。对此，我有如下几点建议： 1、形象、语言、礼仪。 2、语气、语调、语音、语速。 3、表情和动作。 以上三点不必多讲，大家应该很明白，这里只是提醒之用，希望大家能时刻注意我们的角色和身份，确保让我们的形象、语言和礼仪时刻能符合我们的角色和身份定位。 4、说话的角度。这是我要讲的重点，其实说话的角度在很大程度上体现了我们的情商，（其实我并不觉得情商是真正意义上的存在，这里我们只做平常意义上的理解。）就是说我们一定要站在客户的角度去看问题、理解问题，这才是亲和力的关键要素。举一个例子，比如你的朋友穿一个单衣就要出门，一方面今天外面很冷，你怕朋友感冒，另一方面，今天宿舍里只有你和你这个朋友，他走了，你会觉得特别无聊、很孤单。这样的情况大家肯定可以一目了然就能知道要如何说，但是在实际的工作沟通中，作为一名销售往往说话的角度却要么完全错，要么就是模棱两可、不明朗，让客户感受不到是站在客户的角度，当然就不为所动，所以我们要不断地体会客户所感，不断地去思考客户所想，这样在说话时便能站在客户的角度去说了。这需要我们有意识地去训练这种换位思考的能力，之前在一本书上看到过，练习换位思考比较有效的一个办法是：练习通过电话帮别人指路，我感觉还是很有道理的，大家不妨试一试。 …… 最后，讲一个关于职业化的综合性概念，也可以说是终极概念，那就是职业素养。与上面的最大区别是，职业素养是真正由内而发的，由内在驱动的，也就是说要达到职业化，就要真正理解你的职业定位、职业要求，理解你的客户真正想要的是什么，你要具备哪些能力以及怎么做才能最大程度地帮助你的客户，并坚定不移地、努力地为你的客户提供他真正想要的东西。如果内心能真正培养起这种职业素养，那么外在的职业化表现自然会非常标准、规范，也自然会有亲和力。 总结 1、了解职业化的底层逻辑。 2、职业化提升的四个方面：标准化、统一化；流程化、规范化；专业度；亲和力。 3、提升亲和力的几个方面：形象、语言、礼仪；语气、语调、语音、语速；表情和动作；说话的角度。 4、关于对职业素养的理解。 |
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