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来自话题 #思想的火花 9352篇  （图片来自网络） 伴随着中国经济的高速发展，零售行业基本形成了以十年为一个周期的行业规律。笔者从事零售行业近二十年，经历了三个行业周期。第一个行业周期是连锁超市、电器、儿童世界、女人世界等专业细分市场的快速发展对传统百货业的挑战。第二个行业周期是电商的兴起，马云VS王健林以及雷军VS董明珠，几位大佬的赌局可见竞争和争论的激论程度。又一个十年即将到来，据统计，已开业或筹建中的全国购物中心数量达6000家左右，传统百货也纷纷布局购物中心。那么购物中兴与百货到底有什么区别？购物中心为什么会兴起？购物中心是如何满足顾客需求的？购物中心应如何进行定位和布局，如何做经营管理呢？ 本文通过购物中心与百货的区别对比，解析出购物中心产生和兴起的原因。笔者认为从购物中心的本质以及外在表象特征上来看，和传统百货并不具有最相似的基因，于是笔者通过购物中心外在表象特征进行各商业体的比对，认为传统的商业模式中商业街与购物中心具有最高的相似度。从现代商业的本质出发，笔者分析了商业街能够持续满足顾客需求的原因，并对顾客需求特征做了深入的解析。最后，结合顾客需求，通过购物中心与百货的再次对比，分析出购物中心与百货在定位、布局以及经营管理上的差异。透过现象看本质，透过本质看现象，笔者正是充分运用这一分析方法来解析购物中心。 第一部分：购物中兴与百货的区别 一、商品的区别 从商品上来看，百货满足的是购物功能的需求，购物中心则除了购物之外，还将餐饮、休闲娱乐、餐饮等更多业态进行了有机的组合。咖啡吧、书吧、影院、KTV、特色店等在互联网上是无法实现的，当然，顾客也可以通过其它途径实现这些功能性需求。比如：我们在家里同样可以喝咖啡、吃饭、看书、看电影。但如果需要更多的选择、更好的环境、氛围或者是更好的效果，则顾客就必须选择这些专业的场所。总体来说，这些专业场所给了顾客更好的感觉，更好的体验，所以我们称这些业态为体验业态。 百货品类更加集中，品牌线也更长。品类集中给顾客购物带来了便利性，品牌线长则给了顾客更多的选择。购物中心的品类往往并不是太集中，各品类具有很强的交叉性，和传统百货相比甚至有种“混乱”感觉，单从购物的角度来看并不方便，需要顾客多走走，多看看，才能找到自己的需求，所以购物中心在“逛”过程中的随机消费属性更强。 购物中心与百货相比，相同品牌专柜的商品通常会更加丰富，整体形象也更好。购物中心平均单个专柜的面积要大很多，从而给了品牌厂家更多的发挥空间，有了更加突出的柜台形象，更多商品陈列技术的应用，更丰富的商品等。 购物中心与传统百货相比，商品品牌性更强。购物中心体量更大、业态更全，对商圈的辐射范围也就更大，具有带来更多客流的可能性，更多的客流吸引了更多更好的品牌进驻。 购物中心还会有更多的新奇特商品、更多的快时尚品牌，这些品类的共性是需要持续稳定的客流保证。新奇特商品需要更多的客流带来更好的推广效果，快时尚品牌本身毛利率相对较低，需要通过走量来获得更高的销售与利润。购物中心满足顾客需求的能力更强，拥有更持续稳定的客流，所以这些品类或品牌往往会选择购物中心作为拓展的主渠道，也造就了购物中心“快时尚”以及“新奇特”的烙印，吸引着对时尚性要求更高和更“潮”的年轻顾客群体。 二、服务的区别 从服务上来看，伴随着连锁品牌的发展与管理体系的成熟，我们感知的销售服务更多的取决于品牌本身。一般来说，更好的品牌具有更好的服务理念和服务的能力，在销售服务上，购物中心应更具有优势。售后服务的水平往往取决于商场对全面顾客满意战略执行的能力，精耕细作多年的百货应做的更好。不过，这仅仅是从理论角度去分析以及周边部分人的感知结果，具体应参考行业满意度调研的结果。 百货服务通常会有很强的主动性，购物中心部分品牌亦是如些，顾客临柜，员工都会主动打招呼，进入柜台员工会主动询问需求、介绍商品。总体来看，还是感觉在购物中心被打扰的会少一些。也许是因为某些品牌的服务策略发生了改变，也可能是其它原因。不过在购物中心，只要不太靠近柜台或进入柜台，宽敞的通道给了顾客不被打扰的机会。很羡慕香港某些商场的“隐形服务”，顾客走进柜台，基本的招呼过后，除非从顾客的眼神或行为判断出顾客有被服务的需求，销售人员是不会主动打扰顾客的，让随便逛逛的顾客不会产生太大的压力。 三、环境的区别 从环境上来看，百货除了仅够顾客通行的公共通道外，所有空间基本均用作商品展示。购物中心则有更宽敞的通道、更大的公共空间、更考究的灯光效果设计以及更时尚大气的形象展区、更突出的专柜形象。从环境上来看，百货与购物中心存在明显的差距，购物中心给顾客的感觉更好。 以上分析我们可以看出，百货的优势在于购物功能本身，购物更便捷，商品可选择性强。购物中心除购物功能本身外，同时会强调给顾客的体验感觉或者倡导一种生活方式：慢下来，逛一逛，要享受生活、要休闲，要潮、要时尚。 精神生活是以物质生活为基础的，当物质生活得以满足的时候，就会产生对更高精神生活的需求。购物中心给了顾客更多的体验，更好的感觉，更能满足顾客对更高层次精神生活的需求，这或许就是购物中心兴起的根本原因。  第二部分：购物中心与商业街的相似性 一、购物中心与商业街具有最相似的特征 再次思索购物中心的关键词：商业属性、功能性强、混搭、业态多、体量大、新奇特等，然后对照所有商业模式，按照相似度比对，会发现有一种比百货更为传统的商业模式更相似，这种传统的商业模式就是商业街，再向前追溯的更远些，有另外一个名字叫庙会。 我们来分析传统的商业街： 1、从定位或布局上来看，没有统一的归划，主要是经过多年优胜劣汰的结果。品类或业态之间并没有体现很强的关联性，纯天然形成的布局看起来有“混乱”的感觉。 2、从商品上来看，商业街有很大的体量，对商品的包容性很强，包罗万象，似乎没有什么不可以在这里存在。在这里，我们会更加容易发现更好的、更新的、更有特点的商品。 3、从空间上来看，现代的商业街会预留大量的公共空间，公共空间里会配置一些花草绿值、休闲椅等，有的也会做一些形象或艺术雕塑、喷泉等。在这里闲逛的、摆摊的，做品牌推广的、跳舞的、唱歌的、杂耍的、闲聊的、闲坐和发呆的等等形成了巨大的人流。 4、装修：没有统一的标准，为了吸引客流，各店铺会力求更好的或更有特色的形象来吸引顾客。 5、因为拥有巨大的客流，几乎任何商家都渴望在传统商业街占据一席之地，品类或品牌是否能进入商业街，承租能力几乎是最重要的制约因素。 6、租赁模式，承担租金的能力是优胜劣汰的重要标准。 对比这些表象特征，我们发现购物中心和商业街具有非常高的相似度。但在定位、布局和装修上，购物中心会有一定被规划的特征。 从古到今，传统商业街存续数千年，这条街开心的时候要逛，不开心的时候也要逛，有事的时候逛，没事的时候也要逛，商业街几乎是很多人生活的重要组成部分。传统商业街的生命力如此强大，我们当然应该学习。通过表象特征的学习与模仿，或许也能达到相类似的效果。但纯天然难免会有瑕疵，我们要做得更好，就需要进一步找到商业街的基因，准确找到基因，就可以对基因进行优化，从而形成“巧夺天工”的效果。 二、从顾客需求角度看商业街 按照现代商业理论，商业街所以能够有如此多的客流，一定是极大程度的满足了顾客的需求，这应该就是商业街最重要的基因。那么我们来分析一下商业街都满足了顾客的哪些需求呢？比如：商业街的餐馆、茶楼、戏园以及丰富的商品组合满足了顾客吃、喝、玩、乐、购的需求和社交的需求，书店满足的是对学习的需求，茶楼、休闲椅等满足了社交和休闲的需求，广场舞满足了老人的需求，摇摇车和电动玩具车等满足的是儿童需求，绿植花草等满足的是心情的需求，杂耍等满足了对趣味性的需求，包罗万象、不拘一格的商业街本身满足了顾客对探索的需求，新奇特商品满足了新鲜感的需求……。 顾客的需求具有复杂、多样、多变的特点，我们在这里就不再一一列举，商业街用稳定的客流证明了其存在的合理性，我们应该学习商业街，而学习的方式应是逐一分析其表象特征，通过表象特征再去发现背后顾客的需求特征，这些需求很大程度可能就是我们应特别重视的主要需求。当然，纯天然往往难免会有不足，商业街在满足顾客需求上依然会存在不足，我们需要学习，也更要提升，才能打造更具竞争力的商业。比如：看似“混乱”的布局给了顾客不确定的预期，增加了可“逛”性。而品类集中能够给顾客带来方便和便捷，该如何选择呢？商业街的成功已经给出了答案。但如果能够在保证“混乱”的同时，依然考虑了商品的关联性特点和顾客的需求，就会产生更好的效果。又比如：专柜的装修应追求更高的一致性，还是追求更高的差异化。我想还是应该学习商业街。太高的一致性会带来整体上的美感，但单一的美容易让人审美疲劳，百花齐放才更吸引人。当然，如果完全没有要求，那真的可能会五花八门，失去美感，所以追求差异的同时依然存在对一致性的需求。 商业街的顾客需求，前面我们已经列举了部分。对这些需求进行进一步分析，我们会发现这些需求有功能性需求，也有心理需求。有些需求很明确，存在显性特征，有些需求又不那么明显，我们称之为隐性需求。为了更全面更有效的把握顾客需求，接下来，我们对顾客需求的特征做进一步的解析。 第三部分：顾客需求特征解析 一、功能性需求与心理需求 我们先来分析功能性需求和心理需求，比如：吃饭的要求，对功能性的需求是基于对食品本身的要求，要有合适的菜品和口味，要能吃饱。心理需求则是希望有一个好心情，或者是请人吃饭要有面子、或希望热闹或希望安静不被打扰，这些心理需求的实质是对商业的功能性提出了新的需求。要有好心情，其实质是对环境、氛围的设计、服务、卫生等提出了更高的要求。再比如看书学习的需求，对功能性的需求是有桌椅、要有书，心理需求则是要安静，要舒适，同样是对环境及设施设备等提出了更深层次的要求。 通过分析，我们发现：功能性需求与心理需求总是伴随着发生，心理需求其实质是对功能性提出了更新、更高、更深层的要求。如果我们只单纯从功能性去寻找顾客的要求，而忽视了心理的要求，往往会导致我们的商业在功能性上存在不足和缺失。特别是如今的顾客对体验感要求更高，更重视内心的感觉，要做一个好商业，把握顾客的心理需求就显得更加重要了。 二、显性需求与隐性需求 我们再来分析显性需求和隐性需求，毫无疑问，显性需求更明显、更直接，比较容易把握，而隐性需求则具有不明显、不直接、不容易把握的特点，需要我们去做更多的分析和站在顾客的角度去体会。比如我们来分析“带孩子”的需求，我们希望孩子有玩耍的空间，要安全、卫生，要能够引起孩子的兴趣，这些是显性的需求。这些显性的需求得到满足后，孩子对大人的依赖性变弱，从而产生了隐性的需求：希望在依然能够关注到孩子的情况下来更好的打发这段时间。又比如闲逛的需求，显性需求就是要有一个“逛”的地方。隐性需求则是我们希望通过闲逛，或打发时间或调整心情。我们知道，因“闲”而“逛”其实隐含着因“逛”而“不闲”的需求，而不闲则需要能找到激发自身的兴趣点。所以我们选择逛的地方，或者有美好的事物，或者有熟悉的事和人，或者是新奇特的东西让自己有新鲜感，或者看到了有趣的事物改变了自己的心情，或者是发现了变化而有了探索的满足感……。综合来讲，要产生兴趣，“美好”的事物是基础，而或熟悉或新鲜的感觉则是更重要的动力。我们会因为陌生产生的未知而”逛”，在陌生的地方会因为遇到相同的事物或熟悉的人而格外欣喜。我们也会因为熟悉而“逛”，在熟悉的地方却会因为发现新鲜的东西而格外的关注，太熟悉太一致，即使再美好也往往会审美疲劳，太陌生太未知也会影响很多人的接受程度。我们把熟悉的叫做“不变的”，把陌生的叫做“变化的”，那么“在不变中有变化，在变化中有不变”是顾客“逛”很重要的心理特征。 我们往往会困惑，两个看似差不多的商场，为什么一个会对顾客有很强的吸引力，另一个却很冷清。看似差不多，看的只是表象，看的只是是否满足了顾客的显性需求，而忽视了顾客的隐性需求。既能重视顾客的显性需求，又能把握顾客的隐性需求，才能达到不知不觉的吸引顾客的目的，甚至连顾客都不知道为什么。 总之，既要重视功能性需求，又要重视心理需求，重视心理需求能让我们更好的把握顾客对功能性的需求。既要重视显性需求，又要重视隐性需求，重视隐性需求才能更有效的满足顾客的显性需求。两种分类方法需要综合运用分析，我们才能更加准确、有效、更加全面的满足顾客的需求。  第四部分：购物中心的定位 一、百货的定位方式分析 百货重点满足的是顾客对购物的需求，购物本身的需求重点是产品。顾客对产品的要求本质上是对产品价格、款式、质量的要求，从理论上来讲，任何价格带的服装都可以有相当丰富的产品，都能满足顾客对商品质量以及设计风格选择性的需求。但事实上更好的商品质量和更前沿的设计理念是产品价格的直接推手，产品的质量、款式和产品的价格具有很强的正相关的关系。购买什么价位的商品，最主要的因素是购买力，购买力更多的取决于社会阶层和收入水平。从上述的推理我们很容易发现，社会阶层和收入水平决定了顾客对产品需求的不同。 基于上述分析，我们就容易理解百货的定位方式了，首要因素自然是收入水平与阶层。因为受体量的限制，百货无法全面满足这一阶层所有顾客群的需求，所以必须制定再次选择的标准。我们知道，不同的年龄段顾客群消费的能力、习惯与频次会存在差异，因而年龄也成为了商场定位的要素一。 二、购物中心定位方式分析： 购物中心增加了更多的体验业态，更大程度上满足了顾客更高层次精神生活的需求，或者说是为顾客提供了更多生活方式的选择和更好的生活体验。这种需求的产生和经济水平有一定关系，更深层次的原因是社会发展带来的“三观“的改变。比如：我们常会说70和80后对生活会考虑很多因素，即使这一刻想要的、想做的，也会再三权衡。90后和00后会更加以自我为中心，更加注重现在的需求与感受，重点在于此刻“我喜欢”、“我乐意”。90后和00后在同一特质基础上的，对精神生活的要求高于70后与80后，这或许也是建立在父母已经有了一定的财富原始积累上而发生的变化。这种对精神生活的需求也决定了他们对生活方式和生活体验的需求。当然，70和80后大都具有了一定的经济实力，对精神生活的追求也有了提升的需求。如此一来，出现了一种新的现象：不同年龄、不同收入水平与阶层的客群在生活方式和生活体验上产生了交集。从商业的角度来讲，这种交集是顾客喜好、消费心理、消费行为与习惯的交集。 另外，购物中心体量巨大，动线很长，品类也不太集中，顾客购物所花的体力和时间成本相对百货高很多，愿意投入体力和时间成本的多少与很多因素相关，但最相关的是年龄。 通过分析，我们可以得出结论：购物中心的定位要素主要是顾客的喜好、消费心理、消费行为、习惯和年龄。 比较百货与购物中心定位方式及定位的不同，从最后定位的结果上来看都是通过不同的划分标准来选择顾客群。但我们从各自定位方式产生的推理过程发现，百货的定位方式的产生是基于产品本身，而购物中心的定位方式的产生则是基于顾客需求。  第五部分：购物中心的经营管理 顾客的需求是多样的，具有多元化的特点。比如：有的人喜欢吃川菜，有的人喜欢吃粤菜或者东北菜，一种口味时间长了，顾客又会产生换口味的需求，要从业态和品类本身去满足顾客多元化的需求，就会有更大商业体量的需求。现在的购物中心越来越大，聚客能力也就越强，越容易形成更大的客流。体量大、客流大又进行一步促进了购物中心在定位、品类布局和经营管理上的变化： 一、购物中心的商品选择与布局 大体量的购物中心及巨大的客流，造成了顾客在商场里如果想要找到并满足某一类需求，不如体量小、功能性更单一的商业体便捷，需要顾客花更多体力和时间成本。比如，面积十万平方的长方形，如果长是1000米，宽100米，则总周长应是2200米。购物中心算上不规则的动线，加上交织的次动线以及楼层多等因素，总动线可能比2200米要更长。如果顾客对购物中心本身较熟悉，顾客找到某种商品的时间成本可能会相对较低，但如果顾客本身并不熟悉，顾客所花的体力和时间成本甚至要高于到店成本，因为大部分的一、二线城市的交通已经很发达、很方便。愿意投入体力和时间成本的多少和顾客的体力、年龄有很大的关系，这里也就进一步找到了我们定位和布局的要求，或者在品类上做取舍，或者在布局上创造更多的便利性，来降低这部分顾客的时间和体力成本。 我们再来分析有意愿或能够投入相应体力和时间成本的顾客需求，如果顾客在“逛”的过程如出现体力下降、或失去兴趣、或者某些需求不能被满足，顾客依然会选择放弃。比如：累了希望有休息的地方，渴了希望有水或饮料，宽敞的通道和公共空间、绿植等会影响到顾客的心情，新奇特能激发兴趣点，磁石点的设置能够给顾客继续“逛”的动力，变化的业态、商品布局和专柜的装修能激起顾客的探索欲望。总之，在“逛”的过程中体力和心理都会在不断发生变化，会产生不同的对服务和产品的需求。这种需求有功能性的需求，也有心理的需求。在恰好的时间，恰好的地点，顾客正好有需求的时候，我们正好满足了顾客的需求，这种满足感是最强的。所以在商品布局时，我们应该根据顾客在逛的过程中体力和心理的变化，充分考虑在什么时间，什么地点布置什么样的产品或者是服务项目及设施设备。 心理的需求多数情况下是隐性的，比如我们在家里一个人呆了一天或者更长时间，我们的心情会变差，甚至会变得暴躁，我们甚至不知道为什么，似乎一切并没有发生变化，但如果家里整齐卫生些、或者多一些花草、或者有熟人聊聊天、或者有感兴趣的东西摆弄，即使呆在同样大小的空间里，我们的心情也会好很多。人们常说“心情好，一切都好”，我们需要在空间设计、商场环境、商品布局以及服务上有形或无形的去影响顾客的心情。 我们前面分析中提到，“在不变中有变化，在变化中有不变”是顾客选择“逛”的基本要求，比如：某一装修如果为追求独特性而让顾客产生了怪异的感觉，可能会引发顾客一时的新奇感，但却不一定会从心理真正接受。如果能够在当中加入某些熟知的元素，顾客的接受程度就会高很多。又比如：如果一个商场的商品全部是自己熟悉的，或者是全部都是陌生品牌，顾客对商场的接受程度都不会太高。不变的、熟悉的满足的是顾客对“亲切感”的需求，变了的、不熟悉的满足的是顾客对“新鲜感”的需求。所以变化当中要有不变，不变当中要有变化，不论是在装修设计、环境和商品选择布局上，都需要做充分的考虑，顾客才能有更快、更高的接受程度，商业成熟的周期才会更短，成本也会更低。 二、购物中心的经营与管理 更大的体量、更多的业态意味着更复杂的管理。购物中心如果参照传统百货的管理模式，把大量的时间投入到对专柜商品、服务、环境及营销的管理上，那么将会产生一个相当庞大的管理组织和体系，当然也会产生巨大的管理成本。所以购物中心和百货在经营管理上的重点应该有不同。 我们来看看百货和品牌的发展历程。在物质相对缺乏的年代，产品不愁销售的厂家关注更多的是产品本身，对终端销售的关注度不高，终端销售主要由百货商店和供销社掌控，百货和厂家之间是购销或代销的关系。随着经济的发展，物质生活进一步丰富，进而产生了对商品品牌性的需求，品牌厂家为了加强品牌的可识别性，产生了要有独立品牌形象的要求，从而产生了“专柜”，百货与品牌厂家之间由购销关系转变为租赁关系。再后来，品牌越来越多，百货的品牌专柜也越来越多，依然处于发展阶段的品牌厂家，各自品牌成熟度不同，承租能力也各不相同，如果按照相对统一的租金标准，往往会有些品牌接受度很高，也有些品牌根本无力承受。此时，品牌厂家数量的缺失，也导致商场对品牌的可选择性并不多，于是 产生了联营模式，即按比例以专柜的销售额提成来作为商场的收益，联营模式降低了品牌厂家培养品牌的成本，有力的促销了品牌的进一步发展。但这个时候依然是品牌厂家涉足终端的发展阶段，大部分品牌对零售终端的管理处于探索阶段，百货经过多年的耕耘，在终端的经营管理上成熟度要高很多，同时联营模式下，专柜的销售与百货的收入水平息息相关，为了获得更多的收益，百货于是将自己终端的管理经验推广到专柜上，从而对专柜的商品、服务、环境、人员的管理便成为了百货日常管理的重点工作。 品牌发展到今天，更多的品牌对终端销售的管理已走向成熟，再加上开放带来了大量国外成熟品牌的进入，品牌的成熟带来了品牌对更大面积、更好专柜形象的需求，也为租赁模式的回归提供了条件，同时促进了商场经营管理工作重点的变化，催生了新商业模式购物中心的产生。 我们知道，现在大多百货管理的重点依然是商品、服务、环境等，其原因有三个方面：一是因为百货依然存在相当数量发展中的品牌，这些品牌对零售的终端管理经验依然存在不足，二是因为品牌厂家拥有相当数量专柜后，为更效的配置资源，对各专柜设定了不同的级别。销售好的或有巨大消费潜力的、柜台面积更大的专柜级别更高，自然会获得更好的资源倾斜。百货比购物中心在客流、柜台面积和形象上往往具有相对劣势，造成在资源配置上的相对不足，百货需要通过管理来弥补这些不足。三是联营模式下商场的收益与专柜的销售有着直接的关系。购物中心则具有客流更大、专柜面积更大以及形象更好的优势，更能满足成熟品牌或知名品牌的需求，对品牌自然具有了更多的选择权，即使相同的品牌专柜，购物中心的专柜往往级别更高，从而能获得更优的资源配置。另外购物中心的租赁模式下，商场收益与专柜的销售并不存在直接的关系，因而对专柜在基础管理上的相对弱化也就顺理成章了。 通过分析，我们发现百货与品牌的发展历程息息相关，百货为品牌的发展提供了场地、合作模式和管理经验。品牌的发展促进了百货在合作模式和管理重点上的变化，也促进了购物中心的产生。我们说百货的管理重点是商品、服务、环境和人员，那么购物中心在经营和管理上的重点又应该是什么呢？我们来进一步进行分析。 我们知道，经营做的是市场，做的是外功。管理管的是产品，做的是内功。经营市场指的是实现产品与顾客群的匹配，管理产品指的是让产品能满足顾客需求。经营的目标是产品与顾客群之间实现了更多的匹配，管理的目标是产品能更有效的满足顾客的需求。分析到这里，我们已经能清楚了解经营与管理的任务与目标是什么，接下来，我们再来分析为完成经营管理的任务和达到目标，我们具体应做哪些工作。 经营工作的目标是产品与顾客群实现更多的匹配，要实现这个目标，有两个途径：要么调整或更换产品，要么更加清楚的了解并描述产品的特征，采用更加有效的方式，对有需求或潜在需求的顾客进行针对性的宣传，我们称之为营销。产品的调整和更换具体到商业工作是：选择需要什么样的商品、选择需要什么样的品牌，考虑如何通过商品的组合达到规模效益的最大化。营销工作具体到商场则是找到商场有吸引力的卖点，找到商场的主力顾客群，通过有效的方式实现针对性的宣传。 通过上述分析，我们很易形成共识：伴随我国工业化的进程，产能已经过剩，市场出场“供大于求”的局面，要想产品能够销售得好，必须特别重视经营。购物中心亦是如此，全国已开业或筹备中的购物中心数量已经达到6000家左右，再加上百货、专卖店、电商以及不断创新的商业模式的竞争，要想取得竞争的优势，必须做好经营工作。 当然，要想产品卖得好，除了营销外，我们也可以通过加强产品自身的竞争力，让我们的产品更能符合顾客的需求。也就是说我们可以通过更好的管理来提升产品的竞争力。管理的目标是产品能更有效的满足顾客的需求。那么我们就需要知道顾客对购物中心的需求是什么，知道了顾客的需求，我们就能更加准确的知道我们管理的重点什么。 我们来分析顾客对商业的需求都包括哪些。顾客对商场的感知主要包括了三个方面：商品、服务、环境。商业最初对产品的定义是商品本身，再后来服务和环境也被列入到产品的范畴，我想这种改变就是基于顾客需求的变化。也就是说无论是基于顾客需求的角度，还是从产品本身的角度来分析，商品、服务、环境都应该是商场管理工作的基本内容。 我们进一步对“商业、服务、环境”这三个基础管理内容进行分解，商品包括商品款式、质量、价格等，服务包括：设施设备产生的服务及人的服务。环境既包括氛围、卫生等，又包括对安全环境的要求。如此分解后，我们对商业管理的日常管理工作就更加清晰了。 不同的商业模式，具有不同的特征，管理工作的重点也有所不同。购物中心的品牌本身具有更知名、更成熟的特点，这类品牌通常对自身商品、服务、环境、人员的管理也更加规范，要求更高，甚至会比购物中心本身做得更好。所以我们对这些品牌在基础上的管理自然应该减少一些，以便我们能有更多的精力去处理更重要的工作。如此一来，我们管理的日常工作重点就应该是公共部分的服务和环境，具体包括：氛围、卫生、设施设备及人员等。当然，购物中心中也会有少量品牌专柜自身的管理能力不尽人意，需要商场的指导和督促，这些专柜也是管理工作的重点。 第六部分：总述 所有的现象背后必有原因，找到这些原因能够帮助我们更好的掌控现象，并把握现象的趋势。本文针对购物中心兴起的现象，以商业的本质为核心，采用相似性现象比对的方法进行研究，发现其根本原因是顾客的需求和品牌发展的需求发生了变化。通过对已经改变的顾客和品牌发展的需求分析，又进一步找到了让购物中更加能够满足顾客和品牌发展需求的策略和方法。当然，如今购物中心数量众多，很多的购物中心已经走向成熟，说明这些策略和方法已经在很多购物中心得到了充分的运用。而本文的价值在于希望通过基础性的深入研究，让这些策略和方法能够不断的完善，从而促进购物中心更进一步的发展与成熟。 来自话题  思想的火花 9352篇内容 15.1万人参与 订阅 更新于 06-08 来自作品集商业观念 打开美篇APP查看全文 |
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