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前言:中医健康管理的概念听起来似乎让人觉得模棱两可，但其实是有迹可循的。中医自古强调上医治未病，在疾病还未发生前就使用中医的管理理念和手段等去阻止疾病的发生，或调整致病因，这是更高维度的健康干预模式。而一些慢性病还可以采用中医的整体观去康复调理，能够更好的减少并发症发生，提高生命质量。中医健康管理和治未病容易做成鸡肋，中医慢病管理有着广阔前景，华粹堂的案例值得借鉴。 医养结合的发展会是未来医疗发展的趋势吗?从华粹堂运用医养结合做中医健康管理的模式中，或许能找到一些答案。 华粹堂至今已成立10年，是一家集居家健康管理、社区亚健康调理及医疗级慢性病管理与大病风险管理的全方位、全场景、全周期健康管理的医疗健康服务企业。 形成以中医理论与技术为根基，结合现代健康管理体系，自主研发软件信息化系统，构建一种创新型的中医健康管理生态链运作模式。 华粹堂通过十年时间根植长三角苏锡常地区，不仅拥有居家健康管理会员（社交系统线上会员）30000人和直营社区调理连锁店26家，而且还有社区亚健康调理会员10000人、3000平米医疗级的医疗中心一家和全生命周期健管会员500人左右。 华粹堂联合创始人谈晓祥在2020年医馆界大会上跟我们分享了他们采用医养结合的方式去做中医健康管理，通过十年的不断布局，在2020实现整体年度营业规模近亿元。  华粹堂做医养结合的初衷与想法  谈晓祥谈到，十多年前他们也是完全在运用传统思维去做中医馆，也曾遇到过传统中医馆经营过程中遇到的诸多问题。 医生资源稀缺，对专家型医生过度依赖、年轻中医没有病源、患者跟着名医走、医生与医生之间能力界定难、盈利方式单一、缺乏疗效价值评估和跟踪服务体系等等一系列问题。 最终，医馆投入重资产想要做成老字号，却要面临各种竞争和不可控的因素，假设自身如果没有特色或核心竞争力的医馆，等同于只是给医生提供了一个多点执业的平台，经营的保障性很低，对医馆经营者的经营能力提出了更高的要求和挑战。 谈晓祥就这一系列问题提出了他的想法和做法。他表示自己二十年时间接触到了医疗的前后端，认为医养结合的模式未来一定会成为社会刚需。 从痛点出发，站在医馆角度，希望把患者变成长期服务的用户，这等于要在疗效、性价比、品类服务上投入更多的成本。 而从患者角度出发，却希望花最少的钱、最少的时间、最少的精力去通过中医解决现代医学解决不了的问题。 所以，未来的中医馆最理想的模式是提供全套的整体解决方案，而不是单一的以药养医，推崇药推崇医。 医疗和养生理论上也是完全可以融合的，但难点在于医馆如何定位和医养不同的场景、体系的打造上。 而华粹堂区别传统中医馆的地方就在于，先建立了一个深度服务用户的理想模型。 在华粹堂医养结合中医健康管理体系里，有许多的大胆创新。 例如，培养青年中医为主力军的医疗服务团队，利用年青医生的学习力和开放式思维来建立中医协同服务机制，通过自主研发的系统实现数字化可视化信息管理，打破了中医生之间不沟通、不交流、过于保守的弊端，促进了医生的临床水平，提高整合解决问题的能力，建立起用户心目中的新中医形象。 例如，青年中医在医疗机构里面往往会面临信任度不高的危机，但是在华粹堂里这个情况基本不存在。 用户可以提前与医生进行预约，每一次的诊疗服务时间可以半小时甚至一个小时，这样深度的医疗服务促进了用户与医生之间的信任，也提高了解决方案的完整执行，让用户感受到了不一样的价值。 基本上，华粹堂的客户非特殊情况不愿意去外面的医院或机构就医。在华粹堂，青年医生不会像其他民营机构一样没有什么“存在感”，反而是被患者簇拥着的角色。 例如，只靠年青中医，不依赖专家，怎么样保障用户的问题能得到充分解决？华粹堂的企业价值观是以客户价值为核心，提供给用户的是3+1专业健康管理体系。 所有的社区健康服务机构主要是以外治法调理为主，门店负责人是第一责任人，医馆的医生作为第二责任人，这就是用户的健康二级管理。 第三级健康管理是所有医生之间的协同会诊机制，解决每周遇到的复杂病症。在医馆外，还有第三方医疗资源的补充，包括了广泛的中医界专家资源和公立医疗资源的整合。让用户得到一站式的负责到底的健康医疗管理服务，最大化的释放出平台的价值。 例如，如何解决用户满意度，提高品牌效应？华粹堂的每一个服务环节，都有对应的满意度评价。 无论是理疗师还是健康管理师、医生、药房、乃至前台、客服，只要客户服务保障线上能够接触到的每一个人，都要接受用户的在线系统的满意度考评。 考评的结果与收入一定程度关联，促使所有人提升主动服务的意识。谈晓祥认为，客户满意度考评是企业管理各个部门的底线，可以避免服务链条偏离或割裂用户价值。 华粹堂的创新亮点有许多，但创新的第一线思维还是如何用好管理体系，让客户少生病、不生病、不生大病。 其实这几年非常火热的话题即要从治病医学转向健康医学的方向，但华粹堂早在10年前转型的时候就提出要医养结合，包括全生命周期健康管理等等。 所以当国家提出健康中国的政策出来时，华粹堂的创新才得到了行业和社会的认可。认为是提前选对了赛道，创始人具有前瞻性的战略眼光。 华粹堂做医养结合的定位有对于宏观医疗体系、人口老年化、疾病医学、中医现状、中医教育人才培养、传承体系、中西医结合等诸多领域的思考，也有对美国梅奥等一些优秀医疗模式的研究。 最终的定位就是做院外市场的补充。据谈晓祥回忆说:“曾经杭州市中医院急诊科主任来华粹堂交流时表示，认为华粹堂做医养结合就是半路打劫，截住病人，让医院的病人越来越少，但意义巨大。 谈晓祥觉得医院应该是负责救死扶伤，而阻止大量的病人涌去医院才是华粹堂能做的事。 所以医院和医养结合的华粹堂并不属于恶性竞争关系，预防保健和康复，未病预防、既病防变和愈后康复这些是中医的价值所在，这两套体系是解决健康问题的完美组合。  建立以客户价值满意度至上的生态系统 谈晓祥表示想要破中医行业困局，就要建立以客户价值满意度至上的生态系统。要把中医的整体观价值发挥出来，要走中医现代化、产业化发展之路。 在细节上诸如类似对医生绩效考核不能靠开大处方和拿回扣，取消以药养医，只有引导医生全心全意为患者的疗效考虑，患者体验度更好，客户就会更愿意为解决方案买单，也会增进对于中医的好感和信心。以客户价值满意度至上的生态系统是华粹堂一直致力于去追求的。 第一，在华粹堂，医生收入不靠挂号费，不靠人头，并坚决反对医生开大处方，也不导向高额提成制，而是与复诊率、满意度、转介绍率关联，医生的年度收入并不低于行业综合水平，但医生的职业尊严感却得到了很大的体现。 医生的管理思维和人性化服务的温度也得到了提升，患者有安全感，问题有责任人。谈晓祥坚信要做好医馆，必须要让医疗回归人文，回归价值，回归信仰，要让客户觉得可以终身托付。 第二，建立场景化的服务，全场景、全方位的客户能够感受到中医的价值和专业的服务。在华粹堂，并没有特别的突出厚重的文化气息，古朴的中药氛围，而是体现轻快、简约、明亮的场景风格。 谈晓祥介绍，华粹堂的创新体现了新中医的思维，少用药，尽量用非药物疗法，所以在文化场景的打造上并没有刻意去营造传统的风格，而是突出新派，聚焦客户价值，聚焦企业的核心解决问题的能力，在医馆建立的生命医学健康管理体系，在社区健康管理中心建立中医元气理论体系，都是有一些创新的思考。 从最初浓浓的传统中医馆味到现在健康管理服务模型的升级，就是想要把博大精深的中医药文化变成可以感知的行为，这是华粹堂与其他医馆不一样的地方。 第三，服务体系的流程化需要靠系统去完成，华粹堂七年时间前后投入1000多万去建健康管理服务系统。 从最早门诊系统、体检系统、消费系统、门店的运营系统包括SCRM系统，全部都是由华粹堂自主研发的。
华粹堂运用全场景、全方位医养结合贯通服务体系和自主研发的健康管理系统支持中医协同服务。建立起从流量、留量到增量的客户资产管理，做到让用户一次服务就可以深度关怀，并从根本上解决了盈利的大难题。 华粹堂的业务模块主要分三大场景，首先是社区健康服务中心，基本布局在一些成熟的中高端社区。 定位是亚健康调理，提倡不生病，少生病的生活方式管理。门店形成了基本标准化的咨询到理疗体验服务流程，每家服务中心同时也会配备片区医生，主要负责协助门店对客户的调理方案进行审核，如果特殊需要的，转诊到华粹堂的医馆进行医疗级的干预。
华粹堂的的社区门店其实提供的是中医生活化的教育服务产品，主要价值在于培养社区客户健康的生活方式宣传中医健康教育的作用。 其次是云康优选商城场景，前面提到社区门店以健康服务为主，在很好的建立专业感和信任感基础上，把产品居家服务延升到家庭。 而线上商城主要定位就是门店的会员提供居家健康养生商品的服务。这种线上线下的融合，刚好符合O2O的特点。解决了门店的轻运营，也可以将客户的需求进一步满足。 最后，医疗级别的生命医学健康管理中心作为后台干预。据谈晓祥提到，医疗中心是从中医馆的基础上升级成综合性的门诊机构，在传统中医馆功能基础上，形成了集功能医学、中医药、生物医学、生命科学为指导的测、医、调、养、修五位一体的大病慢病风险管理体系，后续还会将医疗中心进一步升级成医院，提供给客户个性化、更精准的健康管理服务。 三个板块侧重点不同但相互需要，从全方位、全场景、全周期上打通预防保健、慢病康复、大病风险，形成全生态的闭环服务模式。  谈晓祥认为，华粹堂做的不是流量型业务，管理的目的是如何让客户成为企业的核心资产。 华粹堂通过自主研发的门店运营系统和健康管理系统，通过数字化的管理升级用户资产管理。谈晓祥提出了用户存留量的经营概念，即把客户吸引进来，再留存下来，最后形成增量的客户资产管理模型。 从流量、留量到增量的客户资产管理，即可总结为以下三点。 1、流量思维：建立O2O的社交商城，用特色中医养生健康产品贯通线上线下； 2、存量思维：通过标准化的特色外治技术提升用户调理活跃度； 3、增量思维：通过个性化的精准干预服务来满足高端客户的慢病和风险管理，运用客户三角结构图，进行客户消费管理。 谈晓祥认为客户结构是一个正三角和一个倒三角的结构，在医养结合健康管理体系里面，金字塔顶端的是高净值群体的用户，中间为新中产阶层，基数最大的是生活化用户。
华粹堂医养结合客户三角结构图 其次，在倒三角的消费模型里面，云康家居类产品特点是小客单大客流，消费最高的是生命医学健康管理的会员，最能体现健康管理的个性化服务优势、最有价值的会员处在金字塔顶端。 通过对不同用户群体进行分层、分级、分类的消费管理，可以更好的解决不同群体的需求匹配及用户满意度。 谈晓祥表示华粹堂未来的规划是不对外加盟的，也不做代理模式，而是通过内部孵化设立合伙机制，通过优秀的合伙人去完成城市化的裂变发展，实现共创共享。 华粹堂的愿景：未来5年建立10个城市医养结合健康管理发展模型，创造中医健康管理产业新物种:①每个城市医养结合体拥有20家以上社区店，1家生命医学健康管理中心；②每个城市医养结合体营收在1—2亿元；③每个城市医养结合体拥有20000名以上会员；期望华粹堂探索的中医健康管理模式，对中医大健康产业的发展提供一些参照。 华粹堂这些年的发展其实是在一路挑战中走来，每一步的创新都充满着许多的阻力，同时也经历着各种风口诱惑。 秉承着立命、立心、立道的创业初心，在深厚的中医文化影响下，华粹堂人矢志不忘“百年中医梦、福泽三代人”的愿景，坚守“以创业者为本，以客户满意度为核心”的价值观，一辈子做好一件事，“把中医做成事业，把事业做成功德”。 华粹堂健康管理有限公司副董事长 从事医药市场销售管理二十年，早年任职于广州香雪制药，十多年前创办中医特色专科诊所、中医门诊，2008年协助创立上海尊然中医院，2010年与其他两位股东共同参与创立无锡华粹堂健康有限公司，目前负责中医药研究院技术研发、品项开发、产业模型设计，对接高校和公立医院协同会诊等。 |
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