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对于饭店设计而言，“实用永远比美观更加重要”，需要全面考虑客人的舒适和便利，投资和维护成本，运营效率，以及经得起时间考验的美观。 规划一家饭店，首先是需要在市场调研的基础上，确定饭店的设施方案。例如：饭店要配置多少套客房，每间客房的面积是多少平米；几间餐厅，每间餐厅需要设置多少个座位；多少面积的会议设施，宴会厅面积应该是多少平米，等等。 事实上，这些设施的配置和面积的计算，互相之间都有紧密关联。通常，饭店需要以客房为轴心，来考虑其他设施的配置，例如：咖啡厅的座位一般为客房钥匙数的40%，即300套客房的饭店会考虑120个座位；大堂酒吧的座位通常为客房数量的25%；每100套客房需要配置一台客用电梯（不包括宴会厅电梯），客人等候电梯的时间要求不能超过45秒；每75套客房就需要1.8米的总服务台的长度。不过，对于餐厅设施、会议设施非常多的饭店，这些配置比例需要酌情加以调整。 设施面积的分配非常重要，因为这直接决定客人的舒适和饭店的投资成本。精确的面积分配计算可以让饭店的每寸面积都得到最有效的利用，而不牺牲客人的舒适。对于一家五星级饭店而言，每浪费一平米的面积，就至少浪费8000元的投资，这还不包括饭店运营过程中的能耗成本、维护成本。 饭店最应该投钱的地方，就是饭店的客房。不过，绝不是客房面积越大越好。我住过长春的一家饭店，标准房足足有70平米，我躺在床上看电视的时候感觉累得慌——床头离电视机有6米左右，太远了。晚上去洗手间也有“路漫漫”的感觉，客房长度有12米多。对于五星级饭店，用宽4.2米+长9～10米的开间，是非常实用的面积。对于四星级饭店，宽4米+长8米的开间，也很有效率，这样的面积在布置家俱、卫生间的时候都特别舒服，客房不会很挤，也不会空荡。 一些饭店集团，在规划客房楼层的时候会考虑楼道一侧的客房面积稍小一点，用来安排大床间；另一侧的客房长一些，用来安排双床间。这实在是很为业主精打细算的做法，一间300套客房的饭店在客房面积上可以省下近300平米面积（每间大床房可以省下约2平米），以及上百万的投资成本。 我听过一位饭店总经理的抱怨，说他的会议室不够用。饭店有420套客房，同时拥有一间800平米的宴会厅，一间500平米左右的多功能厅，还有至少6间面积不等的会议室。会议室还不够用？在追问之下，我才明白：这位总经理说的会议室不够用，其实并非所有会议室都爆满，而是会议室的面积总是和客人的需求不太匹配，例如有时候200平米左右的会议室不够用，有时候是300平米的会议室不够用。而饭店的800平米的宴会厅只能分隔成两个使用，500平米的多功能厅是不能分隔的，其他会议室都是独立而非可以连通使用的。原来如此！在同一个城市的另一家饭店，800平米的宴会厅在必要时可以分隔成六个独立的会议室使用。 除非有很强的竞争优势和旺盛的市场需求，否则饭店在规划餐饮设施的时候要非常慎重。我光顾过不少星级高饭店的餐厅，经常发现：三线城市和二线城市的饭店西餐厅（例如扒房、意大利餐厅、法国餐厅），绝大部分门可罗雀；超过150个餐位的中餐零点餐厅（不算包房），高峰期上座率大都不满50%。我非常赞同一些饭店集团的经营理念：特色餐厅和中餐零点餐厅的座位数都不超过60座。对于没有太大市场需求，或者面临激烈竞争的特色餐厅，能免就免了吧。 一家规划得当的全面服务的五星级饭店，300套客房通常需要3.3万平米的面积，400套客房需要4万平米（主要设施包括客房，一间800平米的宴会厅和其他5间会议室，中餐厅、咖啡厅、特色餐厅、酒吧，游泳池、健身房和SPA，所有后勤设施，但不包括停车场面积）。我见过的400套客房的五星级饭店占用面积超过5万平米的比比皆是——而饭店的赢利面积其实并没有增加多少。 算算业主一共多花费了多少冤枉钱！ 饭店设计规划要充分考虑饭店的动线关系。这不仅涉及顾客舒适问题，更关乎饭店的运营效率和盈利能力。 流线规划非常重要的一条原则，就是：“虾有虾路，蟹有蟹路”，饭店的客人流线、员工流线、物流都不能互相交叉或互相影响，而且都应该是最便利达到终点的。我刚入饭店行业的第一天，学习《员工手册》，里面的一条重要纪律至今印象深刻，就是：非工作需要，不得进出饭店大门，不得乘坐客用电梯——这样做，主要是为了避免影响到客人。 在上世纪80年代和90年代初开业的饭店，在客人流线和服务流线之间是经常“打架”的。我最早供职的饭店开业于1995年，最让我记忆深刻的，是饭店通向宴会厅和会议室的这条唯一客用通道的两侧，一边是厨房，一边是餐饮包房。我确实记得曾经有宾客在此通道上遭遇滑铁卢，摔得不轻。 即使在最近几年开业的饭店，我们也屡屡会在电梯里遇见行李车或送餐车。尤其是那些老饭店，电梯都比较小，一辆行李车进来，把客人逼得贴墙而立，窘迫不堪。我前几天在郑州华美达饭店，上了电梯，发现客梯里五个人，两位是客人（包括我在内），倒有三个是饭店员工，他们都比我们先到站，一站一停，三个人下去，电梯停了三次——所以，一定要配置足够的员工电梯和货梯，每150套客房至少需要配置一台客房的服务电梯，并考虑为裙楼的餐厅、会议设施再配置两台货梯。 为前台提供支持的后勤配套设施，两者的衔接一定要是最顺畅的。我以前看到过一篇饭店的宣传稿：“晚宴于当日17时30分正式开始。XX会议中心的全体员工和参与接待服务的XX成员饭店的姐妹兄弟们积极配合，通力协作，出现了一幕幕感人的画面。由于宴会时间仅有一小时，厨师们为了能将精心烹饪的每一道佳肴快速地送到宾客面前，并要保证在入口时达到最佳温度和口感，而煞费苦心。厨房在三楼，宴会场地在一楼，于是由近80人组成的传菜队伍出现了，大家有条不紊地将一道道佳肴从三楼厨房传至一楼中华厅。当宾客们品尝到佳肴点头认可的一刹那，全体参与服务的员工的心里都倍感欣慰。宴会现场宾客们相互敬酒欢笑，服务人员忙碌穿梭于餐桌之间为来宾提供热情的服务。由于场地超大，不少服务人员的脚都被磨破，有的脚后跟还印出了血，可是没有人喊苦叫累，大家只有一个目标：让来宾们满意！晚宴准时于18时30分在祥和的气氛中圆满结束。”——这是非常有趣的宣传，也让我们看到非常可怕的饭店设计。 规划饭店的流线，不仅要考虑让客用区域和员工区域分开，也要考虑到不同客人群体之间的区域分隔，避免客人和客人之间互相干扰。我曾经供职的度假饭店，地下一楼有一个夜总会，晚上表演节目的时候，鼓声一敲，一楼很多客房的床都有明显震感。我到无锡凯宾斯基饭店，早上在咖啡厅吃自助早餐，发现咖啡厅是敞开式的（没有墙），咖啡厅旁边就是饭店的大宴会厅。我真不敢想像：饭店的自助晚餐每天能够保持优雅和宁静的就餐氛围吗？如果当天晚上有一个大型宴会的话。 这方面最容易出现问题的场所，就是饭店的大堂。因为大堂是饭店的“中转站”，流线没有考虑清楚，大堂很容易就乱成一锅粥。很多饭店都把大堂当作“会议签到处”，一有大型会议报到的时候，大堂顿时变成一个大集市——饭店大堂吧喝茶谈生意的客人避之唯恐不及，而且很多时候，这会严重干扰到房间客人的流线。如果你有一个规模较大的会议中心，请尽可能规划一个独立的团队入口，也千万不要把会议报到放到大堂里——倘若你想保持大堂的优雅气氛的话。 我见过的大堂规划得最有效率的饭店之一，是北京的JW万豪。你进入大堂，向左走是饭店的咖啡厅；向右走是饭店的行李房和总服务台，走几步就是到客房的电梯；正前方，是饭店的大堂吧；大堂吧和总服务台之间，一个漂亮的楼梯通向二楼的餐厅、酒吧和SPA，同时，这个楼梯也给大堂吧和总服务台提供了恰当的遮掩，丰富了空间层次。饭店另外有一个后门，是饭店的团队入口，直接通向饭店的会议中心，和饭店大堂完全是隔开的。吃饭的、喝茶的、上酒吧的、进客房的、开会的，到不同场所的客人，路线都清清楚楚，井井有条，一点不乱！ 把饭店的流线规划好，一定要考虑共用设施和共用员工的可能性，以降低投资成本和运营成本。我去新加坡的一家五星级饭店做SPA，发现饭店的健身中心、游泳池和SPA中心是各自分区，但又融合在一起的，即：三个场所都共用一个应接大厅，一间更衣室，一个淋浴间，一个洗手间。而我见过不少国内饭店，经常发现三个场合都分布在不同的楼层，或相隔很远，这意味着他们需要配置：三个应接厅，三个收银点，三组员工，并设立至少两处洗手间，两处更衣室，和两处淋浴间。这需要多花多少投资成本和运营成本！ 类似这样的例子，还可以体现在饭店的餐厅、厨房设计等方面。在厨房规划方面，通常而言，设置“中央厨房”是最有效的。所谓“中央厨房”，就是饭店的多个甚至所有餐厅，都共用一个厨房，一套厨房设备，以及一套仓储设备。我曾经见过一家饭店，五间餐厅拥有五个厨房，外加两个宴会厅的备餐厨房，这实在有点太奢侈了。 如果你的饭店运营管理方面有问题，你请一个好的总经理和团队就可以补救；可是，如果是你的饭店规划错了呢？你可能永远都无法纠正回来了！ |
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