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塑造饭店中国服务品牌，创建中国饭店服务流派需要脚踏实地的工作，需要以中国礼仪之道创中国服务方式，以和谐仁义方式育中国服务特色，以东方君子风范养中国服务风格，以亲情温暖品质塑中国服务品牌，而饭店产品舒适度是一切工作的基础。 【1】怎样理解舒适度 谈到饭店舒适度，人们通常会理解为饭店硬件建设的问题，包括饭店建筑设计、功能布局、设施设备配备、客用品质量等环节，而实际上饭店舒适度是一个复杂的系统工程，理解饭店产品舒适度必须高度关注一下问题： 第一，舒适度是硬件与软件有机结合的综合体现 人体工程学的研究表明，舒适度是一个复杂的动态概念，是人与环境交互作用而引起的刺激与效应，它因人、因时、因地而不同。环境刺激引起人的感官，引起各种生理和心理活动，产生相应的知觉效应，同时也表现出各种外显行为。而刺激量的大小就直接影响和决定着人的舒适度感受。如果刺激量过小，则不能引起人的感官反应；如果刺激量在人的适应范围内，人就产生一种愉悦的感受；如果刺激量超出人的接受能力，人们则会强烈反应，以摆脱或者改变环境的方式规避不适的刺激。因此，所谓舒适度实际上是指环境对人的刺激量控制在人适应范围之内，从而引起人们的一种良好生理与心理效应的过程。 就饭店而言，环境主要包含三个层次：一是硬件环境，指饭店建筑、设施设备等是否合理、有效、方便；二是服务环境，指饭店员工的服务是否准确、快速、温馨；三是心理环境，指饭店的等级、品牌、社会声誉、安全、卫生等是否能提供尊严感。上述三种环境如果刺激量过小，客人对这家饭店不会产生任何印象，不会留下任何的记忆；如果刺激量过大，客人则会产生店大欺客、服务过度、服务干扰的感觉，会选择投诉或离开；只有刺激量控制在客人适应的范围内，客人才会感到自由、轻松、惬意和满足，才会具有舒适的感觉。由此可见，饭店舒适度绝不是硬件一方面的问题，而是硬件与软件有机结合的综合体现。 第二，舒适度表现出硬中有软，软中有硬的特征 人体工程学的研究表明，舒适度包含两种类型，一是行为舒适度，二是知觉舒适度。 所谓行为舒适度是环境行为的舒适程度。人的环境行为包含人对环境的感觉、认知、态度和空间行为。提升行为舒适度必须分析研究人的行为特征、行为习性、行为模式，从而合理的确定人的行为与空间的对应关系，进行科学的空间布局。因此，饭店内的环境行为舒适程度必须符合和满足客人在店内的行为方式与行为规律的需要，清楚客人活动的目的与流线，合理的设置各功能区布局，建立完善的导向系统与图文信息系统，保证客人能够方便、快捷的得到所需要的服务。 所谓知觉舒适度是指环境刺激引起的知觉舒适程度，主要包括视觉环境、听觉环境、嗅觉环境、肤觉环境与饭店环境氛围的美学感受。因此，饭店必须高度关注灯光、噪音、温度、空气清新度、布草柔软性等细节的建设。同时，饭店还必须强调设施设备、装修的艺术性及服务活动品味，细节的美学价值反映一家饭店的精神追求和情感意识，而员工服务态度、服务技能则对营造良好的氛围具有重要意义。 由此可见，饭店舒适度既是硬件与软件有机结合的综合体现，也表现出硬中有软，软中有硬的特征。 【2】饭店舒适度定义 根据以上对饭店舒适度内涵的理解，所谓饭店舒适度是建立专业化基础上借助空间、借助道具、借助行为、借助语言在环境空间、设施设备和服务产品方面所达到和形成的安全、方便、温暖、愉悦的体验感受。 在这里，专业性是基础，品质是内容，个性特色是生命，感动宾客是目的。 【3】如何提升产品舒适度 饭店产品舒适度是硬件与软件有机结合的综合反映，营造舒适度必须围绕行为与知觉舒适度，建设好饭店的三个环境。 第一，饭店空间环境建设 饭店是在建筑空间中完成情感与价值交流的行业，因此饭店空间环境建设不单纯是一个建筑装饰的概念，而是一种场景塑造的过程，需要依据宾客的审美需要和情趣，在饭店空间中营造出剧场般的感官效果和舞台般的吸引物。 饭店空间环境的美感与价值体现在不同空间的氛围和空间组合的相互关系上，是饭店品位的直接反映。所谓饭店品位是指由有形和无形的饭店服务与细节所体现的饭店美学追求。在饭店空间氛围方面，饭店品味体现在建筑造型、空间分隔、流线组织、装修材质、设施设备档次等建筑装修层面设计的专业性、艺术性；体现在色彩搭配、灯光、艺术品陈设方式、绿色植物选型、家具摆放位置等细节的人性化考量。这就要求在饭店空间建设中，应运用空间的对比与变化、重复与再现、衔接与过渡、渗透与层次、引导与暗示等多种手法来建立一个完整、统一的空间序列，保证使用的便利性和空间展现的节奏感。在装饰上应运用高与矮的对比、长与短的对比、纵向与横向的对比、实与虚的对比、透明与不透明的对比、不同材料的质感对比等，形成多样的形式节奏和具有统一性的形式之美与情感效果。 第二，饭店服务环境建设 在营造产品舒适度的工程中，饭店服务环境建设与空间环境建设同样重要，应严格把握以下基本原则。 首先，饭店员工应树立产品舒适度意识。 舒适度是产品的基本要求，因此员工应不断学习，掌握饭店各项设施的舒适度标准，严格按照专业化的规范要求进行产品的生产； 其次，强化规范化意识。 规范化是对饭店产品属性的基本规定，是饭店成其为饭店的基本条件，因此在饭店服务环境建设中应严格按照饭店服务质量的“黄金标准”规范自身服务，这是从宾客最基本需求的角度出发，对饭店产品、服务环境、人员三方面提出的最低要求。 “凡是客人看到的必须是整洁美观的”：这是对饭店服务环境的基本要求，是给客人的的第一视觉印象。要求在店容、员工仪表、服务举止等各方面应给客人一种美的享受。 “凡是提供给客人使用的必须是有效的”：有效是客人对饭店服务的核心要求，包括设施设备、饭店用品、服务规范的有效性等各个方面。 “凡是提供给客人使用的必须是安全的”：安全是客人的最低层次要求，必须重视饭店设施设备安全性与安全管理的有效性。 “凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的”：礼貌亲切是饭店对客服务的基本要求，包括员工服务时的面部表情，语言表达能力，行为举止是否礼貌得体等。 这就要求饭店员工具有良好的职业素养和高超的服务技能，严格遵循饭店服务基本的规范标准。不管时代如何变化，饭店都永远是一个依靠规范、标准实施建设、服务的行业，规范体现质量要求，规范满足基本需要，规范提供品质保证，离开了基本的规范和标准，服务将成为空中楼阁。 第三，饭店心理环境建设 移动互联网时代，意义消费的巨大变革使所有产品的文化与美学体验成为产品价值的核心。因此饭店知觉舒适度成为服务风格得到宾客认同的关键。在饭店舒适度建设中，应高度重视消费心理环境的建设，以浓郁的氛围为依托，以特色鲜明的空间为舞台，以戏剧化、表演化、仪式化、个性化的服务程序为道具，以员工引导、顾客参与，员工与顾客互动为方式的仪式化服务来营造美好的饭店生活是心理环境建设的有效方式。为宾客提供一段美好难忘的饭店经历，给宾客书写一段韵味悠长的饭店记忆是饭店心理建设的重要任务。 由此可见，在饭店中国服务建设过程中，产品舒适度是基础，只有植根于产品舒适度基础上的饭店温暖感、情节感、体验感、仪式感才能形成鲜活的风格与特色，才能赋予中国服务旺盛的生命力。 【作者简介】 李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。
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