根据心理学实验的研究,人与人之间的有效沟通,17%取决于语言,55%则是透过肢体语言。 人的行为举止中大多隐藏着潜意识,人们往往会在某种情境下,坦露自己最真实的状态。 在现代社会,解读肢体语言早已成为一门技术。 而在保险业的客户经营或是销售开发等课程中,也都有将肢体语言的沟通列入重点项目之一。 保险业务员在拜访客户时,可以通过观察客户的手势、面部表情、说话态度,以及客户的穿衣打扮、谈吐,来了解客户。 02 学会观察客户肢体语言 你就更能了解客户心理 肢体语言在保险销售中,到底有哪些作用呢? ① 打下与客户“破冰”的基础 大家都知道,在平时展业或与客户互动时,第一次见面如何“暖场”很重要。 每个人在生活中都会养成一些习惯,而这些习惯又带有一些动作与姿势,虽然很细微,但却是一个人最真实反应的体现。 因此,第一次见面的客户,从业人员可以配合自己观察到的客户身上的诸多细节,迅速调整“破冰”语言。 ② 准确解读客户情绪 一个人的肢体动作和说话时的语气、语调和语速,基本上都是出自下意识的行为。 如果我们可以了解客户在肢体语言上所表达的情绪及感受,就可以在和客户的互动上,达成相同的频率,就更能提升成交效率。 ③ 识别客户的反常反应 有时,明明是关系不错的客户,打电话约见的时候还心情很愉快,而见面时却并非如此。 所以,当你察觉到客户在见面时:手指不时敲打桌面、小腿微幅抖动、心不在焉地玩手机...... 就要立刻意识到“今天能够和客户达成共识”的可能性不高,此时就要转换话题。 ④ 识别客户家庭中其他成员的反应 从业人员在与高资产男性客户互动时,要时刻注意客户太太的肢体动作。 若客户太太有皱眉头或脸部表情的其他变化时,可能就需要调整策略了。 ⑤ 影响客户对业务人员的印象 客户肢体语言的信息,有时候也会影响到客户对从业人员的感受。 因此,如果我们可以时刻观察到客户的反应,察觉到客户的不满,并适时调整对策,即可以留下深刻的印象。 03 3 个小细节 帮助你有效使用肢体语言 ① 热情的微笑 微笑是从业人员的基本素养,更是与客户见面时留下良好第一印象的最佳武器。 就算双方生活习惯或表达方式不同,彼此间若能真诚微笑,通常都能迅速拉近距离,消弭误解。 但千万要记得,不要以“职业性笑容”去面对所有客户,在不同场合也要学会使用不同的微笑表情。 ② 真诚的眼神 我们常说,眼睛是心灵的窗户。 当我们与客户进行互动的时候,眼神所散发出来的热情和真诚,客户是能够第一时间感受到的。 因此,我们在和客户交谈时候,一定要合理利用自己的眼神动作,适时调整自己的脸部表情。
人和龙虾一样,都会根据身体姿态来评估彼此,如果你显得失败,那么客户也会把你当失败者对待; 如果你笔挺站立,客户也会用不一样的态度对待你。 因此,要谨慎对待你的体态,别再低头徘徊。挺胸迈步,直视前方,敢于冒险,这样客户才会更加信任你! 除此之外,我们还梳理了一份「顶级销售的成交秘诀之:找对客户」的方法论: 点击下方小卡片 |
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